卫生标准客房管理制度

PAGE卫生标准客房管理制度一、总则（一）目的为确保客房卫生达到高标准，为宾客提供舒适、清洁、安全的住宿环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有客房的卫生管理工作。（三）引用标准1.《旅店业卫生标准》（GB96631996）2.《公共场所卫生管理条例》及实施细则二、客房卫生标准（一）客房整体环境1.客房内空气清新，无异味。每日通风换气不少于3次，每次不少于30分钟。2.客房地面干净、无污渍、无水渍，地毯清洁无破损、无异味，定期进行深度清洁和消毒。3.墙面、天花板无灰尘、无蜘蛛网、无污渍，保持整洁。（二）床铺及床上用品1.床单、被套、枕套每日更换，保持干净、平整、无褶皱、无污渍。2.床铺整理规范，被子叠放整齐，枕头摆放端正。3.床垫定期翻转，保持弹性良好，无明显污渍和异味。（三）卫生间1.卫生间地面、墙面干净、无污渍、无水渍，定期进行消毒。2.洗手盆、水龙头、淋浴喷头、马桶等洁具清洁光亮，无污垢、无积水，每日进行消毒处理。3.卫生间配备的毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味，每日更换，定期消毒。4.卫生间垃圾桶及时清理，垃圾袋每日更换，保持垃圾桶清洁无异味。（四）家具及设施设备1.客房内的家具表面干净、无灰尘、无污渍，定期擦拭。2.电视、空调、电话、灯具等设施设备正常运行，表面清洁无灰尘，定期进行维护保养。3.客房内的门窗玻璃干净透明，无污渍、无灰尘。（五）客用品1.客房内配备的一次性客用品（如牙刷、梳子、浴帽、拖鞋等）符合卫生标准，包装完好，无破损、无污渍。2.客用品摆放整齐，便于宾客使用。三、卫生管理职责（一）客房部经理1.全面负责客房卫生管理工作，制定和完善客房卫生管理制度。2.组织客房部员工进行卫生培训，提高员工的卫生意识和操作技能。3.定期检查客房卫生情况，对不符合卫生标准的客房及时督促整改。4.协调与其他部门的关系，确保客房卫生管理工作顺利开展。（二）客房主管1.协助客房部经理做好客房卫生管理工作。2.安排客房服务员的工作任务，指导和监督服务员的卫生操作。3.每日对客房卫生进行巡查，及时发现问题并解决。4.定期对客房卫生情况进行统计分析，向上级汇报。（三）客房服务员1.按照卫生标准和操作规范，认真做好客房的清洁卫生工作。2.负责客房内客用品的更换和补充，确保客用品的质量和数量。3.及时清理客房内的垃圾，保持客房环境整洁。4.发现客房内设施设备损坏或卫生问题及时报告上级。四、卫生操作流程（一）客房清洁准备1.领取清洁工具和客用品，检查工具的完好性和客用品的数量。2.准备好清洁用水和清洁剂，确保清洁工作顺利进行。（二）客房清洁顺序1.先清理卫生间，包括地面、洁具、镜子等的清洁和消毒。2.再整理床铺，更换床上用品。3.然后清洁客房地面、家具表面、门窗玻璃等。4.最后补充客用品，检查设施设备的运行情况。（三）卫生间清洁步骤1.打开卫生间门窗通风换气。2.清理垃圾桶，更换垃圾袋。3.用清洁剂擦拭洗手盆、水龙头、淋浴喷头、马桶等洁具，去除污垢。4.用清水冲洗干净，并用干净的毛巾擦干。5.对卫生间地面进行清洁，拖干水渍。6.消毒卫生间，使用符合卫生标准的消毒剂对洁具和地面进行消毒。（四）床铺整理步骤1.将床上物品整理整齐，撤下脏的床单、被套、枕套。2.检查床垫有无污渍，如有则进行清洁。3.换上干净的床单、被套、枕套，整理平整。4.叠好被子，摆放好枕头。（五）客房其他区域清洁步骤1.用干净的抹布擦拭家具表面、窗台、灯具等，去除灰尘和污渍。2.清洁客房地面，先扫去灰尘，再用拖把拖净，最后用干净的抹布擦干角落。3.清洁门窗玻璃，先用湿布擦拭，再用干布擦干，确保玻璃干净透明。（六）客用品补充1.按照规定的数量和摆放位置，补充一次性客用品。