2026年销售经理销售技巧与客户关系管理试题

2026年销售经理销售技巧与客户关系管理试题一、单选题（共15题，每题2分，计30分）说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。1.在拓展高端企业客户时，销售经理应优先采用哪种沟通方式以建立信任？（）A.大量发送邮件营销B.电话初步接触并约见面谈C.社交媒体持续互动D.即时消息群组推销2.中国制造业客户决策流程通常较长，销售经理应如何优化跟进策略？（）A.每周强制拜访一次B.通过客户内部助理获取决策人信息C.等待客户主动联系D.提供免费试用降低决策门槛3.针对华东地区零售企业客户，以下哪种话术最能体现地域性需求？（）A.“我们的系统符合国际标准”B.“专为长三角电商场景设计”C.“已成功服务500家上市公司”D.“99%客户满意度保证”4.客户投诉处理中，“先处理情绪再解决问题”的核心依据是？（）A.声明权优先原则B.闭环管理理论C.马斯洛需求层次理论D.80/20法则5.在CRM系统中，以下哪项指标最能反映客户忠诚度？（）A.客户交易频率B.平均客单价C.重复购买率D.会员等级6.针对政府项目客户，销售经理最应强调的谈判策略是？（）A.价格优势B.政策合规性C.现场演示效率D.领导人关系7.中小企业客户对服务响应速度要求较高，以下哪种服务模式最合适？（）A.固定值班客服B.专属客户经理包年服务C.按需付费技术支持D.远程自助服务系统8.客户生命周期价值（CLV）计算中，以下哪个因素权重最高？（）A.客户年龄B.购买频次C.产品单价D.促销敏感度9.针对新疆地区农业客户，以下哪种营销活动最易引发共鸣？（）A.线上直播带货B.农业技术论坛C.品牌联名节庆活动D.国际展会推广10.以下哪种销售场景最适用于SPIN提问法？（）A.产品功能演示B.复杂方案报价C.紧急需求处理D.常规续约谈判11.客户关系管理中的“4R理论”不包括？（）A.React（反应）B.Reach（触达）C.Reward（奖励）D.Risk（风险）12.在处理客户异议时，以下哪种话术最符合FABE法则？（）A.“我们的产品比竞品便宜30%”B.“这个功能是行业首创”C.“客户王总也推荐过”D.“我们已解决同类问题100+案例”13.中国客户“关系营销”中，以下哪个细节最关键？（）A.定期发送电子账单B.重要节日定制礼品C.产品说明书翻译完整D.售后服务24小时响应14.针对医疗行业客户，以下哪种客户分级标准最科学？（）A.按采购金额分B.按科室规模分C.按合作年限分D.按影响力分（院长/科室主任）15.销售漏斗转化率计算公式为？（）A.(成交客户数÷总接触客户数)×100%B.(成交金额÷总拜访次数)×100%C.(复购客户数÷活跃客户数)×100%D.(回款率÷订单金额)×100%二、多选题（共10题，每题3分，计30分）说明：下列每题至少有两个符合题意的选项。1.构建客户画像时，以下哪些数据源最可靠？（）A.CRM系统历史交易记录B.社交媒体公开言论C.第三方征信报告D.客户满意度调研2.处理客户投诉的黄金三小时原则包括哪些环节？（）A.30分钟内响应B.1小时内联系客户确认C.2小时内提供初步解决方案D.3小时内完成问题闭环3.提升客户留存率的策略包括？（）A.会员积分兑换计划B.异常消费预警机制C.客户生日关怀D.交叉销售推荐系统4.中国制造业客户决策链通常包含哪些角色？（）A.技术总监（技术评估）B.财务总监（成本核算）C.法务专员（合同审核）D.销售助理（信息传递）5.客户关系维护的“五维模型”包括？（）A.产品维（功能匹配）B.服务维（响应速度）C.价格维（性价比）D.心理维（情感连接）6.政府客户采购流程中的关键节点包括？（）A.资质预审B.招标公告发布C.专家评审D.领导最终拍板7.建立客户忠诚度的方法包括？（）A.VIP专属活动B.客户反馈闭环管理C.产品功能持续迭代D.联合行业伙伴提供增值服务8.客户分级标准应考虑哪些维度？（）A.采购金额规模B.决策影响力C.合作稳定性D.需求复杂度9.处理客户流失的预防措施包括？（）A.定期客户健康度评估B.竞品动态监测C.客户专属激励计划D.渠道冲突管理10.跨区域销售管理中，以下哪些措施能提升团队协同效率？（）A.统一客户分级标准B.建立区域业绩PK机制C.客户信息实时共享平台D.