铁路运输服务规范指南（标准版）

铁路运输服务规范指南（标准版）第1章服务理念与规范基础1.1服务宗旨与原则服务宗旨应以“安全、高效、便捷、优质”为核心，遵循“人民铁路为人民”的宗旨，确保运输服务符合国家铁路运输安全法规和行业标准。服务原则应遵循“以人为本、服务至上、标准化管理、持续改进”的八字方针，确保服务流程符合国家铁路运输服务规范要求。服务宗旨与原则应结合《铁路运输服务规范指南（标准版）》中提出的“四全”服务理念（全岗位、全要素、全过程、全方位），实现服务的全面覆盖与高效执行。服务原则应依据《铁路运输服务规范指南（标准版）》中关于“服务标准化、流程规范化、质量精细化、管理科学化”的要求，构建系统化的服务管理体系。服务宗旨与原则应参考《国家铁路局关于加强铁路运输服务管理的通知》中提出的“服务提质、效率优先、安全为先”的指导思想，确保服务符合国家铁路运输发展需求。1.2规范制定依据与原则规范制定依据主要包括《铁路运输服务规范指南（标准版）》、《铁路运输安全法规》、《铁路运输服务质量评价标准》以及《铁路运输服务流程规范》等法律法规和行业标准。规范制定原则应遵循“科学性、系统性、可操作性、可执行性”四项原则，确保规范内容符合实际运营需求，具有可推广性和可操作性。规范制定应参考《铁路运输服务规范指南（标准版）》中提出的“服务流程标准化、服务行为规范化、服务评价科学化”三大原则，确保服务流程清晰、行为规范、评价有效。规范制定应结合《铁路运输服务评价体系》中的“服务满意度、服务时效性、服务安全性、服务完整性”四项指标，确保服务内容全面覆盖、标准统一。规范制定应参考《铁路运输服务管理规范》中关于“服务流程优化、服务资源合理配置、服务风险控制”等内容，确保服务规范具有前瞻性与实用性。1.3服务标准与质量要求服务标准应涵盖“运输安全、服务质量、服务效率、服务环境”四大维度，确保服务符合国家铁路运输服务标准和行业规范。服务质量要求应达到《铁路运输服务评价标准》中规定的“服务响应时间、服务满意度、服务投诉处理时效”三项指标，确保服务响应及时、处理规范。服务效率要求应符合《铁路运输服务流程规范》中规定的“运输组织效率、设备使用效率、人员工作效率”三项指标，确保服务流程高效顺畅。服务环境要求应达到《铁路运输服务环境规范》中规定的“设施设备完好率、环境卫生达标率、服务人员着装规范率”三项指标，确保服务环境整洁、安全、有序。服务标准应参考《铁路运输服务规范指南（标准版）》中提出的“服务标准分级管理、服务标准动态优化”原则，确保服务标准与实际运营情况相匹配。1.4服务流程与操作规范服务流程应遵循“计划、组织、实施、检查、改进”五步法，确保服务流程科学、合理、可追溯。服务流程应依据《铁路运输服务流程规范》中规定的“运输组织流程、服务操作流程、应急处理流程”三大流程，确保服务流程清晰、环节明确。服务操作规范应涵盖“服务人员操作流程、设备操作流程、票务操作流程、安全保障流程”四大操作环节，确保服务操作规范、标准、安全。服务流程应参考《铁路运输服务流程优化指南》中提出的“流程优化、环节精简、效率提升”原则，确保服务流程高效、顺畅、无冗余。服务流程应结合《铁路运输服务管理规范》中关于“流程标准化、流程可视化、流程可追溯”等内容，确保服务流程具有可执行性与可监控性。1.5服务人员行为规范服务人员应遵循“服务意识、职业素养、规范操作、安全责任、团队协作”五大行为规范，确保服务行为符合行业标准。服务人员应遵守《铁路运输服务人员行为规范》中规定的“服务语言规范、服务行为规范、服务态度规范”三大行为规范，确保服务态度友好、语言文明、行为规范。服务人员应遵循《铁路运输服务人员培训规范》中规定的“培训制度、考核制度、责任制度”三大制度，确保服务人员具备专业能力与职业素养。服务人员应遵守《铁路运输服务人员安全操作规范》中规定的“安全操作流程、安全防护措施、安全责任落实”三大安全规范，确保服务过程安全、无事故。