2.检查毛巾、浴巾、地巾等布草的数量和质量，如有不足或损坏及时更换。（七）清洁质量检查1.客房服务员完成清洁工作后，先进行自我检查，确保卫生达标。2.客房主管对清洁后的客房进行全面检查，发现问题及时督促服务员整改。3.客房部经理不定期对客房卫生进行抽查，对不符合卫生标准的情况进行严肃处理。五、卫生消毒管理（一）消毒原则1.严格按照相关法律法规和行业标准进行消毒操作。2.选择合适的消毒剂和消毒方法，确保消毒效果。3.对不同的物品和区域采用不同的消毒方式，避免交叉污染。（二）消毒剂的选择和使用1.选用符合卫生标准的消毒剂，如含氯消毒剂、过氧乙酸等。2.按照消毒剂的使用说明进行配制和使用，确保浓度准确。3.在使用消毒剂时，做好个人防护措施，避免接触皮肤和呼吸道。（三）消毒方法1.物理消毒：采用高温、紫外线等物理方法对物品和区域进行消毒。如床上用品、毛巾等可采用高温洗涤消毒；客房内可使用紫外线灯进行空气消毒。2.化学消毒：使用消毒剂对卫生间洁具、地面等进行擦拭或浸泡消毒。3.通风换气：通过自然通风或机械通风，保持客房内空气清新，减少细菌和病毒的滋生。（四）消毒记录1.建立消毒记录台账，记录消毒时间、消毒区域、消毒方法、消毒剂名称及浓度等信息。2.消毒记录由客房主管负责填写和保管，保存期限不少于两年。六、卫生检查与考核（一）卫生检查1.客房服务员每日对自己负责的客房进行自查，发现问题及时整改。2.客房主管每日对客房卫生进行全面检查，对不符合卫生标准的客房记录在案，并督促服务员立即整改。3.客房部经理每周至少对客房卫生进行一次抽查，对整体卫生情况进行评估。4.公司定期组织对客房卫生进行全面检查，可邀请专业人员或第三方机构参与检查。（二）考核标准1.以卫生标准为依据，制定详细的考核评分表。2.考核内容包括客房整体环境、床铺及床上用品、卫生间、家具及设施设备、客用品等方面。3.根据检查结果进行评分，得分90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。（三）考核结果应用1.对考核优秀的客房服务员给予奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对考核不合格的客房服务员进行批评教育，要求其限期整改。如多次考核不合格，将视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。3.将客房卫生考核结果与客房部员工的绩效挂钩，作为绩效奖金发放和晋升的重要依据。七、培训与教育（一）培训计划1.客房部制定年度卫生培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括卫生标准、操作流程、消毒知识、服务意识等方面。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。2.现场实操培训，由客房主管或经验丰富的服务员对新员工进行现场指导，让员工在实际操作中掌握卫生清洁技能。3.案例分析培训，通过分析卫生问题案例，让员工吸取教训，提高卫生意识。（三）培训效果评估1.采用考试、实际操作考核、问卷调查等方式对培训效果进行评估。2.根据评估结果，对培训内容和方式进行调整和改进，确保培训效果。八、宾客投诉处理（一）投诉受理1.设立宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保宾客投诉能够及时反馈到客房部。2.客房部员工接到宾客投诉后，要热情接待，认真倾听宾客的诉求，并做好记录。（二）投诉处理流程1.对宾客投诉的问题进行核实，确定问题的真实性和严重性。2.根据问题的性质，及时采取相应的处理措施。如属于卫生问题，立即安排人员对客房进行重新清洁和消毒，并向宾客道歉。