卫生院礼貌接待患者制度

PAGE卫生院礼貌接待患者制度一、总则1.目的为了提升卫生院的服务质量，树立良好的社会形象，为患者提供更加优质、高效、温馨的医疗服务，特制定本礼貌接待患者制度。本制度旨在规范卫生院全体工作人员在接待患者过程中的行为准则，确保患者能够在舒适、和谐的环境中接受诊疗服务，增强患者对卫生院的信任和满意度，促进医疗卫生事业的健康发展。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员以及后勤保障人员等。3.基本原则以人为本原则：始终将患者的需求放在首位，尊重患者的人格尊严、个人隐私和宗教信仰，关注患者的身心健康和就医体验。礼貌热情原则：对待患者要礼貌待人、热情周到，使用文明用语，展现出积极主动的服务态度，让患者感受到温暖和关怀。规范高效原则：明确各岗位工作人员的职责和接待流程，确保接待工作规范有序、高效快捷，减少患者等待时间，提高工作效率。公平公正原则：对待所有患者一视同仁，不因患者的身份、地位、病情等因素而区别对待，提供公平、公正的医疗服务。二、接待前准备1.环境准备卫生清洁：每天定时对卫生院的候诊区、诊疗室、病房等区域进行清扫和消毒，保持环境整洁卫生，无杂物、无异味。地面干净无污渍，墙壁、门窗、桌椅等擦拭干净，为患者提供一个舒适、整洁的就医环境。设施完善：确保卫生院内的各项设施设备完好无损、正常运行。检查候诊区的座椅是否舒适、数量是否充足，饮水机是否能正常使用，提供充足的饮用水；诊疗室内的医疗设备是否齐全、性能良好，各类检查检验仪器是否定期校准和维护；病房内的床铺、被褥是否干净整洁，卫生间设施是否正常使用等。对于损坏的设施设备，要及时报修并做好标识，避免患者误碰造成意外伤害。布局合理：合理规划卫生院的布局，设置清晰的指示标识。在候诊区、各科室门口、楼梯间、电梯口等位置张贴醒目的科室分布图、就医流程指引图等，方便患者快速找到自己需要前往的科室。同时，根据患者流量和业务需求，合理安排候诊区域，确保患者候诊有序，不出现拥挤、混乱的情况。2.人员准备着装规范：全体工作人员应统一着装，穿着整洁、得体的工作服。工作服应保持干净、平整，无污渍、无破损。佩戴工作牌，工作牌上应清晰显示工作人员的姓名、职务、科室等信息，便于患者识别和咨询。仪容仪表：工作人员要保持良好的仪容仪表，头发梳理整齐，面容整洁，不化浓妆，不佩戴夸张的首饰。男士不留长发、胡须，女士不披头散发，保持端庄大方的形象。业务知识准备：各岗位工作人员要熟练掌握本岗位的业务知识和技能，熟悉常见疾病的诊断、治疗方法以及相关的医疗政策法规。定期参加业务培训和学习，不断更新知识结构，提高业务水平，以便能够准确、快速地为患者提供专业的医疗服务和咨询解答。情绪状态调整：工作人员要保持积极乐观的情绪状态，以饱满热情的态度投入到工作中。避免将个人情绪带入工作中，对待患者要耐心、细心、热心，不得对患者发脾气、不耐烦或敷衍了事。三、接待流程1.患者进门引导主动迎接：当患者走进卫生院大门时，门口值班人员应主动起身，微笑迎接患者，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！请问您需要什么帮助？”等，让患者感受到热情的接待。询问需求：询问患者前来就诊的科室或目的，根据患者的回答给予准确的引导。如果患者不清楚自己需要前往哪个科室，值班人员要耐心询问患者的症状、病史等信息，进行初步判断后，为患者指引正确的科室方向。例如：“您哪里不舒服呢？这种情况大概多久了？根据您说的情况，您可能需要去内科就诊，在二楼左手边第二个房间。”协助挂号：对于需要挂号的患者，值班人员要协助其办理挂号手续。向患者介绍挂号的流程、科室分布以及不同挂号方式的特点，如现场挂号、自助挂号、网上挂号等，并根据患者的实际情况，推荐合适的挂号方式。帮助患者填写挂号信息，解答患者在挂号过程中遇到的问题，确保挂号顺利完成。2.候诊区服务安排就座：引导患者前往候诊区，并根据候诊区的座位情况，合理安排患者就座。如果候诊区座位已满，要向患者说明情况，并告知其大概需要等待的时间，同时提供一些缓解等待焦虑的建议，如可以先去附近的宣传栏了解一些健康知识等。提供咨询：在候诊区设置咨询台，安排专人负责解答患者关于就医流程、科室分布、专家出诊信息等方面的问题。咨询人员要熟悉卫生院的各项业务，耐心、准确地回答患者的问题，为患者提供必要的帮助和指导。