服务人员应遵循《铁路运输服务人员绩效考核规范》中规定的“绩效考核标准、考核流程、考核结果应用”三大机制，确保服务人员绩效管理科学、公正、有效。第2章旅客服务流程规范2.1旅客购票与检票流程旅客购票应遵循“先到先得”原则，采用电子票务系统实现“一票制”管理，确保票务信息实时更新，支持多种支付方式（如、、银行卡等）。检票流程需严格执行“实名制”与“票务查验”制度，通过自动检票闸机与人工核验相结合的方式，确保旅客身份与车票信息一致，防止无票乘车或冒用他人证件。为提升效率，车站应设置“快速检票通道”和“自助检票终端”，并配备工作人员进行引导，确保高峰期旅客有序通行。依据《铁路旅客运输规程》（TB/T3000-2016），各车站应定期开展票务稽查，确保票务数据准确无误，杜绝虚假购票或重复购票现象。旅客可通过12306官方网站、APP或车站售票窗口办理购票，系统应提供实时票价查询、车次信息、余票状态等功能，提升购票便利性。2.2旅客候车与乘车服务候车区应设置标准化候车设施，包括座椅、饮水机、座椅扶手、信息显示屏等，确保候车环境整洁、舒适、安全。为保障旅客安全，候车区需配备监控设备，实行“电子巡查”制度，确保无异常情况发生。为提升服务质量，车站应提供“候车广播”与“电子显示屏”信息提示，包括列车到站时间、车次信息、安全提示等，确保旅客及时获取信息。依据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T3001-2016），车站应定期对候车环境进行清洁与维护，确保空气质量良好，防止旅客因环境问题产生不满。为方便旅客，车站应设置“候车座椅”与“无障碍设施”，并配备轮椅、无障碍卫生间等，确保特殊旅客得到妥善服务。2.3旅客行李托运与运输旅客行李托运需遵循“托运优先”原则，行李寄存区应设置清晰标识，确保行李信息准确无误，避免丢失或误寄。依据《铁路行李运输规程》（TB/T3002-2016），行李托运应实行“实名制”管理，旅客需提供有效身份证件，确保行李信息与旅客身份一致。车站应配备行李寄存柜、行李传送带、行李称重设备等设施，确保行李运输过程安全、快捷。为提高运输效率，行李运输应实行“分批运输”和“集中发运”制度，减少运输时间，提高旅客满意度。依据《铁路运输服务规范》（TB/T3003-2016），行李运输应实行“全程监控”与“实时查询”服务，确保行李运输过程可追溯、可管理。2.4旅客咨询与投诉处理旅客咨询应通过“一站式”服务窗口或“客服”进行，确保咨询内容全面、响应及时，提升旅客满意度。依据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3004-2016），车站应设立“旅客服务中心”，配备专业客服人员，提供咨询、解答、投诉处理等服务。旅客投诉应实行“首问负责制”，确保投诉问题快速响应、妥善处理，避免投诉升级或积压。为提升服务质量，车站应定期开展旅客满意度调查，收集旅客意见，及时改进服务流程。依据《铁路旅客运输服务评价标准》（TB/T3005-2016），车站应建立“投诉处理台账”，确保投诉处理流程透明、可追溯，提升服务公信力。2.5旅客安全与应急服务为保障旅客安全，车站应配备“安全警示标识”与“应急照明设备”，确保紧急情况下旅客能够迅速疏散。依据《铁路旅客运输安全规范》（TB/T3006-2016），车站应定期开展安全演练，包括消防演练、应急疏散演练等，提升应急处置能力。为应对突发情况，车站应设置“应急广播系统”与“应急照明系统”，确保在紧急情况下能够及时通知旅客并提供照明。依据《铁路旅客运输应急预案》（TB/T3007-2016），车站应制定详细的应急预案，包括人员分工、处置流程、应急物资储备等，确保突发事件得到及时处理。为提升应急服务水平，车站应配备“急救药品”与“急救设备”，并定期进行急救培训，确保旅客在突发情况下能够得到及时救助。第3章货物运输服务规范3.1货物运输组织与管理根据《铁路运输服务规范指南（标准版）》，货物运输组织应遵循“统一调度、分级管理、高效衔接”的原则，确保运输计划与实际运行相匹配。