2025年邮政速递揽投工种职业技能大赛试卷及答案

2025年邮政速递揽投工种职业技能大赛试卷及答案一、理论知识考核（共100分）（一）单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.根据2024年修订的《快递市场管理办法》，寄件人拒绝验视内件且无正当理由的，快递企业应：A.直接收寄并备注“未验视”B.拒绝收寄C.收寄后自行开拆验视D.要求寄件人签署免责声明后收寄2.邮政速递揽投员在收寄生鲜类物品时，需重点核查的信息不包括：A.包装是否符合“防挤压、防渗漏”标准B.寄递时限是否满足物品保鲜要求C.内件是否标注“生鲜易损”警示标识D.寄件人是否为首次使用该服务3.某客户需寄递一台笔记本电脑至偏远地区，揽投员计算资费时应优先参考：A.首重+续重计费标准B.体积重量计费标准C.协议客户优惠费率D.当日特殊时段附加费4.以下哪类物品不属于《禁止寄递物品管理规定》中的“危害国家安全类”禁寄物品？A.伪造的有价证券B.宣扬恐怖主义的印刷品C.攻击政府的传单D.未公开发行的内部文件5.揽投员在处理“地址模糊件”时，正确的操作流程是：A.直接退回原寄局B.联系寄件人确认地址后重新投递C.联系收件人确认地址后投递D.暂存网点并标注“地址待核”6.关于电子运单的使用规范，错误的是：A.运单信息需与实物完全一致B.运单打印模糊时可手工补填关键信息C.运单粘贴应覆盖原旧运单D.运单客户联需交寄件人留存7.客户投诉“快递延迟3天未送达”，揽投员首要处理步骤是：A.解释延迟原因为天气因素B.记录客户信息及具体诉求C.承诺24小时内赔偿D.转接客服部门处理8.某包裹重量3.2kg，首重1kg资费12元，续重每0.5kg3元，应收资费为：A.18元B.21元C.24元D.27元9.以下哪项不属于揽投员“安全操作规范”要求？A.驾驶电动车时佩戴头盔B.收寄时核对寄件人身份证原件C.夜间投递时避免单人进入偏僻区域D.雨天使用防水袋封装快件10.对于“到付件”，揽投员需特别注意的是：A.核实收件人是否为预留手机号机主B.提前告知收件人资费标准C.要求收件人先签收再付费D.留存寄件人授权到付的书面证明11.根据《邮政业绿色发展行动计划（2024-2025）》，揽投环节应优先使用的包装材料是：A.泡沫塑料填充物B.可降解快递袋C.塑料气泡膜D.一次性编织袋12.某客户寄递鲜花，要求“优先派送”，揽投员应：A.在运单上标注“优先”并单独存放B.告知客户需额外支付加急费C.与普通快件混装但优先扫描D.联系分拣部门单独处理13.以下哪种情况不属于“快件异常”？A.外包装有明显水浸痕迹B.收件人地址为“某小区3栋”但无具体门牌号C.运单信息与内件实物一致D.称重时发现实际重量远超运单标注重量14.揽投员在使用智能终端扫描快件时，系统提示“重复扫描”，正确处理方式是：A.忽略提示继续操作B.检查快件是否已扫描过C.重启终端后重新扫描D.联系技术部门维修15.客户要求修改已发出快件的收件地址，揽投员应：A.直接在运单上涂改并签字确认B.告知客户通过官方客服申请改址C.联系分拣中心拦截快件D.记录客户需求后自行修改系统信息16.处理“拒收快件”时，揽投员需完成的关键步骤是：A.要求收件人签署“拒收声明”B.当场开拆检查内件是否完好C.直接将快件退回原寄局D.拍照留存收件人拒收的现场影像17.以下关于“验视内件”的说法，正确的是：A.寄件人出示“物品清单”即可免验视B.对已封装的快件可要求寄件人开拆验视C.验视后需在运单上加盖“已验视”戳记D.验视范围仅包括禁限寄物品，不涉及数量18.某快件因暴雨导致延误，揽投员向客户解释时应重点强调：A.公司已启动应急保障预案B.延误是不可抗力因素C.具体送达时间无法确定D.客户可申请优先赔偿19.揽投员在投递药品类快件时，需特别注意：A.检查药品是否在有效期内B.确认收件人是否为处方上的患者C.要求收件人提供身份证复印件D.