爱国卫生月投诉办理制度

PAGE爱国卫生月投诉办理制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作，规范爱国卫生月投诉办理流程，及时、有效地处理群众反映的爱国卫生相关问题，维护公众健康权益，提升城乡环境卫生质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在爱国卫生月期间，对涉及环境卫生、病媒生物防治、公共卫生设施等方面投诉的受理、办理及反馈工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准办理投诉事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高办理效率，缩短办理时限，尽快解决群众反映的问题。3.属地管理原则：按照投诉事项发生地，明确责任主体，由相应地区负责处理投诉，确保问题得到有效解决。4.谁主管谁负责原则：各部门按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的投诉事项，做到责任明确，各司其职。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的爱国卫生月投诉热线，号码为[具体号码]，确保24小时畅通。2.网络投诉：开通公司/组织官方网站投诉专栏、微信公众号投诉入口等网络渠道，方便群众随时随地提交投诉信息。3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉，信箱地址为[具体地址]。（二）受理要求1.受理人员职责：负责接听投诉电话、接收网络及信件投诉的工作人员，应熟悉爱国卫生工作相关法律法规和业务知识，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录内容：对每一起投诉，受理人员要详细记录投诉时间、投诉人姓名（或匿名标识）、联系方式、投诉内容、投诉地点等信息，并进行编号登记。3.初步判断：受理人员接到投诉后，应根据投诉内容，初步判断投诉事项属于哪个部门职责范围，并及时告知投诉人。如投诉事项涉及多个部门，应协调相关部门共同处理。（三）受理流程1.电话投诉受理人员接听投诉电话后，应礼貌问候投诉人，自报单位名称和身份。认真倾听投诉人反映的问题，按照记录内容要求进行详细记录。向投诉人说明将对投诉事项进行及时处理，并告知投诉人预计的反馈时间。填写《爱国卫生月投诉受理登记表》，并于当日将投诉信息传递至相关责任部门。2.网络投诉受理人员每天定时查看网络投诉专栏和微信公众号投诉入口，及时发现投诉信息。点击投诉信息链接，详细阅读投诉内容，按照记录要求进行信息提取和记录。通过系统回复投诉人，告知投诉人已收到投诉，将尽快处理，并留下受理人员姓名和联系电话。将投诉信息整理后，生成电子文档，于当日发送至相关责任部门。3.信件投诉信件接收人员每天定时开启投诉信箱，取出信件。仔细阅读信件内容，按照记录要求进行信息记录。在信件上注明收到日期，并进行编号登记。将信件内容录入电子文档，于当日将投诉信息传递至相关责任部门。三、投诉办理（一）责任部门确定1.相关责任部门收到投诉信息后，应根据投诉事项的具体内容，按照部门职责分工，确定具体承办人员。2.对于涉及多个部门的投诉事项，由受理部门牵头，组织相关部门召开协调会议，明确各部门职责和分工，共同研究制定办理方案。（二）办理程序1.现场调查：承办人员接到投诉后，应及时与投诉人取得联系，进一步了解投诉详情，并尽快赶赴投诉现场进行实地调查。调查过程中，要认真核实投诉内容，收集相关证据，如照片、视频等。2.分析评估：根据现场调查情况，承办人员对投诉事项进行分析评估，判断问题的严重程度和影响范围，确定合理的处理措施。3.制定方案：针对投诉问题，承办人员制定具体的处理方案，明确处理步骤、责任人员、完成时限等。处理方案应符合相关法律法规和行业标准要求，具有可操作性。4.组织实施：责任部门按照处理方案组织实施整改工作。整改过程中，要注重与投诉人沟通协调，及时反馈整改进展情况，争取投诉人的理解和支持。5.整改复查：整改完成后，承办人员要对整改情况进行复查，确保问题得到彻底解决。复查合格后，填写《爱国卫生月投诉办理复查表》，并提交部门负责人审核。（三）办理时限1.对于一般投诉事项，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并向投诉人反馈处理结果。2.对于较为复杂的投诉事项，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内制定处理方案，并在方案确定后的[X]个工作日内完成整改工作，向投诉人反馈处理结果。3.对于涉及多个部门、需要联合办理的投诉事项，办理时限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：责任部门承办人员将处理结果通过电话告知投诉人，详细说明问题处理情况，并听取投诉人的意见和建议。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求书面反馈的投诉事项，责任部门应出具《爱国卫生月投诉处理反馈书》，以挂号信或快递的方式寄送给投诉人。反馈书应包括投诉事项、处理过程、处理结果、投诉人满意度等内容。3.网络反馈：通过公司/组织官方网站投诉专栏、微信公众号等网络渠道，将投诉处理结果向社会公开，接受公众监督。同时，在网络平台上回复投诉人，告知处理结果，并邀请投诉人对处理情况进行评价。（二）反馈要求1.反馈内容应客观、真实、准确，详细说明投诉事项的处理情况，包括采取的措施、取得的成效等。2.对于投诉人提出的疑问和不满意之处，要耐心解答，积极沟通，争取投诉人的理解和认可。3.反馈时间应严格按照办理时限要求执行，确保投诉人能够及时了解处理结果。五、监督与考核（一）监督机制1.设立爱国卫生月投诉办理监督小组，由公司/组织相关领导和部门负责人组成，负责对投诉办理工作进行全程监督。2.监督小组定期对投诉办理情况进行检查，通过查阅资料、实地走访、电话回访等方式，了解投诉处理过程和结果，发现问题及时督促整改。3.建立投诉办理信息公开制度，定期在公司/组织内部通报投诉办理情况，包括投诉数量、处理进度、处理结果等，接受全体员工的监督。（二）考核办法1.将爱国卫生月投诉办理工作纳入各部门绩效考核体系，对投诉办理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。2.考核指标主要包括投诉受理及时率、投诉办理按时完成率、投诉人满意度等。具体考核标准如下：投诉受理及时率：要求达到100%，即接到投诉后应立即受理，无拖延现象。投诉办理按时完成率：要求达到[X]%以上，即按照规定的办理时限完成投诉处理工作。投诉人满意度：通过电话回访、问卷调查等方式收集投诉人对处理结果的满意度评价，满意度应达到[X]%以上。六、档案管理（一）档案内容爱国卫生月投诉办理档案应包括以下内容：1.《爱国卫生月投诉受理登记表》，记录投诉的基本信息。2.投诉人提供的相关证据材料，如照片、视频、文字说明等。3.现场调查记录，包括调查时间、地点、调查人员、调查情况等。4.处理方案及相关审批文件。5.整改过程记录，如整改措施、整改时间、整改责任人等。6.《爱国卫生月投诉办理复查表》，记录整改复查情况。7.《爱国卫生月投诉处理反馈书》及反馈凭证。8.其他与投诉办理相关的文件资料。（二）档案整理1.承办人员在投诉办理工作结束后，应及时将相关档案资料进行收集、整理，按照时间顺序和类别进行分类归档。2.档案资料应使用A4纸张打印或复印，确保字迹清晰、内容完整。对于电子文档，应进行备份，并按照档案编号进行命名存储。3.档案整理过程中，要对资料进行核对，确保档案内容真实、准确、完整，避免出现缺页、漏项等情况。（三）档案保管1.设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮设施等，