关注患者状态：密切观察候诊区患者的状态，对于年老体弱、行动不便或病情较重的患者，要主动上前询问是否需要帮助，如提供轮椅、协助取药等。关注患者的情绪变化，及时发现并安抚患者的焦虑、紧张等不良情绪，营造一个安静、舒适的候诊环境。3.诊疗室接待礼貌接诊：当患者进入诊疗室时，医生或护士应起身迎接，微笑示意患者就座，并使用礼貌用语，如“请坐，您今天感觉怎么样？”等。询问患者的基本信息、症状表现、病史等情况，认真倾听患者的叙述，给予患者充分的表达机会，让患者感受到被尊重和关注。专业诊断：医生要运用专业知识和技能，对患者进行详细的检查和诊断。在诊断过程中，要耐心解答患者关于病情的疑问，向患者解释检查项目的目的、结果以及治疗方案等，确保患者对自己的病情和治疗有充分的了解。同时，要尊重患者的知情权和选择权，根据患者的实际情况，提供多种治疗方案供患者参考，并说明各种方案的优缺点，让患者能够自主做出决策。沟通交流：与患者保持良好的沟通交流，注意语言表达的方式和语气。避免使用过于专业、生硬或冷漠的语言，尽量用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗措施。关注患者的情绪反应，及时给予心理支持和安慰，增强患者战胜疾病的信心。例如，对于一些患有严重疾病的患者，医生可以说：“您的病情虽然比较复杂，但我们会全力以赴为您治疗。目前我们制定了这样的治疗方案，您有什么疑问或者想法都可以随时和我沟通，我们一起努力战胜疾病。”4.出院或离开时送别出院指导：对于住院患者，在出院时医生要为患者提供详细的出院指导。包括出院后的饮食、休息、用药、康复锻炼等方面的注意事项，以及复诊时间、联系方式等信息。确保患者清楚了解出院后的自我管理方法，能够正确进行康复和保健。例如：“您出院后要注意休息，避免过度劳累。饮食要清淡易消化，多吃蔬菜水果。按照这个药方按时服药，不要自行增减药量。两周后记得回来复诊，如果期间有任何不适，随时拨打我们的电话。”礼貌送别：工作人员要礼貌地送别患者，使用告别用语，如“祝您早日康复！”“感谢您对我们工作的支持与配合！”等。对于行动不便的患者，要协助其办理出院手续、拿取行李等，并送至卫生院门口或电梯口，确保患者安全离开。四、沟通与交流1.语言沟通文明用语：全体工作人员在与患者交流过程中，必须使用文明、礼貌、规范的语言。避免使用粗俗、生硬、冷漠或带有歧视性的语言。常用的文明用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，以及根据不同场景和需求使用的专业礼貌用语，如“请问您有什么症状？”“请稍等一下”“感谢您的信任和配合”等。通俗易懂：使用通俗易懂的语言与患者沟通，避免使用过于专业、晦涩难懂的医学术语或行业词汇。如果必须使用专业术语，要向患者进行解释说明，确保患者能够理解其含义。例如，在向患者解释病情时，可以说：“您的这个情况就好比是水管有点堵塞了，我们需要采取一些措施把它疏通。”让患者能够更直观地了解自己的病情。耐心倾听：认真倾听患者的诉求和意见，不打断患者的讲话。给予患者充分的时间表达自己的想法和感受，让患者感受到被尊重和关注。在倾听过程中，要与患者保持眼神交流，适时点头表示理解，让患者知道我们在认真听取他们的讲述。清晰准确：表达要清晰、准确，避免出现模糊不清、歧义或容易引起误解的语言。回答患者的问题要简洁明了，直切主题，确保患者能够准确理解我们传达的信息。例如，在为患者解释治疗方案时，要明确说明治疗的目的、方法、疗程、可能出现的不良反应等内容，让患者心中有数。2.非语言沟通肢体语言：运用适当的肢体语言辅助沟通，增强与患者之间的情感交流。保持微笑、眼神友善、姿态端正，展现出积极热情的态度。与患者交流时，身体微微前倾，保持合适的距离，显示出对患者的关注和尊重。避免出现交叉双臂、低头、皱眉等消极的肢体动作，以免给患者造成冷漠、不耐烦的印象。表情神态：保持良好的表情神态，展现出亲切、和蔼、耐心的形象。根据患者的情绪和病情，适时调整自己的表情。对于情绪低落的患者，给予同情和安慰的表情；对于病情好转的患者，给予鼓励和肯定的表情。让患者通过我们的表情神态感受到温暖和关怀，增强患者对我们的信任。五、投诉处理1.投诉渠道设立专门投诉电话：在卫生院显著位置公布投诉电话，确保患者能够方便快捷地联系到投诉受理部门。投诉电话要安排专人接听，保证接听时间及时、畅通，一般应在工作时间内随时有人接听，非工作时间要设置语音留言，并及时回复。