爱国卫生监督投诉制度

PAGE爱国卫生监督投诉制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作的监督管理，及时处理和解决社会公众对爱国卫生问题的投诉和建议，保障公众健康权益，营造整洁、卫生、健康的环境，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于涉及爱国卫生相关工作的各类投诉和建议，包括但不限于环境卫生、食品卫生、饮用水卫生、公共场所卫生、病媒生物防制等方面。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家和地方有关爱国卫生的法律法规、标准规范处理投诉事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期，尽快解决问题。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一个投诉事项，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。4.便民利民原则：方便公众投诉，简化投诉流程，提供多种投诉渠道，为公众解决问题提供便利。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保在工作时间内有专人接听。2.网络投诉：开通官方网站投诉平台、微信公众号投诉入口、电子邮件投诉邮箱等网络渠道，方便公众随时提交投诉信息。3.现场投诉：在相关部门或单位设立投诉接待窗口，接受公众现场投诉。（二）投诉受理要求1.受理人员职责：接听电话、处理网络投诉和接待现场投诉的工作人员应熟悉爱国卫生相关法律法规和业务知识，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录要求：对每一个投诉事项进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、涉及地点等信息。记录应准确、完整，确保后续处理工作有据可查。3.初步判断：受理人员接到投诉后，应根据投诉内容初步判断投诉事项的性质和所属类别，确定是否属于本制度适用范围。对于不属于本制度适用范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的帮助。（三）投诉受理流程1.接听投诉：电话投诉时，受理人员应礼貌接听，主动表明身份，认真倾听投诉人的诉求，不得打断投诉人。2.记录信息：按照记录要求，详细记录投诉信息，并向投诉人确认信息的准确性。3.告知投诉人：告知投诉人将对投诉事项进行处理，并告知投诉人预计的处理时间和反馈方式。4.网络投诉和现场投诉处理：对于网络投诉和现场投诉，受理人员应按照相同的要求进行记录和告知，并及时将投诉信息录入投诉处理系统。三、投诉处理（一）交办与承办1.交办：受理人员将投诉事项按照职责分工和属地管理原则，及时交办给相关责任部门或单位。交办时应明确投诉事项的要求、处理期限等。2.承办：承办部门或单位接到交办的投诉事项后，应立即安排专人负责处理。承办人员应在规定的处理期限内完成调查核实、整改落实等工作。（二）调查核实1.调查方式：承办人员可通过现场检查、查阅资料、询问相关人员等方式对投诉事项进行调查核实。调查过程中应做好记录，收集相关证据。2.核实情况：核实投诉事项是否属实，存在的问题是否违反相关法律法规和标准规范，以及问题的严重程度等。（三）整改落实1.制定整改措施：根据调查核实情况，承办部门或单位应制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限。2.实施整改：整改责任人按照整改措施认真组织实施整改工作，确保问题得到有效解决。在整改过程中，应及时向投诉人反馈整改进展情况。3.整改验收：整改完成后，承办部门或单位应进行自查验收。验收合格后，向交办部门提交整改报告。（四）处理期限1.一般投诉：对于一般性的爱国卫生投诉事项，承办部门或单位应在[X]个工作日内完成调查核实，并在[X]个工作日内完成整改落实和反馈工作。2.复杂投诉：对于情况较为复杂、涉及多个部门或需要较长时间整改的投诉事项，承办部门或单位应在接到投诉后的[X]个工作日内制定详细的处理计划，并及时向交办部门和投诉人通报处理进展情况。处理期限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办部门或单位将投诉处理结果通过电话告知投诉人，并确认投诉人是否满意。2.书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉事项以及投诉人要求书面反馈的，承办部门或单位应在处理完成后[X]个工作日内，以正式文件的形式向投诉人反馈处理结果。书面反馈应包括投诉事项的调查核实情况、整改措施及落实情况、处理结果等内容。3.网络反馈：通过官方网站投诉平台、微信公众号等网络渠道向投诉人反馈处理结果，方便投诉人随时查询。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知投诉人投诉事项是否属实，存在问题是否已整改到位，以及处理结果是否符合相关法律法规和标准规范。2.整改情况：详细说明整改措施的实施情况和整改效果，如有必要，可附上整改前后的对比照片或相关资料。3.满意度调查：询问投诉人对处理结果的满意度，收集投诉人的意见和建议。（三）跟踪回访1.回访要求：在反馈处理结果后的[X]个工作日内，对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的实际感受和意见建议。回访工作可通过电话、问卷调查等方式进行。2.回访记录：对回访情况进行详细记录，包括回访时间、回访方式、投诉人反馈意见等。对于投诉人不满意的情况，应及时分析原因，采取进一步措施加以解决。五、监督管理（一）内部监督1.建立监督机制：设立专门的监督部门或岗位，对投诉处理工作进行全程监督。定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.考核评价：将投诉处理工作纳入对各部门或单位的绩效考核体系，对投诉处理及时、处理结果满意程度高的部门或单位给予表彰和奖励；对投诉处理不力、造成不良影响的部门或单位进行通报批评，并追究相关人员的责任。（二）外部监督1.接受公众监督：通过多种渠道向社会公开投诉处理工作流程、投诉渠道、处理结果等信息，接受公众的监督和评价。2.媒体监督：积极配合媒体对爱国卫生投诉处理工作的报道，及时回应媒体关切，对媒体曝光的问题要迅速调查处理，并将处理结果向社会公开。六、信息管理与保密（一）信息管理1.建立投诉档案：对每一个投诉事项及处理过程中的相关资料进行整理归档，建立投诉档案。投诉档案应包括投诉记录、调查核实材料、整改报告、反馈记录等内容。2.数据统计分析：定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的热点问题、分布区域、变化趋势等，为爱国卫生工作决策提供参考依据。（二）保密规定1.保护投诉人信息：严格保密投诉人的个人信息和投诉内容，未经投诉人同意，不得向任何单位和个人泄露。2.内部信息保密：在投诉处理过程中涉及的内部工作信息、调查核实情况等，相关