2026年前厅接待员专项考核试题及答案

2026年前厅接待员专项考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.2026年元旦起，酒店行业新版《前厅服务规范》将“30秒入住”定义为从客人递交证件到完成房卡制作的总时长。下列哪项操作最可能拖慢该流程？A.提前在PMS中完成预分房B.使用电子签名板取代纸质RC单C.同步上传证件信息至公安系统时网络延迟D.提前打印好欢迎信与早餐券答案：C解析：公安系统上传为外部不可控环节，网络延迟直接卡在“30秒”红线内；其余选项均为提速手段。2.外籍客人持用“中华人民共和国外国人永久居留身份证”办理入住，前台应在PSB系统中选择的证件类型为：A.护照B.外国人永久居留证C.其他证件D.居留许可答案：B解析：2023版PSB接口已新增“外国人永久居留证”独立代码，与护照区分，避免统计误差。3.客人微信扫码完成预授权后，前台发现POS小票未打印。此时最优先的补救步骤是：A.重新刷卡B.在POS上做“重打印”C.手工填写授权单D.让客人重新扫码答案：B解析：重打印可在不重复扣款的前提下补出凭证，避免二次冻结客人资金。4.酒店推出“碳中和房”，房价含2元碳汇费用。前台需在PMS中：A.在RateCode里添加“CARB”标识B.手动录入杂项“碳汇”C.在MarketCode中选“GREEN”D.无需操作，由财务统一挂账答案：A解析：RateCode携带标识可自动关联报表，方便夜审与碳排放平台对接。5.客人凌晨02:30到店，预订“日用房8小时”，但PMS默认夜审时间为03:00。前台应：A.先正常C/I，再发Trace让日审修改房费B.用DayUse模板，截止03:00前完成C/IC.拒绝入住，告知早上6点后再来D.手动将房费代码改为“HalfDay”答案：B解析：DayUse模板自动截断夜审，避免系统多收全天房费。6.2025年起，公安部要求“未成年单独入住”必须上传《监护人同意书》扫描件。文件应保存在：A.本地共享盘B.PMS附件C.PSB系统“附件”栏D.前台抽屉纸质档案答案：C解析：PSB系统已实现与公安网对接，电子附件可随时调阅。7.客人投诉房间空调噪音大，要求换房但满房。前台GSA最佳话术第一步是：A.“先生，今天满房，没办法。”B.“非常抱歉，先给您送一台静音加湿器缓解一下。”C.“我立即联系工程部上门检修。”D.“明早第一件事给您转房。”答案：C解析：先解决“当下感受”，工程部到场可临时降噪，体现行动优先。8.酒店上线“数字人民币”支付，前台受理时需注意：A.数字人民币等同于现金，无需签名B.仍需打印POS单让客人签字C.需人工录入钱包ID后四位D.数字人民币不能用于预授权答案：A解析：央行规定数币等同于现金支付，无需传统签购单。9.常客王先生的档案中“Language”字段为“EN”，但本次到店带法国客户，前台应：A.直接用法语问候B.仍用英语，避免班门弄斧C.先英语问候，再询问是否需要法语服务D.立刻呼叫会法语同事答案：C解析：尊重客人选择权，避免默认语种造成尴尬。10.夜审后，前台发现某旅行社团队少录了5间“Minibar收入”，正确的调账流程是：A.直接做Adjustment+，原因写“Minibar”B.发邮件给财务，等批复C.先做Rebate，再重新PostD.无需调整，次日再补答案：A解析：夜审后小额Minibar可用Adjustment+，备注清晰即可。11.客人要求把2026年2月29日作为生日录入会员系统，前台应：A.直接录入B.提示2月无29日，询问是否28日C.拒绝录入D.录为3月1日答案：B解析：2026年非闰年，系统会报错，需人工提醒。12.前台发现公安系统提示“在逃人员”，第一步应：A.立即报警并稳住客人B.拒绝入住C.关闭提示继续C/ID.让保安强行控制答案：A解析：按《旅店业治安管理办法》第19条，先报警再稳控，避免打草惊蛇。13.酒店推出“宠物友好房”，携宠入住的押金收取标准是：A.固定500元B.与房费挂钩，按间夜1.5倍C.按宠物体重阶梯，最高1000元D.不收押金，仅签署协议答案：C解析：体重阶梯可覆盖潜在清洁成本，最高1000元为行业均值。14.客人使用“境外支付宝”扫码支付房费，人民币金额5000元，系统提示“交易限额”。前台可建议：A.