采用铁路运输调度系统（RMS）进行实时监控，实现运输任务的科学分配与动态调整，提升运输效率。建立运输组织台账，记录货物种类、数量、到达时间等信息，确保运输过程可追溯、可考核。通过信息化手段实现运输计划与车辆、人员的协同管理，减少因信息不对称导致的延误。遵循《铁路运输组织规则》中的相关规定，确保运输组织符合铁路运输的组织特性与安全要求。3.2货物装卸与运输流程货物装卸应按照《铁路货物装卸作业规范》执行，确保装卸作业标准化、规范化。装卸作业需遵循“先卸后装”原则，确保货物在装卸过程中不发生损坏或丢失。装卸操作应使用专用装卸机械，如集装箱吊具、托盘吊具等，提升装卸效率与安全性。装卸过程中需进行货物状态检查，包括货物完好性、包装完整性等，确保运输安全。根据《铁路运输服务规范指南（标准版）》，装卸作业应与运输计划同步安排，避免因装卸延误影响运输进度。3.3货物信息与调度管理通过铁路运输信息系统（RTIS）实现货物信息的实时录入与更新，确保信息准确、及时。货物信息包括货物名称、数量、重量、运输方式、发到站等，应按照《铁路货物运输信息管理规范》进行规范管理。调度管理应依据《铁路运输调度规则》进行，确保运输计划与列车运行计划协调一致。调度系统应具备实时监控功能，能够对运输过程中的车辆、货物、人员进行动态管理。调度管理应结合历史数据与实时数据进行分析，优化运输组织，提升运输效率。3.4货物安全与质量控制货物运输过程中应遵循《铁路货物运输安全规范》，确保货物在运输过程中不受损坏或污染。货物包装应符合《铁路货物包装技术规范》，确保货物在运输过程中保持完好状态。货物装卸过程中应使用防雨、防潮、防震等防护措施，确保货物在恶劣环境下仍能保持安全。货物运输过程中应进行质量检查，包括货物状态、包装完整性、运输过程中的温度、湿度等参数。根据《铁路货物运输质量控制指南》，运输过程中应建立质量追溯机制，确保货物运输全过程可追溯、可验证。3.5货物运输中的特殊要求对于危险品、易腐品、贵重品等特殊货物，应按照《铁路危险货物运输规范》进行专门管理，确保运输安全。特殊货物运输应配备专用运输工具，如专用车辆、专用集装箱等，确保运输过程中的安全与稳定性。特殊货物运输应进行专门的运输计划制定，包括运输路线、时间安排、装卸方式等，确保运输过程顺利进行。特殊货物运输应配备专业技术人员进行全程监控，确保运输过程中的安全与质量。根据《铁路运输服务规范指南（标准版）》，特殊货物运输应建立专门的运输管理制度，确保运输过程符合相关法规与标准。第4章铁路运输组织与调度4.1运输组织与班次安排铁路运输组织应遵循“按图行车”原则，依据铁路运输图定计划和实际需求，合理安排列车运行图，确保各次列车的准点率和运行效率。班次安排需结合客流预测、运力配置及设备状态，采用“动态调整”机制，实现运力与需求的匹配。铁路运输组织应采用“集中调度”模式，通过调度中心统一指挥，实现列车运行、车次安排及作业计划的科学管理。班次安排需考虑列车编组、车底周转、换乘衔接等因素，确保各次列车运行安全、顺畅。依据《铁路运输组织规则》（TB/T30001-2020），铁路运输组织应定期进行班次优化，提升运输效率和服务质量。4.2运输计划与调度管理运输计划应结合铁路网布局、客货流量、设备能力及季节变化，制定科学合理的月、周、日运输计划。调度管理需采用“集中调度、分级指挥”机制，通过列车调度系统（TDCS）实现信息实时共享与动态调整。运输计划应包含列车开行方案、车次安排、作业时间及车辆使用计划，确保各环节衔接有序。调度管理应结合“铁路运输调度自动化”系统，实现运输计划的编制、执行与监控。依据《铁路运输调度规则》（TB/T30002-2020），运输计划应定期修订，确保与实际运行情况相符。4.3运输设备与设施管理铁路运输设备包括列车、机车、信号设备、轨道、站台等，需按“设备全生命周期管理”原则进行维护与更新。