2025年昌江管理部“两杜绝”专项经验反馈考试题及答案

2025年昌江管理部“两杜绝”专项经验反馈考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.昌江管理部2025年“两杜绝”专项行动中“两杜绝”的具体目标是指：A.杜绝重大安全责任事故、杜绝重复性服务投诉B.杜绝违规操作导致的经济损失、杜绝跨部门协作推诿C.杜绝责任性数据错报、杜绝非计划停机超2小时D.杜绝因管理失职引发的舆情事件、杜绝核心流程执行偏差答案：A（解析：昌江管理部2025年专项方案明确“两杜绝”为“杜绝重大安全责任事故、杜绝重复性服务投诉”，其中“重大安全责任事故”指因管理或操作过失导致的人员轻伤及以上、直接经济损失5万元以上事件；“重复性服务投诉”指同一客户对同一服务问题3个月内投诉2次及以上。）2.专项行动中“三级责任清单”的第三级责任主体是：A.管理部领导班子B.各科室负责人C.一线岗位操作人员D.安全督查小组答案：C（解析：三级责任清单划分：一级为领导班子（统筹决策）、二级为科室负责人（执行督导）、三级为一线岗位（具体落实），确保责任到岗到人。）3.昌江管理部在专项行动中推行的“双周复盘会”重点聚焦：A.上月经营指标完成情况B.近两周“两杜绝”相关问题整改进度C.下季度重点项目规划D.员工绩效考核结果公示答案：B（解析：“双周复盘会”是专项行动的动态跟踪机制，重点分析近两周排查出的安全隐患、服务投诉案例，核查整改措施落实情况及责任人履职情况，形成“问题-整改-销号”闭环。）4.为强化“杜绝重复性服务投诉”，管理部建立的“客户诉求分级响应机制”中，二级诉求（影响客户正常业务开展但未造成直接损失）的响应时限是：A.1小时内B.4小时内C.8小时内D.24小时内答案：C（解析：一级诉求（造成直接损失或舆情风险）要求1小时内响应、4小时内给出解决方案；二级诉求（影响业务但无直接损失）8小时内响应、24小时内解决；三级诉求（咨询或建议类）24小时内响应、3个工作日内反馈。）5.在“杜绝重大安全责任事故”专项中，管理部对高危作业实施的“三签一审”制度不包括：A.作业负责人签字B.安全监护人签字C.技术主管签字D.分管领导审批答案：C（解析：“三签一审”指作业负责人、安全监护人、现场监理签字确认安全措施，分管领导审批作业方案，确保高危作业（如带电检修、有限空间作业）风险可控。）6.专项行动中用于量化评估“两杜绝”成效的核心指标“双降率”是指：A.安全事故率下降、投诉率下降B.隐患整改超时率下降、投诉重复率下降C.违规操作次数下降、服务响应超时率下降D.经济损失金额下降、客户满意度下降答案：B（解析：“双降率”为隐患整改超时率（≤5%）和投诉重复率（≤3%），是管理部结合历史数据设定的关键考核指标，直接关联科室及个人绩效。）7.昌江管理部为提升员工“两杜绝”意识，开展的“情景模拟演练”每月至少覆盖：A.1类安全场景、1类服务场景B.2类安全场景、1类服务场景C.1类安全场景、2类服务场景D.2类安全场景、2类服务场景答案：A（解析：演练计划要求每月至少1次安全类（如火灾扑救、设备故障应急处置）和1次服务类（如客户突发投诉应对）模拟演练，全年覆盖所有高风险场景。）8.专项行动中“红黄牌警示机制”规定，同一责任人累计收到（）张黄牌需启动约谈，（）张红牌需调整岗位：A.2，1B.3，2C.2，2D.3，1答案：D（解析：黄牌为一般违规提醒（如未按时完成隐患整改），红牌为严重违规（如擅自简化操作流程）；累计3张黄牌或1张红牌触发约谈，累计2张红牌需调整岗位并扣减季度绩效。）9.为确保“两杜绝”经验可复制推广，管理部编制的《典型案例汇编》中，案例占比要求安全类与服务类不低于：A.3:7B.5:5C.7:3D.6:4答案：B（解析：汇编需平衡两类问题，安全类（事故隐患、操作违规）与服务类（投诉处理、流程缺陷）案例各占50%，突出“双维度”经验总结。）10.专项行动末期，管理部委托第三方开展的“成效评估”中，客户满意度目标值为：A.90%B.92%C.95%D.98%答案：C（解析：结合年度目标，第三方评估重点包括安全零事故达标率（100%）、投诉重复率（≤3%）、客户满意度（≥95%），其中客户满意度为服务类核心成果指标。）二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）1.昌江管理部“两杜绝”专项行动的实施阶段包括：A.动员部署（1-2月）B.排查整改（3-6月）C.巩固提升（7-10月）D.