告知药品存储的温度要求20.关于“快件保管”，错误的做法是：A.营业结束前将未投快件交网点保管B.临时离开电动车时将快件锁入车厢C.夜间将快件存放在无人看管的代收点D.雨雪天气使用防水罩覆盖快件（二）判断题（每题1分，共10题，10分）1.揽投员可接受客户委托，代填运单所有信息。（）2.寄递香烟时，单件最多可寄2条（400支）。（）3.客户要求“隐私面单”时，揽投员需遮挡运单上的手机号中间4位。（）4.处理破损快件时，揽投员应先拍照留存证据，再与客户协商处理。（）5.为提高效率，揽投员可将多个快件集中放置在代收点，无需逐一通知收件人。（）6.寄递活体动物时，只要包装符合“防逃脱”要求即可收寄。（）7.客户投诉时情绪激动，揽投员应避免打断，先倾听再回应。（）8.揽投员使用的电动车时速不得超过25公里/小时。（）9.国际快件需额外核查“通关单”和“检疫证明”。（）10.为节约成本，揽投员可重复使用已破损的快递袋封装新快件。（）（三）简答题（每题6分，共5题，30分）1.简述揽投员收寄环节“三项制度”的具体内容及操作要点。2.列举5类常见禁寄物品，并说明收寄时的识别方法。3.客户投诉“快件丢失”，揽投员应如何处理？请分步骤说明。4.简述“绿色揽投”的具体要求（至少4项）。5.某客户寄递一台精密仪器，揽投员应如何指导其进行规范封装？（四）案例分析题（20分）某揽投员在收寄过程中遇到以下情况：客户张某携带一个密封纸箱，声称内装“玩具模型”，但纸箱重量明显偏重，且摇晃时有金属碰撞声。张某拒绝开拆验视，称“赶时间，之前寄过多次都没验视”。问题：（1）揽投员应如何处理此情况？依据是什么？（2）若张某坚持不验视，揽投员后续应采取哪些措施？-二、实操技能考核（共100分）（一）收寄操作（40分）场景：客户李某需寄递一台全新智能手机至北京市海淀区中关村街道甲10号，收件人王芳（电话138XXXX1234）。要求：1.模拟与客户沟通，完成验视、称重、资费计算、运单填写及封装指导。2.需使用可循环快递箱（尺寸30cm×20cm×15cm，自重0.5kg），内件手机（含原装盒，重量0.8kg）。3.资费标准：首重1kg（12元），续重每0.5kg（3元），北京为二区无附加费。评分标准：验视环节（10分）：核查内件是否符合收寄要求，正确识别禁限寄风险。称重与资费计算（10分）：准确计算总重量（含包装）及应收资费。运单填写（10分）：信息完整、清晰，无涂改，符合面单规范。封装指导（10分）：指导客户使用缓冲材料，确保包装牢固、防损。（二）异常处理（60分）场景：揽投员在投递过程中发现某快件外包装严重破损，内件露出部分为玻璃制品碎片，运单显示收件人赵强（电话159XXXX5678），寄件人孙丽（电话186XXXX8901）。要求：1.模拟现场处理流程，包括保护现场、联系相关方、记录信息、后续跟进。2.需说明如何判断是否涉及禁寄物品，如何与客户沟通赔偿事宜。评分标准：现场保护（15分）：正确隔离破损快件，防止二次污染或损失扩大。信息核实（15分）：准确联系寄件人、收件人，确认内件详情及损失情况。禁寄物品排查（15分）：检查碎片是否为禁寄品类（如有毒有害玻璃），判断依据充分。沟通与跟进（15分）：话术规范，明确告知客户处理进度及赔偿政策。-答案一、理论知识考核（一）单项选择题1.B2.D3.B4.A5.C6.C7.B8.B（计算：首重1kg=12元，续重2.2kg≈2.5kg，2.5/0.5=5个续重单位，5×3=15元，总计12+15=27元？原题可能计算错误，正确应为3.2kg=首重1kg+续重2.2kg，续重按每0.5kg计算，2.2kg需按3个0.5kg计算（2.2/0.5=4.4，向上取整为5？需确认标准。若严格按0.5kg进位，3.2kg=1kg+2.2kg，2.2kg=4.4个0.5kg，应进位为5个，5×3=15，12+15=27元，故第8题正确答案应为D？需修正。原题可能设置错误，此处按标准计算应为D。）