改用境内支付宝B.分5笔支付C.改用银联信用卡预授权D.让客人联系支付宝客服提额答案：C解析：境外支付宝单笔限额3000元，无法拆分，换通道最快。15.2026年起，酒店对“代订人”会员积分规则调整，以下哪项可正常累积？A.代订人本人入住B.代订人为公司协议卡，实际入住人为员工C.代订人使用亲友价预订D.代订人未入住但支付房费答案：A解析：只有本人入住才能积分，防止倒卖。二、多项选择题（每题3分，共30分）16.以下哪些情况必须手工填写《境外人员住宿登记表》？A.护照芯片损坏，读卡器无法读取B.香港居民持回乡证，系统正常上传C.美籍客人持旅行证，系统无此证件选项D.台湾居民居住证，读卡器闪退答案：A、C、D解析：B可正常读取，无需手工表；其余均为系统异常需补录。17.关于“无纸化入住”，下列做法符合2026年绿色饭店评审的是：A.客人扫码后，RC单保存在微信小程序B.取消纸质房卡，全面使用蓝牙门锁C.客人要求纸质账单时，前台可打印D.公安系统仍需纸质《住宿登记表》答案：A、B、C解析：公安系统已支持电子签章，纸质表非必须。18.客人投诉“凌晨被叫醒要求移车”，前台应对流程包括：A.立即联系礼宾部核实B.赠送早餐安抚C.向客人致歉并记录TraceD.次日将情况反馈给安保部答案：A、B、C、D解析：完整闭环需跨部门联动，避免二次投诉。19.以下哪些操作会导致“日租房”变“全天房”？A.03:05完成C/IB.DayUse模板未勾选C.提前排房至过夜房类型D.客人延迟17:00退房答案：A、B、C解析：D为延迟退房，系统仍按DayUse计费，除非超18:00。20.前台发现客人护照有效期不足6个月，但签证有效，以下正确的是：A.可正常办理入住B.提醒客人续签C.拒绝入住D.记录备注答案：A、B、D解析：酒店仅做住宿登记，入境资格由边检负责，无权拒住。21.关于“会员价格保护”，下列说法正确的是：A.官方APP价格高于前台时，可现场调价B.保护期为入住当天24:00前C.需会员本人提出D.团队价也可保护答案：A、B、C解析：团队价不享受保护，防止渠道冲突。22.客人使用“数字人民币硬钱包”卡片，前台受理步骤包括：A.选择“数币”支付通道B.挥卡感应C.输入钱包密码D.打印数币专用小票答案：A、B、C、D解析：硬钱包等同于IC卡，全流程与银联闪付类似。23.以下哪些属于“前厅黄金三角”必须摆放的便民物品？A.急救包B.老花镜C.多功能充电线D.口罩答案：B、C、D解析：急救包属安保部配置，非前厅标配。24.客人要求将行李寄存30天，前台应：A.礼貌拒绝，最长30天B.填写《长期寄存单》C.每日收取10元保管费D.拍照贴封条答案：B、C、D解析：行业惯例最长30天，可收费，需封条防纠纷。25.2026年新版《隐私法》要求，客人离店后其个人数据应：A.立即删除B.保存3年备查C.匿名化处理D.仅保留姓名与会员号答案：B、C解析：住宿记录需保存3年，敏感信息脱敏。三、判断题（每题1分，共10分）26.酒店PMS与公安系统断网，可使用“离线登记”功能，待网络恢复后3小时内补传即可。答案：√解析：公安部2024年修订允许3小时补传窗口。27.客人用ApplePay预授权，离店时可直接做Completion，无需再刷实体卡。答案：√解析：ApplePay预授权Token在有效期内可完成交易。28.常客档案中“隐私偏好”勾选“Nomail”，酒店仍可在其生日邮寄贺卡。答案：×解析：勾选“Nomail”即拒绝任何邮寄，电子贺卡亦需关闭。29.2026年起，酒店必须配备“手语服务员”，否则将被扣除星级评定分数。答案：×解析：仅五星酒店必备，四星及以下为加分项。30.前台可为walk-in客人直接升级到套房，无需经理授权，只要当天有房。答案：×解析：升级超3个等级需值班经理签字，避免收益损失。31.客人护照显示性别“X”，PSB系统应选择“第三性别”。答案：√解析：2025版PSB已新增“X”选项。32.数字人民币支付失败，可以立即重试，无需取消前一笔。答案：×解析：数币支付失败需先冲正，否则可能重复扣款。33.酒店接受“宠物狗”入住，但拒绝“宠物蛇”，符合行业规范。答案：√解析：爬宠具安全风险，酒店可拒绝。34.前台可在客人不知情的情况下，将其会员号加入同行人订单以赚取积分。答案：×解析：违反会员条款，构成欺诈。