卫生部医院挂号制度

PAGE卫生部医院挂号制度一、总则（一）目的为了规范医院挂号工作流程，提高挂号服务质量，保障患者就医权益，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，特制定本挂号制度。本制度旨在确保医院挂号工作的有序进行，优化医疗资源分配，减少患者排队等候时间，提高患者就医满意度，促进医院服务水平的整体提升。（二）适用范围本制度适用于卫生部直属及各级各类医院的挂号工作，包括医院本部、分院及各科室门诊挂号处。（三）基本原则1.公平公正原则挂号服务应遵循公平公正原则，确保每位患者都能在平等的基础上获得挂号机会，不受地域、身份、病情等因素的歧视。2.方便快捷原则优化挂号流程，提供多种挂号方式，减少患者排队等候时间，提高挂号效率，方便患者就医。3.信息准确原则挂号信息应准确无误，包括患者基本信息、就诊科室、医生等，确保医疗服务的连续性和准确性。4.安全保密原则保护患者个人信息安全，严格遵守保密制度，防止患者信息泄露。二、挂号方式（一）窗口挂号1.医院应设立专门的挂号窗口，明确标识挂号流程和注意事项。2.窗口工作人员应热情接待患者，认真核对患者身份信息，准确为患者办理挂号手续。3.提供挂号凭证，包括挂号小票、就诊卡等，注明患者姓名、就诊科室、医生、挂号时间等信息。（二）自助挂号1.在医院门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置设置自助挂号设备，方便患者自助挂号。2.自助挂号设备应配备详细的操作指南，引导患者正确操作。3.患者可通过自助设备查询医生排班信息、选择就诊科室和医生，完成挂号缴费等操作，并获取挂号凭证。（三）电话挂号1.设立专门的挂号电话，向社会公布电话号码及服务时间。2.电话接线员应礼貌接听患者电话，准确记录患者挂号信息，按照挂号流程为患者办理挂号手续，并告知患者挂号凭证的获取方式。（四）网络挂号1.医院应建立官方网站或手机APP，提供网络挂号服务。2.在网站或APP上详细展示医院科室设置、医生排班信息、挂号流程等内容，方便患者查询和操作。3.患者可通过网络平台选择就诊科室和医生，进行挂号缴费，并可在线获取挂号凭证。三、挂号流程（一）患者准备1.患者就诊前应了解医院科室分布和医生出诊信息，可通过医院官网、微信公众号、电话咨询等方式获取相关信息。2.准备有效身份证件，如身份证、医保卡等，以便准确登记个人信息。（二）挂号选择1.根据自身病情和需求，选择合适的就诊科室。对于疑难病症或不确定就诊科室的患者，可咨询医院导医台。2.查看医生排班信息，选择合适的医生进行挂号。可优先选择副主任医师及以上职称的医生，也可根据患者评价和口碑选择医生。（三）挂号办理1.患者前往挂号窗口、自助挂号设备或通过电话、网络等方式办理挂号手续。2.窗口挂号时，工作人员应认真核对患者身份证件，询问患者就诊信息，准确录入挂号系统，并收取挂号费用。3.自助挂号时，患者按照屏幕提示操作，完成挂号缴费流程。4.电话挂号时，接线员应与患者确认挂号信息，告知患者挂号成功及挂号凭证的获取方式。5.网络挂号时，患者在网上填写挂号信息，选择支付方式完成缴费，挂号成功后可在网上或手机APP上查看挂号凭证。（四）挂号凭证获取1.窗口挂号后，工作人员应立即为患者提供挂号小票或就诊卡，作为挂号凭证。2.自助挂号完成后，患者可在设备上直接获取挂号凭证，或按照提示到指定地点领取。3.电话挂号成功后，接线员应告知患者挂号凭证的获取方式，如到窗口领取、自助打印等。4.网络挂号成功后，患者可在网上或手机APP上查看挂号凭证，也可选择到医院自助打印机上打印或到挂号窗口领取纸质凭证。四、挂号时间与号源管理（一）挂号时间1.医院应根据实际情况合理安排挂号时间，一般应提前开放挂号窗口，方便患者提前预约挂号。2.挂号截止时间应根据医院门诊开诊时间合理确定，确保患者有足够的时间办理挂号手续。3.对于急诊患者，应开辟绿色通道，随时提供挂号服务。（二）号源管理1.医院应建立完善的号源管理系统，实时监控号源情况，合理分配号源。2.根据医生出诊信息和患者就诊需求，提前安排一定数量的预约号源，保证患者能够提前预约到合适的医生。3.对于热门科室和专家号源，应采取限量预约、分时段预约等方式，避免号源过度集中和浪费。4.定期清理过期未就诊的号源，及时将剩余号源重新投放市场，供其他患者预约。五、特殊人群挂号服务（一）老年人1.医院应设立老年人优先挂号窗口或提供专门的引导服务，方便老年人挂号。2.对于行动不便的老年人，应安排志愿者或工作人员协助其挂号，必要时提供轮椅等辅助设备。3.简化老年人挂号手续，可采用身份证或医保卡挂号，减少不必要的信息填写。