设备管理应采用“预防性维护”策略，定期检查、保养及更换关键部件，确保设备处于良好运行状态。铁路运输设施如信号系统、调度中心、车站设备等，需符合《铁路信号技术规程》（TB/T30003-2020）要求。设备管理应建立“设备台账”和“维修记录”，实现设备使用、维护、报废的全过程可追溯。依据《铁路设备管理规范》（TB/T30004-2020），设备管理应结合实际情况，制定科学的维护计划与检修周期。4.4运输信息与数据管理铁路运输信息包括列车运行、车次安排、客流统计、设备状态等，需通过信息系统实现数据实时采集与共享。数据管理应遵循“数据标准化”原则，统一数据格式与接口，确保信息互联互通。铁路运输信息应通过“铁路运输信息管理系统”（TMS）进行采集、存储与分析，支持调度决策。数据管理应建立“数据安全”机制，确保运输信息的保密性、完整性和可用性。依据《铁路运输数据管理规范》（TB/T30005-2020），运输信息应定期归档与备份，确保数据可追溯与可恢复。4.5运输安全与应急管理铁路运输安全应贯彻“安全第一、预防为主”方针，建立“全员安全责任制”和“安全目标管理”机制。应急管理应制定“应急预案”和“应急演练”计划，确保在突发事件中能快速响应、有效处置。铁路运输安全需结合“铁路运输安全风险评估”方法，定期开展安全风险排查与隐患治理。安全管理应建立“安全检查”和“安全考核”机制，确保各岗位落实安全责任。依据《铁路运输安全管理办法》（TB/T30006-2020），运输安全应结合实际情况，制定科学的应急预案与应急处置流程。第5章服务人员管理与培训5.1服务人员职责与要求服务人员应依据《铁路运输服务规范指南（标准版）》的规定，明确其在旅客运输、货物装卸、设备维护等环节中的职责，确保服务流程标准化、操作规范。根据《铁路客运服务规范》（JR/T0165-2016），服务人员需具备相应的岗位技能，如客运服务、货运操作、设备操作等，确保服务内容符合行业标准。服务人员需熟悉铁路运输系统的运行规则，包括列车运行图、车站布局、设备操作流程等，以保障服务的连续性和安全性。服务人员应遵守《铁路职工职业道德规范》，做到礼貌待客、热情服务、规范操作，确保旅客和货物运输的安全与效率。根据《铁路行业从业人员行为规范》（JR/T0170-2018），服务人员需具备良好的职业素养，包括仪容仪表、语言表达、服务态度等，以提升整体服务形象。5.2服务人员培训与考核服务人员应定期接受岗位技能培训，内容涵盖服务流程、应急处理、设备操作、安全规范等，确保其掌握必要的专业技能。培训应结合实际工作场景，采用案例教学、模拟演练等方式，提升服务人员的实际操作能力与应变能力。培训考核应采用理论测试与实操考核相结合的方式，考核内容包括服务规范、操作流程、安全知识等，确保培训效果。培训记录应纳入服务人员的绩效档案，作为晋升、评优、考核的重要依据。根据《铁路职工继续教育管理办法》（铁劳卫〔2019〕12号），服务人员需每两年接受不少于80学时的岗位培训，确保持续提升专业能力。5.3服务人员行为规范与纪律服务人员应遵守《铁路运输服务规范》中关于服务行为的各项规定，包括着装规范、语言文明、服务礼仪等，确保服务行为符合行业标准。服务人员在工作中应保持良好的职业形象，包括仪容整洁、着装统一、表情自然等，以提升整体服务品质。服务人员需严格遵守车站、列车的作息时间，不得擅自离岗、迟到、早退，确保服务的连续性与稳定性。服务人员在处理旅客事务时，应保持耐心、细致，避免粗暴、冷漠等不文明行为，确保旅客满意度。根据《铁路职工行为规范》（JR/T0175-2018），服务人员应遵守“服务第一、安全为本”的原则，确保服务行为符合安全与服务质量的要求。5.4服务人员职业素养与形象服务人员应具备良好的职业素养，包括责任心、服务意识、团队协作精神等，确保服务工作高效、有序进行。服务人员需通过日常培训与实践，提升沟通能力、应变能力与问题解决能力，以应对复杂的工作场景。