跨区域分支网络技术支持协议

跨区域分支网络技术支持协议甲方：[甲方全称]法定代表人：[甲方法定代表人姓名]地址：[甲方注册地址]联系人：[甲方联系人姓名]联系邮箱：[甲方联系人邮箱]乙方：[乙方全称]法定代表人：[乙方法定代表人姓名]地址：[乙方注册地址]联系人：[乙方联系人姓名]联系邮箱：[乙方联系人邮箱]鉴于甲方拥有跨区域多个分支网络，需专业技术支持保障网络稳定运行；乙方具备跨区域网络技术支持服务能力，双方经平等协商，达成如下协议：一、定义1.1跨区域分支网络：指甲方位于不同城市/区域的所有分支办公网络，包括但不限于分支路由器、交换机、防火墙、无线AP等设备组成的网络系统。1.2技术支持服务：指乙方为甲方跨区域分支网络提供的日常运维、故障排查、升级扩容、安全防护、技术咨询及培训等服务。1.3故障等级：（1）一级故障：分支网络核心业务中断（如所有分支与总部断连、分支核心应用无法访问），影响甲方核心业务运营；（2）二级故障：部分分支网络中断（如10%以上分支断网）或非核心业务应用故障，不影响核心业务；（3）三级故障：单台分支设备故障（如单台AP失效）、网络性能波动（如单分支带宽下降），不影响整体业务。1.4响应时间：指乙方收到甲方故障通知后，首次对接并启动处理的时间（远程响应为接通电话/收到邮件时间，现场响应为出发时间）。二、服务内容及范围2.1日常运维支持（1）每月远程巡检所有分支网络设备（检查运行状态、日志、配置）；（2）每季度现场巡检30%以上分支（每年覆盖所有分支不少于4次）；（3）每年提交不少于2次分支网络配置优化建议报告。2.2故障排查与修复（1）按故障等级提供远程/现场排查修复；（2）建立故障台账，记录故障时间、等级、原因、处理过程及甲方确认意见。2.3网络升级与扩容支持（1）甲方分支设备更新、带宽调整时，提供技术方案、设备调试及上线协助；（2）优化分支与总部网络互联互通。2.4安全防护支持（1）每月更新分支防火墙规则、病毒库、入侵检测规则；（2）每季度扫描分支网络漏洞，提交修复建议。2.5技术咨询与培训（1）7×24小时紧急咨询、工作日9:00-18:00常规咨询；（2）每年为甲方运维人员提供不少于2次培训（每次4小时以上，含设备操作、故障排查、安全防护）。三、服务标准3.1响应时间要求（1）一级故障：远程≤15分钟，同城现场≤4小时，异地现场≤8小时；（2）二级故障：远程≤30分钟，同城现场≤8小时，异地现场≤12小时；（3）三级故障：远程≤1小时，同城现场≤24小时，异地现场≤48小时。3.2修复时间要求（1）一级故障：远程修复≤2小时，现场修复≤8小时；（2）二级故障：远程修复≤4小时，现场修复≤24小时；（3）三级故障：远程修复≤8小时，现场修复≤48小时。3.3服务质量指标（1）年度故障修复率≥99%；（2）平均响应时间达标率≥98%；（3）月度服务报告提交及时率100%（每月5日前提交上月报告）。四、双方权利义务4.1甲方权利（1）要求乙方按约定提供服务；（2）监督服务质量，提出合理改进建议；（3）要求乙方提供服务记录及报告。4.2甲方义务（1）签订后5日内提供分支网络拓扑图、设备清单、联系人信息；（2）乙方现场支持时，提供场地、设备接入权限及分支人员协调；（3）不得擅自修改乙方配置的网络参数，如需修改提前3个工作日书面通知；（4）按时支付服务费用。4.3乙方权利（1）要求甲方提供必要网络信息及配合；（2）按约定收取费用；（3）对甲方设备老化、操作失误导致的故障，有权收取额外现场支持费（每小时XX元，需书面确认）。4.4乙方义务（1）严格按约定标准提供服务；（2）对甲方网络拓扑、配置、业务数据严格保密（未经书面同意不得泄露）；（3）建立服务档案，保存期限不少于2年；（4）分支设备需更换备件时，提前告知型号、价格，经甲方书面确认后采购（费用甲方承担）。五、服务费用及支付5.1总费用：本协议服务期内，甲方支付技术支持服务费共计人民币XX元（大写：XX元整）。5.2支付方式：（1）签订后5日内支付首年30%预付款（XX元）；（2）剩余费用按季度支付，每季度首月5日前支付本季度费用（XX元）；（3）乙方收到付款后5日内提供等额增值税专用发票。5.3额外费用：（1）超出本协议范围的定制服务（如定制方案、额外培训），费用另行书面约定；（2）乙方现场支持的交通、住宿费凭有效票据由甲方报销。六、服务期限6.1服务期自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止（共计XX个月）。6.2期满前30日双方可协商续签；未续签则自动终止。七、违约责任7.1甲方违约：（1）逾期支付费用，每逾期一日按应付未付金额的0.5‰支付违约金；（2）逾期超30日，乙方有权暂停服务；（3）逾期超60日，乙方有权解除协议，甲方需支付剩余未服务费用的20%作为违约金。7.2乙方违约：（1）响应超时，每次扣减当月服务费1%；（2）修复超时，每次扣减当月服务费2%；（3）年度累计扣减不超年度服务费10%；（4）累计3次一级故障修复超时，甲方有权解除协议，乙方退还未服务费用并支付年度服务费10%违约金；（5）泄露甲方信息导致损失，乙方承担全部赔偿责任（含直接/间接损失、维权费用）。八、风险因素及应对8.1设备老化：乙方巡检发现设备老化（使用超5年且性能下降），提前30日书面建议更换；甲方未更换导致故障频繁，乙方不承担额外责任。8.2不可抗力：因自然灾害、政府行为等不可抗力导致服务中断，双方互不担责，但需及时通知对方，不可抗力结束后24小时内恢复服务。8.3操作失误：甲方分支人员操作失误导致故障，乙方协助修复，甲方承担额外现场支持费（按4.3条约定）。九、争议解决9.1协议争议先友好协商；协商不成，任何一方有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。十、其他条款10.1附件（《甲方分支网络清单》《故障等级确认表》《服务报告模板》）为本协议组成部分，与本协议同等效力；10.2协议变更/补充需双方书面确认，否则无效；10.3本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