环境卫生投诉办理制度

PAGE环境卫生投诉办理制度一、总则（一）目的为了规范环境卫生投诉的受理、处理流程，及时、有效地解决环境卫生问题，保障公众的健康和生活环境质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责区域内环境卫生投诉的办理工作。包括但不限于街道、社区、公共场所、居民小区等环境卫生问题的投诉处理。（三）基本原则1.及时高效原则：对环境卫生投诉应及时受理、快速处理，确保投诉得到及时解决，减少对公众生活的影响。2.公正公平原则：在处理环境卫生投诉过程中，应秉持公正、公平的态度，客观对待每一个投诉案件，不偏袒任何一方。3.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规和行业标准办理环境卫生投诉，确保处理结果合法合规。4.信息公开原则：及时向投诉人反馈投诉处理进展和结果，保障投诉人的知情权。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，接受公众对环境卫生问题的投诉。2.网络投诉：开通网络投诉平台，如官方网站、微信公众号等，方便公众通过网络提交投诉信息。3.现场投诉：在公司/组织办公地点或相关管理区域设置投诉接待窗口，接受公众现场投诉。（二）受理要求1.接听/接待人员：应热情、耐心地接听/接待投诉人，认真记录投诉内容，包括投诉时间、地点、问题描述等。2.记录规范：对投诉内容的记录应准确、完整，字迹清晰，便于后续处理。3.初步判断：根据投诉内容，对投诉问题进行初步判断，确定是否属于本公司/组织职责范围。（三）受理流程1.接收投诉：接听/接待人员接到投诉后，应立即启动投诉受理程序，按照规定记录投诉信息。2.登记编号：对投诉进行登记编号，以便于跟踪和查询。3.分类转办：根据投诉问题的性质和所属区域，将投诉转至相应的责任部门或人员进行处理。三、投诉处理（一）责任分工1.责任部门：负责具体环境卫生问题的处理，根据投诉内容制定处理方案，并组织实施。2.责任人：具体负责投诉问题的处理工作，确保处理措施得到有效执行。（二）处理流程1.现场勘查：责任部门或责任人接到投诉后，应及时到达现场进行勘查，核实投诉问题的真实性和具体情况。2.制定方案：根据现场勘查结果，制定针对性的处理方案，明确处理措施、责任人和完成时间。3.组织实施：按照处理方案组织相关人员进行环境卫生问题的整改，确保问题得到有效解决。4.处理反馈：在处理过程中，应及时向投诉人反馈处理进展情况，直至问题处理完毕。（三）处理时限1.紧急投诉：对于影响公众生活、存在安全隐患等紧急环境卫生投诉，应在接到投诉后[X]小时内到达现场处理，并在[X]个工作日内处理完毕。2.一般投诉：一般环境卫生投诉应在接到投诉后[X]个工作日内到达现场处理，并在[X]个工作日内处理完毕。（四）处理结果审核1.初审：责任部门或责任人处理完毕后，应将处理结果提交至上级主管部门进行初审，审核处理措施是否得当、处理结果是否符合要求。2.终审：上级主管部门初审通过后，将处理结果提交至公司/组织负责人进行终审，确保处理结果的准确性和公正性。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过投诉电话向投诉人反馈处理结果，确保投诉人清楚了解处理情况。2.书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉，应向投诉人提供书面反馈材料，详细说明处理过程和结果。3.网络反馈：在网络投诉平台上公布投诉处理结果，方便投诉人查询。（二）反馈内容1.处理情况：向投诉人详细说明环境卫生问题的处理过程，包括采取的措施、处理时间等。2.处理结果：明确告知投诉人环境卫生问题是否得到解决，达到了何种处理效果。3.满意度调查：征求投诉人对处理结果的满意度，了解投诉人的意见和建议。（三）反馈时限处理结果反馈应在投诉处理完毕后[X]个工作日内完成，确保投诉人及时了解处理情况。五、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.建立台账：对每一起环境卫生投诉建立跟踪台账，记录投诉受理、处理、反馈等全过程信息。2.定期检查：责任部门或责任人应定期对已处理的投诉问题进行检查，确保问题得到彻底解决，无反弹现象。（二）投诉回访1.回访方式：采用电话回访、问卷调查等方式对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.回访内容：主要回访投诉人对环境卫生问题处理结果是否满意，是否还有其他相关问题或建议。3.回访记录：做好回访记录，对回访中投诉人提出的问题和建议进行整理分析，作为改进工作的参考。（三）跟踪与回访时限投诉跟踪应贯穿投诉处理后的[X]个月内，投诉回访应在投诉处理完毕后[X]个工作日内进行。六、投诉统计与分析（一）投诉统计1.统计内容：对环境卫生投诉的数量、类型、分布区域等进行统计分析。2.统计周期：每月、每季度、每年对投诉情况进行统计汇总。（二）投诉分析1.原因分析：深入分析环境卫生投诉产生的原因，包括管理漏洞、设施问题、人为因素等。2.趋势分析：通过对投诉数据的分析，掌握环境卫生投诉的变化趋势，为制定预防措施提供依据。（三）统计与分析报告定期撰写投诉统计与分析报告，向上级领导和相关部门汇报环境卫生投诉情况，提出改进工作的建议和措施。七、投诉档案管理（一）档案建立1.档案内容：将环境卫生投诉的相关资料，如投诉记录、处理方案、处理结果、反馈记录等整理归档。2.档案分类：按照投诉类型、时间顺序等进行分类，便于查阅和管理。（二）档案保管1.保管期限：环境卫生投诉档案应妥善保管[X]年，以备查阅和追溯。2.保管要求：档案应存放在安全、干燥、通风的地方，防止档案损坏、丢失。（三）档案查阅1.查阅权限：严格控制档案查阅权限，未经批准，任何人不得查阅环境卫生投诉档案。2.查阅登记：对查阅档案的人员进行登记，记录查阅时间、查阅内容等信息。八、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立监督部门，对环境卫生投诉办理工作进行全程监督，确保处理流程规范、处理结果公正。2.外部监督：接受公众、媒体等外部监督，及时处理外部反馈的意见和建议，不断改进工作。（二）考核指标1.投诉受理及时率：考核投诉受理是否及时，及时率应达到[X]%以上。2.投诉处理按时完成率：考核投诉处理是否按时完成，按时完成率应达到[X]%以上。3.投诉处理满意度：通过回访投诉人，考核投诉人对处理结果的满意度，满意度应达到[X]%以上。（三）考核结果应用1.绩效挂钩：将投诉办理工作的考核结果与责任部门和责任人的绩效挂钩，奖优罚劣。2.改进依据：根据考核结