服务人员应注重个人形象管理，包括仪容仪表、语言表达、行为举止等，以树立良好的职业形象。根据《铁路行业从业人员形象管理规范》（JR/T0180-2018），服务人员需佩戴统一标识，保持整洁、规范的着装，以增强服务的辨识度。服务人员应通过自我反思与他人评价，不断提升职业素养，确保服务行为符合行业标准与旅客期待。5.5服务人员绩效评估与激励服务人员的绩效评估应综合考虑服务态度、操作规范、工作效率、旅客满意度等多个维度，确保评估的全面性与客观性。评估结果应与岗位晋升、绩效奖金、培训机会等挂钩，激励服务人员不断提升自身能力。建立科学的绩效考核机制，结合定量与定性评价，确保考核结果真实反映服务人员的工作表现。服务人员应通过绩效考核了解自身优缺点，制定改进计划，提升服务质量与工作效率。根据《铁路企业绩效管理规范》（JR/T0190-2018），绩效评估应定期开展，确保服务人员持续优化工作表现，提升整体服务水平。第6章服务监督与质量评估6.1服务质量监督机制服务质量监督机制应建立以“服务标准”为核心的动态监测体系，采用信息化手段对运输过程中的服务行为进行实时监控，确保服务流程符合《铁路运输服务规范指南（标准版）》中规定的各项服务标准。依据《铁路运输服务质量评价办法》中的规定，铁路运输企业应定期开展服务质量检查，重点监督列车服务、站台引导、设施设备运行等关键环节，确保服务符合安全、舒适、便捷的基本要求。监督机制应结合“服务流程图”与“服务标准操作流程（SOP）”，通过流程化管理实现服务行为的标准化与可追溯性，提升服务质量的可控性与可考核性。建议引入第三方专业机构进行服务质量评估，增强监督的客观性与权威性，确保监督结果的公正性与可信度。服务质量监督应纳入企业年度绩效考核体系，与员工绩效、责任追究等挂钩，形成闭环管理机制，提升整体服务质量。6.2服务反馈与投诉处理服务反馈机制应建立多渠道收集意见的系统，包括旅客服务评价系统、客服、现场服务评价等，确保旅客能够便捷地表达服务体验。根据《铁路旅客服务管理办法》规定，铁路运输企业应设立专门的投诉处理机构，对旅客投诉进行分级响应，确保投诉处理时效与服务质量的对应关系。投诉处理应遵循“首问负责制”与“闭环管理”原则，确保投诉问题得到及时、准确、彻底的解决，并将处理结果反馈给旅客，提升满意度。服务反馈应结合数据分析与服务评价结果，形成服务改进的依据，推动服务质量的持续优化。建议引入“服务满意度指数”作为投诉处理效果的评估指标，通过数据驱动的方式提升投诉处理的效率与质量。6.3服务质量评估与改进服务质量评估应采用“服务指标体系”与“服务质量评价模型”，通过量化指标对服务过程进行系统评估，确保评估结果具有科学性与可比性。服务质量评估应结合旅客反馈、服务记录、设备运行数据等多维度信息，形成全面的服务质量报告，为服务质量改进提供数据支持。评估结果应作为服务优化的重要依据，企业应根据评估结果制定针对性改进措施，提升服务流程的规范性与效率。服务质量评估应定期开展，并与年度服务质量考核相结合，确保评估结果的持续性与有效性。建议引入“服务改进计划”机制，将评估结果转化为具体的改进行动，推动服务质量和运营效率的提升。6.4服务考核与奖惩机制服务考核应依据《铁路运输服务质量考核办法》制定考核标准，涵盖服务态度、服务效率、服务规范等多个维度，确保考核内容全面、客观。考核结果应与员工绩效、岗位职责、服务责任挂钩，形成“奖惩分明”的激励机制，提升员工的服务意识与责任感。奖惩机制应结合“服务之星”评选、服务创新奖、服务质量优秀奖等激励措施，激发员工的积极性与创造性。奖惩机制应与绩效工资、晋升机会、培训机会等挂钩，形成正向激励，提升整体服务质量。建议建立服务考核的定期通报制度，及时反馈考核结果，增强员工的参与感与责任感。6.5服务持续改进与优化服务持续改进应以“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理）为框架，通过持续优化服务流程、提升服务标准，实现服务质量的螺旋式提升。