（二）残疾人1.为残疾人提供无障碍挂号服务，优先安排挂号窗口或提供专门的挂号通道。2.对于视力、听力障碍的残疾人，工作人员应主动询问需求，提供详细的挂号指导和帮助。3.允许残疾人及其陪同人员优先挂号，减少排队等候时间。（三）军人、退役军人及优抚对象1.按照国家相关政策，为军人、退役军人及优抚对象提供优先挂号服务。2.设立专门的挂号窗口或标识，对符合条件的人员给予优先办理挂号手续。3.做好相关证件的查验工作，确保优先服务政策的准确落实。（四）孕妇1.设立孕妇优先挂号窗口或提供专门的挂号引导服务，方便孕妇挂号。2.对于孕周较大、行动不便的孕妇，应安排工作人员协助其挂号，必要时提供座位等便利条件。3.优先安排孕妇就诊，减少其排队等候时间，保障母婴安全。六、挂号退费与改签（一）退费规定1.患者因特殊原因需要退号的，应在就诊前办理退费手续。2.窗口挂号退费的，患者应凭挂号凭证和有效身份证件到挂号窗口办理退费，工作人员核对无误后，退还挂号费用。3.自助挂号、电话挂号和网络挂号退费的，患者可按照系统提示操作或联系医院挂号处，办理退费手续。退费成功后，挂号费用将原路返回支付账户。4.对于已就诊或已发生医疗费用的挂号，原则上不予退费。但因医院原因导致患者无法就诊的，经医院核实后，可办理退费手续。（二）改签规定1.患者因特殊情况需要更改就诊科室或医生的，可在就诊前办理改签手续。2.窗口挂号改签的，患者应凭挂号凭证和有效身份证件到挂号窗口办理改签，工作人员核对信息后，为患者办理改签手续，并收取或退还改签费用差额。3.自助挂号、电话挂号和网络挂号改签的，患者可按照系统提示操作或联系医院挂号处，办理改签手续。改签成功后，患者需按照新的挂号信息就诊。4.改签次数应根据医院实际情况合理限制，避免频繁改签影响号源管理和其他患者就诊。七、挂号信息管理（一）患者信息录入1.挂号工作人员应认真核对患者身份证件，准确录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。2.详细记录患者就诊科室、医生、挂号时间、挂号费用等信息，确保挂号信息完整、准确。3.对于医保患者，应准确录入医保卡号等相关信息，以便医保结算。（二）信息查询与修改1.医院应建立挂号信息查询系统，方便患者和医院工作人员查询挂号信息。2.患者可通过挂号凭证、就诊卡、身份证等方式查询自己的挂号信息，包括挂号时间、就诊科室、医生等。3.医院工作人员因工作需要查询挂号信息的，应经授权并遵守相关保密规定。4.如发现挂号信息有误，患者可凭有效身份证件到挂号窗口办理信息修改手续，工作人员核实后进行修改。（三）信息安全与保密1.加强挂号信息系统安全管理，采取加密存储、访问控制、数据备份等措施，保障患者信息安全。2.严格遵守保密制度，严禁工作人员泄露患者挂号信息，对违反保密规定的行为进行严肃处理。3.定期对挂号信息系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。八、投诉处理（一）投诉渠道1.医院应设立专门的投诉渠道，包括投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，方便患者投诉挂号过程中遇到的问题。2.在医院显著位置公布投诉渠道信息，确保患者能够及时了解和使用。（二）投诉处理流程1.接到患者投诉后，相关部门应及时受理，详细记录投诉内容和患者联系方式。2.对投诉问题进行调查核实，收集相关证据，如挂号凭证、现场照片、视频等。3.根据调查结果，按照相关规定和医院内部流程进行处理，及时给予患者答复。4.对于投诉处理结果不满意的患者，应提供进一步的申诉渠道，确保患者权益得到保障。（三）责任追究1.对于因挂号工作人员责任导致患者投诉的，应根据情节轻重给予相应的批评教育、经济处罚或行政处分。2.对挂号工作中存在的违规行为和管理漏洞，应及时进行整改，完善相关制度和流程，防止类似问题再次发生。九、监督与考核（一）内部监督1.医院应建立内部监督机制，定期对挂号工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.设立专门的监督岗位或安排专人负责挂号工作监督，对挂号工作人员的服务态度、操作规范、信息管理等方面进行监督检查。3.定期收集患者对挂号工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，作为改进工作的依据。（二）外部监督1.接受卫生行政部门、医保部门等相关部门的监督检查，积极配合做好各项工作。2.主动接受社会监督，通过医院官网、微信公众号等渠道公开挂号工作信息，及时回应社会关切。（三）考核