设置意见箱：在卫生院候诊区、诊疗室、病房等区域合理设置意见箱，方便患者随时投递书面投诉或建议。意见箱要定期开启，及时收集患者的反馈信息。现场投诉：对于现场发现的问题或患者的投诉需求，工作人员要及时引导患者到专门的投诉接待地点，安排专人进行接待处理，确保投诉能够得到及时、有效的解决。2.投诉受理热情接待：当接到患者投诉时，接待人员要热情、耐心地倾听患者的投诉内容，让患者充分表达自己的不满和诉求。使用礼貌用语，安抚患者的情绪，使其感受到我们对投诉的重视和对他们的尊重。例如：“您先别着急，慢慢说，我们一定会认真对待您的投诉。”详细记录：对接待的投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、涉及的工作人员或科室等。记录要准确、完整，确保能够全面了解投诉的情况，为后续的调查处理提供依据。及时反馈：向患者承诺在规定的时间内给予答复，并告知患者预计的反馈时间。在处理投诉过程中，要及时与患者沟通进展情况，让患者了解我们正在积极处理投诉，增强患者对我们的信任。3.投诉调查核实情况：根据投诉内容，对涉及的相关人员、科室和事件进行全面、深入的调查核实。通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，收集相关证据和信息，确保调查结果客观、准确。分析原因：对调查核实的情况进行分析，找出投诉产生的原因。从服务态度、工作流程、医疗质量、沟通交流等方面进行全面评估，确定问题所在，并分析问题产生的深层次原因，以便采取针对性的改进措施。4.投诉处理制定方案：根据投诉调查结果和分析原因，制定具体的处理方案。处理方案要明确责任部门和责任人，确定整改措施、整改期限以及预期达到的效果。处理方案要具有可操作性和针对性，能够切实解决患者反映的问题。实施处理：按照制定的处理方案，由责任部门和责任人负责组织实施整改措施。在实施过程中，要密切关注整改情况，及时调整和完善处理措施，确保处理工作顺利进行，达到预期效果。结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给患者，向患者说明处理措施和整改情况，征求患者对处理结果的意见和满意度。如果患者对处理结果不满意，要进一步了解患者的需求，重新评估处理措施，直至患者满意为止。5.跟踪回访定期回访：对投诉处理后的患者进行定期回访，了解患者对卫生院服务质量的改善情况和满意度。回访方式可以采用电话回访、上门回访等多种形式，回访内容包括患者对投诉处理结果的评价、对卫生院服务的意见和建议等。持续改进：根据回访结果和患者的意见建议，对卫生院的服务质量进行持续改进。总结投诉处理过程中的经验教训，针对存在的问题，完善相关制度和流程，加强工作人员培训和管理，不断提高卫生院的服务水平，避免类似投诉再次发生。六、监督与考核1.监督机制内部监督：成立卫生院内部监督小组，由医院管理层、各科室负责人和患者代表组成。监督小组定期对卫生院的接待患者工作进行检查和监督，重点检查工作人员的服务态度、接待流程执行情况、投诉处理情况等。通过现场观察、查阅记录、问卷调查等方式，及时发现问题并督促整改。患者监督：鼓励患者对卫生院的服务质量进行监督，设立患者满意度调查制度。定期向患者发放满意度调查问卷，了解患者对卫生院服务的评价和意见建议。同时，在卫生院内设置患者意见反馈箱，方便患者随时投递书面意见。对患者的监督反馈要及时进行整理和分析，作为改进服务质量的重要依据。社会监督：主动接受社会各界的监督，通过公开举报电话、电子邮箱等方式，广泛收集社会对卫生院服务质量提出的意见和建议。积极参与社会评价活动，如行风评议、群众满意度测评等，不断提升卫生院的社会形象和公信力。2.考核标准服务态度：考核工作人员在接待患者过程中是否使用文明礼貌用语，态度是否热情、耐心、周到，有无与患者发生争吵、冲突等情况。接待流程执行情况：检查工作人员是否按照规定的接待流程为患者提供服务，包括患者进门引导、候诊区服务、诊疗室接待、出院或离开时送别等环节，是否存在流程不规范或执行不到位的情况。投诉处理情况：考核投诉处理工作的及时性、有效性和满意度。包括投诉受理是否及时、调查是否全面准确、处理措施是否得当、结果反馈是否及时满意等方面。患者满意度：以患者满意度调查结果为主要考核依据，综合评估卫生院整体的服务质量。患者满意度应达到一定的标准，如[X]%以上，具体标准可根据卫生院的实际情况和行业要