（注：经核查，续重计费通常按“不足0.5kg按0.5kg计算”，3.2kg总重量=1kg（首重）+2.2kg（续重），2.2kg=4.4个0.5kg，进位后为5个0.5kg，5×3=15元，总计12+15=27元，故第8题正确答案为D。）修正后：8.D9.B10.B11.B12.A13.C14.B15.B16.A17.B18.A19.D20.C（二）判断题1.×（需客户自行填写关键信息）2.√3.√4.√5.×（需逐一通知）6.×（活体动物禁寄）7.√8.√9.√10.×（破损快递袋不可重复使用）（三）简答题1.收寄环节“三项制度”指实名收寄、收寄验视、过机安检。操作要点：①实名收寄：核对寄件人身份证原件，留存信息（电子或纸质）；②收寄验视：当面验视内件，确认非禁限寄物品，验视后在运单标注“已验视”；③过机安检：交分拣前通过X射线机安检，留存安检记录。2.常见禁寄物品及识别方法：①爆炸物（如烟花）：通过包装异味、“易燃易爆”标识识别；②腐蚀性物品（如硫酸）：检查包装是否有“腐蚀品”标志，摇晃听是否有液体晃动声；③毒品（如冰毒）：通过异常重量（与体积不符）、寄件人回避验视行为识别；④枪支（仿真枪）：触摸包装有金属质感，摇晃有硬物碰撞声；⑤放射性物品：通过专业设备检测（如辐射检测仪），或寄件人拒绝提供相关证明。3.处理“快件丢失”步骤：①记录客户信息（姓名、运单号、物品价值）及丢失经过；②核查内部系统，确认快件是否在揽投环节丢失（如未扫描、异常签收）；③联系分拣中心排查中转记录；④若确认丢失，告知客户赔偿政策（保价按声明价值，未保价按运费倍数）；⑤跟进赔偿流程，反馈处理进度至客户。4.“绿色揽投”要求：①优先使用可降解快递袋、可循环包装箱；②减少过度包装，指导客户“瘦身包装”（如去掉冗余填充物）；③推广电子运单，减少纸质运单使用；④回收旧包装（如快递箱），二次利用；⑤使用新能源配送车辆（如电动三轮车），降低碳排放。5.精密仪器封装指导：①选择硬纸板箱（抗压强度≥5级），尺寸比仪器大5-10cm；②内部填充缓冲材料（如气泡膜、EPS泡沫板），确保仪器不晃动；③仪器与箱体间用“井”字形填充，重点保护边角；④封装时使用宽胶带（≥5cm），沿箱缝粘贴，箱口交叉缠绕；⑤标注“精密仪器轻拿轻放”“向上”等警示标识；⑥建议客户保价，明确赔偿责任。（四）案例分析题（1）处理方式：告知张某根据《邮政行业安全监督管理办法》，收寄时必须验视内件，拒绝验视无正当理由的应拒绝收寄。依据：《快递暂行条例》第二十二条“经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息；寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，不得收寄”；《禁止寄递物品管理规定》第四条“企业应当在收寄环节对寄递物品进行验视”。（2）后续措施：①当场拒绝收寄，向张某说明原因；②在系统中备注“客户拒绝验视，未收寄”；③若张某强行要求收寄，应联系网点负责人或安全管理员到场处理；④留存沟通记录（如录音、录像），以备核查。-二、实操技能考核（一）收寄操作评分要点（示例）1.验视环节：检查手机是否为全新（无使用痕迹），无电池拆卸（若为锂电池需确认符合运输标准），无其他禁寄物品（如刀具、液体），验视后标注“已验视”。2.称重与资费计算：总重量=手机0.8kg+原装盒0.2kg+可循环箱0.5kg=1.5kg。首重1kg=12元，续重0.5kg=3元，总计15元。3.运单填写：寄件人信息（姓名、电话、地址）、收件人信息（王芳，138XXXX1234，北京市海淀区中关村街道甲10号）、内件品名（手机）、重量（1.5kg）、保价（可选）、签名栏客户签字。4.封装指导：指导客户将手机放入原装盒，盒周填充气泡膜，放入可循环箱后空隙处填泡沫板，封箱时用胶带沿箱缝粘贴，确保无晃动。（二）异常处理评分要点（示例）1.现场保护：将破损快件移至