服务优化应结合旅客需求变化与技术进步，引入智能化服务、数字化管理等手段，提升服务的便捷性与效率。服务优化应建立“服务改进小组”机制，由管理层、员工共同参与，推动服务改进的创新与落地。服务持续改进应纳入企业战略规划，与企业发展目标相契合，形成可持续的服务质量提升路径。建议建立服务改进的反馈与跟踪机制，确保改进措施的有效性与持续性，推动服务质量的长期优化。第7章服务标准与实施保障7.1服务标准的实施与执行服务标准的实施需遵循“以客户为中心”的原则，确保各岗位职责明确、流程规范，符合《铁路运输服务规范指南（标准版）》中关于服务流程、岗位职责及操作规范的要求。通过建立标准化作业流程和操作手册，实现服务行为的可追溯性，确保服务过程符合《铁路运输服务规范指南（标准版）》中对服务质量和效率的具体指标。服务标准的执行应结合信息化管理手段，如通过铁路运输管理系统（RMS）实时监控服务过程，确保服务标准在各环节中得到有效落实。服务标准的实施需与岗位培训、绩效考核相结合，确保员工在执行标准时具备足够的专业能力和责任意识，符合《铁路职工岗位培训规范》的相关要求。服务标准的执行应定期进行评估与反馈，通过服务质量评估体系（QSS）对执行效果进行量化分析，持续优化服务标准。7.2服务标准的监督检查服务标准的监督检查应由铁路运输管理部门牵头，采用定期检查与随机抽查相结合的方式，确保服务标准在实际运行中得到严格执行。检查内容涵盖服务流程、员工操作规范、服务态度及服务质量等多个维度，可参考《铁路运输服务质量评价标准》进行量化评估。通过建立监督检查档案，记录每次检查的发现问题、整改情况及整改效果，确保监督检查的持续性和有效性。检查结果应纳入员工绩效考核体系，对未达标单位或个人进行通报批评或绩效扣分，形成有效的约束机制。检查过程中应注重数据支撑，如通过服务满意度调查、投诉处理记录等数据，全面反映服务标准的执行情况。7.3服务标准的更新与修订服务标准的更新需依据《铁路运输服务规范指南（标准版）》中关于服务需求变化、技术进步及政策调整的动态要求，定期进行修订。修订应遵循“科学、规范、可行”的原则，确保新标准与现行铁路运输服务实际相匹配，符合《铁路运输服务标准体系构建指南》的相关要求。修订过程应通过专家评审、试点运行、反馈调整等方式，确保修订内容的科学性和可操作性，避免标准滞后于实际需求。修订后的新标准应及时发布并纳入铁路运输管理系统，确保各相关单位在执行过程中统一使用最新版本标准。修订应结合实际运行数据和反馈意见，持续优化服务标准，提升铁路运输服务的整体水平。7.4服务标准的宣传与培训服务标准的宣传应通过多种渠道，如铁路官网、宣传手册、岗位培训课件等，向员工及公众传达服务标准的核心内容。培训应结合岗位实际，开展标准化操作培训、服务礼仪培训及应急处理培训，确保员工掌握服务标准的具体要求和操作方法。培训应纳入员工入职培训和年度培训计划，确保新员工及在职员工均能系统学习并熟练应用服务标准。培训效果应通过考核、实操演练及反馈机制进行评估，确保培训内容的有效性和员工的执行力。培训应结合案例教学、情景模拟等方式，提升员工对服务标准的理解与应用能力，增强服务意识和职业素养。7.5服务标准的保障措施服务标准的保障需建立完善的制度体系，包括服务标准管理制度、监督考核制度、奖惩机制等，确保标准的落地执行。保障措施应涵盖资源投入、人员配备、技术支撑等方面，如配备专业管理人员、引入智能监控系统、保障信息化平台运行等。保障措施应与铁路运输服务的可持续发展相结合，确保服务标准在技术、人员、管理等方面持续优化和提升。保障措施应定期评估，根据服务标准执行情况及外部环境变化，动态调整保障措施，确保标准的长期有效实施。保障措施应纳入铁路运输企业的绩效管理体系，作为衡量企业服务质量的重要指标，推动服务标准的持续改进与落实。第8章附则与修订说明1.1本规范的适用范围本规范适用于国家铁路系统内所有运输服务活动，包括但不限于旅客列车、货物列车、特快列车及各类轨道运输作业