定期跨区域团队交流三、判断题（共10题，每题1分，计10分）说明：请判断下列说法的正误。1.客户投诉率高的产品一定是质量有问题。（×）2.CRM系统主要价值在于客户数据收集。（×）3.中国客户决策中，高层领导意见通常起决定性作用。（√）4.销售漏斗转化率越高越好。（×）5.客户关系管理不需要考虑竞争对手信息。（×）6.价格谈判中，先报价的一方通常处于劣势。（×）7.客户生日关怀属于标准化服务流程。（×）8.政府项目客户更看重供应商的本地化服务能力。（√）9.客户分级后，低等级客户可以完全放弃维护。（×）10.SPIN提问法适用于所有销售场景。（×）四、简答题（共5题，每题6分，计30分）说明：请简要回答下列问题。1.简述高端企业客户销售过程中的“信任建立五步法”。2.如何针对不同生命周期阶段的客户制定差异化跟进策略？3.分析中国制造业客户决策流程的特点及应对方法。4.描述客户投诉处理的“RCA”根本原因分析法步骤。5.结合长三角区域零售特点，设计一套客户分级标准及对应服务策略。五、论述题（共1题，计20分）说明：请结合实际案例或行业背景，深入分析客户关系管理的核心价值及实施要点。答案与解析一、单选题答案与解析1.B（高端客户决策者时间宝贵，面谈效果远超其他方式）2.B（制造业决策链长，需通过关键人物内部关系推进）3.B（长三角电商发达，强调场景化解决方案）4.C（马斯洛需求理论中，情绪需求优先于解决问题）5.C（重复购买率直接反映客户粘性）6.B（政府项目合规性是关键门槛）7.B（中小企业对服务灵活性和专属性要求高）8.B（购买频次体现消费习惯稳定性）9.B（新疆农业客户关注技术指导类内容）10.B（复杂方案需要通过挖掘需求层层推进）11.D（4R理论为Reach,React,Retain,Reward）12.D（FABE法则强调证据支撑）13.B（中国客户重视关系温度，定制礼品效果更佳）14.D（影响力角色决定合作深度）15.A（漏斗转化率衡量销售效率）二、多选题答案与解析1.A、B、D（第三方征信需授权，调研是补充手段）2.A、B、C（闭环管理要求时效性）3.A、C、D（B属于风险预警，非留存措施）4.A、B、C（D角色影响力有限）5.A、B、D（C属于价格维，非心理维）6.A、B、C（D为辅助角色）7.A、B、D（C属于产品维，非客户关系维度）8.A、B、C（D影响合作持续性，非分级核心标准）9.A、B、C（D属于渠道管理范畴）10.A、C、D（B易引发内部矛盾）三、判断题答案与解析1.×（投诉可能源于服务流程问题）2.×（核心价值在于数据分析和应用）3.√（权力层级决定决策权重）4.×（需结合目标客户调整）5.×（需监测竞品策略调整自身）6.×（先报价可设定谈判基线）7.×（应个性化设计关怀方案）8.√（本地服务响应更快）9.×（需分类维护）10.×（适用于复杂方案销售）四、简答题答案与解析1.信任建立五步法：-首次接触：精准定位需求，展示专业形象；-深度访谈：运用SPIN提问挖掘隐性需求；-方案匹配：提供定制化解决方案，突出价值点；-关系维护：定期拜访+行业资源共享；-共同成长：参与客户重大活动，建立长期伙伴关系。2.差异化跟进策略：-潜在客户：每周一次信息触达+行业白皮书；-意向客户：3天一次电话跟进+产品演示；-成交客户：1个月回访+客户成功计划；-流失客户：1周1次关怀+针对性优惠方案。3.制造业决策特点及应对：-特点：技术评估占比高，决策链长，流程标准化；-应对：组建技术团队配合，提供标准化测试方案，主动推进跨部门协调。4.RCA分析步骤：-R（RootCause）：收集投诉全流程数据；-C（ChainReaction）：分析直接原因连锁反应；-A（ActionPlan）：制定针对性改进措施并验证效果。5.长三角零售客户分级：-分级标准：-VIP：年消费超50万+决策权强；-金卡：年消费10-50万+活跃度高；-银卡：年消费1-10万+基础需求满足；-服务策略：VIP专属顾问+季度高层会面；金卡季度关怀+新品优先体验；银卡节日问候+促销信息推送。五、论述题参考答案客户关系管理的核心价值及实施要点以制造业客户为例，CRM的核心价值体现在：1.降本增效：通过客户信息共享减少重复沟通，标准化服务流程提升响应速度；2.价值挖掘：通过数据分析识别高价值客户，制定差异化服务策略提升客单价；3.风险预警：通过客户健康度评估提前识别流