35.客人要求删除其在酒店的所有监控影像，前台可立即执行。答案：×解析：监控需保存30天，仅公安可要求提前删除。四、填空题（每空2分，共20分）36.2026年公安部要求境外人员入住登记信息必须在________分钟内上传，否则系统自动预警。答案：30解析：2024年部局升级，时限由60分钟缩短至30分钟。37.酒店“百宝箱”内应至少配备________种不同型号的手机充电线。答案：5解析：苹果Lightning、Type-C、Micro-USB、华为SCP、OPPOVOOC。38.客人使用“境外银联”卡预授权，货币转换费由________承担。答案：持卡人解析：国际卡组织DCC服务费不由商户承担。39.前台在PMS中完成“Share”操作，表示将一间房账________给另一间房。答案：拆分解析：Share功能用于均摊房费。40.2026年新版《前厅服务计时标准》规定，行李寄存手续办理时间不得超过________分钟。答案：3解析：含登记、挂牌、存放全流程。41.酒店“无接触服务”中，机器人送物至客房门口后，需自动拨打客房电话________次提醒。答案：2解析：避免遗漏，两次间隔30秒。42.客人要求将“代客泊车”服务挂在房账，需在PMS中输入杂项代码________。答案：PARK解析：统一代码方便夜审与车场结算。43.前台发现客人身份证“芯片失效”，应在PSB中选择“________”进行手工录入。答案：证件机读失败解析：该选项可跳过读卡，直接拍照上传。44.2026年起，酒店“延迟退房”最晚可至________点，不加收半天房费。答案：16解析：行业普遍由14点延长至16点。45.客人使用“微信先住后付”离店时，系统将在________小时内自动扣款。答案：24解析：微信信用住规则，24小时内完成结算。五、简答题（每题10分，共30分）46.情景：一位外籍客人凌晨01:50到店，护照显示刚入境，签证为144小时过境免签。前台在PSB录入时系统提示“签证已超时”。请列出完整处理流程并说明原因。答案：1.安抚客人，请其出示入境章，确认入境时间；2.若入境章显示“2026年1月1日02:00”，则截至1月7日02:00才满144小时，当前未超时；3.在PSB中手动修改“入境日期”与“入境口岸”，确保与章一致；4.重新上传，系统校验通过；5.如入境章模糊，需填写《境外人员住宿手工表》，并拍照护照+入境章上传至“附件”栏；6.发Trace通知日审次日到公安外管科复核；7.全程记录《异常登记日志》，由值班经理签字。原因：PSB默认取当前系统时间倒推144小时，若航班凌晨入境，时差易导致误判，需人工校正。47.简述“前厅部突发事件——电梯困人”的SOP中，GSA的三项核心职责及标准话术。答案：职责1：接收被困信息话术：“您好，这里是前台，请不要紧张，我们已通知工程部与119，电梯维保人员将在10分钟内到达，请远离轿门，保持通话畅通。”职责2：记录与通报在《突发事件记录表》中精确到秒记录困人时间、楼层、人数、客人姓名，2分钟内电话通知MOD、保安、工程值班；职责3：安抚与善后每3分钟通过电梯对讲与被困者通话一次，告知进度；解救后，安排姜茶、房费减免或赠送早餐，24小时内由GSM回访，形成CaseReport。48.酒店上线“数字人民币硬钱包”支付，请写出前台从收款到退款的完整按键流程（以OperaPMS为例）。答案：收款：1.结账界面选择“数字人民币”→External→RMB→输入金额→确认；2.POS终端选“数字人民币”→挥硬钱包→客人输入密码→等待“交易成功”；3.PMS自动回写参考号→打印数币小票→第一联给客人，第二联放入CashierDrop；退款：1.在同一班次内，进入“Refund”→原路退回→输入原参考号→挥同一钱包→完成；2.跨班次需Fillout《数字人民币手工退款单》，由日审在商户后台T+1原路退回，前台留复印件+客人签字。六、案例分析题（每题15分，共30分）49.案例：2026年3月15日19:00，前台同时发生以下事件：A.团队30人大巴到达，领队要求10分钟发完房卡；B.一位VIP客人投诉房间空调坏，要求立刻解决否则退房；C.境外客人护照芯片读取失败，后台排队5人；D.公安系统突然断网，提示“离线模式”。请给出优先级排序及对应处理方案。答案：优先级：D→