总结推广（11-12月）答案：ABCD（解析：专项行动分四阶段：1-2月动员（方案制定、培训宣贯）；3-6月排查（全面梳理隐患/投诉，建立台账）；7-10月巩固（完善制度、强化考核）；11-12月总结（汇编案例、推广经验）。）2.下列属于“杜绝重大安全责任事故”重点管控的场景有：A.设备检修时未执行“停电-验电-挂牌”流程B.仓库货物堆放超高（超过2.5米限高）C.客户现场服务时未穿戴反光背心D.月度安全培训缺席1次答案：ABC（解析：重点管控场景包括违规操作（如A）、物的不安全状态（如B）、人的不安全行为（如C）；D为培训纪律问题，属一般管理漏洞，非直接安全事故风险。）3.为降低“重复性服务投诉”，管理部采取的措施包括：A.建立客户诉求数据库，标注高频问题B.对投诉处理超时的责任人扣发绩效C.针对高频问题编制《服务操作指南》D.每月向客户发送《服务改进反馈函》答案：ACD（解析：措施包括数据化分析（A）、标准化指引（C）、主动反馈（D）；B为考核手段，非降低重复投诉的直接措施。）4.专项行动中“全员承诺制”要求员工签署的《责任书》需包含：A.岗位安全操作规范B.服务投诉处理标准C.违规行为责任后果D.个人绩效目标值答案：ABC（解析：《责任书》聚焦“两杜绝”相关责任，包括操作规范（A）、服务标准（B）、违规后果（C）；D为绩效考核内容，不纳入责任书。）5.昌江管理部在专项行动中创新的“跨科室联动机制”应用场景有：A.客户投诉涉及多部门职责B.安全隐患需技术部与运维部协同整改C.月度复盘会需要财务数据支持D.新员工培训需人力资源部协调讲师答案：AB（解析：联动机制针对“两杜绝”相关的跨部门问题（如A的投诉权责不清、B的隐患整改需多专业配合）；C、D为常规协作，非专项创新机制。）三、判断题（每题2分，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.专项行动中，“重大安全责任事故”的判定只需考虑直接经济损失，不涉及人员伤亡。（）答案：×（解析：判定标准同时包含人员伤亡（轻伤及以上）和经济损失（5万元以上），二者满足其一即构成。）2.客户因对服务态度不满投诉，不属于“重复性服务投诉”统计范围。（）答案：×（解析：“重复性”指同一客户对同一问题（包括服务态度）3个月内投诉2次及以上，态度问题属服务类核心投诉项。）3.安全督查小组发现隐患后，只需通知责任科室整改，无需跟踪整改结果。（）答案：×（解析：督查小组需全程跟踪，确保整改措施、责任人、完成时间“三落实”，并在复盘会上汇报销号情况。）4.新入职员工只需参加入职培训，无需额外学习“两杜绝”专项内容。（）答案：×（解析：专项培训为全员覆盖，新员工需在试用期内完成“两杜绝”制度、案例、操作规范学习并考核合格。）5.客户满意度调查中，“非常满意”和“满意”合并计算为达标，“基本满意”不计入。（）答案：×（解析：管理部规定“非常满意+满意+基本满意”≥95%为达标，“基本满意”反映服务仍有改进空间，需纳入分析。）四、简答题（每题8分，共24分）1.简述昌江管理部“两杜绝”专项行动中“隐患动态清零”的具体流程。答案：流程包括：（1）排查建档：各科室每周自查、安全督查小组每月抽查，建立隐患台账（含问题描述、责任科室、风险等级）；（2）分级整改：一般隐患（低风险）24小时内整改，较大隐患（中风险）3个工作日内整改，重大隐患（高风险）立即停工并48小时内制定方案；（3）验收销号：整改完成后由督查小组现场复核，确认措施落实、风险消除后销号；（4）回溯分析：每月对已销号隐患复盘，分析共性问题，优化制度或操作流程。2.针对“杜绝重复性服务投诉”，管理部如何通过“客户画像”提升服务精准性？答案：管理部通过整合客户基础信息（行业、规模）、历史诉求（投诉类型、频率）、服务记录（响应时长、解决效果）建立“客户画像”。具体应用：（1）高投诉风险客户（3个月内投诉≥1次）标记为重点关注对象，分配专属客服；（2）根据客户行业特性推送定制化服务指南（如制造业客户重点提示设备巡检时间）；（3）针对高频投诉问题（如账单错误），在画像中标注并向对应业务科室反馈，推动源头整改（如优化系统对账功能）。3.请结合专项行动经验，说明“领导班子下沉一线”对“两杜绝”工作的促进作用。答案：（1）问题直察：班子成员每月至少2次到一线岗位（如运维现场、客服中心）蹲点，直接观察操作流程、倾听客户反馈，发现“纸面制度”与“实际执行”的差距（如安全标识缺失、服务话术不规范）；（2）决策提速：现场发现的重大隐患或复杂投诉，班子当场协调资源（如调配技术骨干、开通绿色审批通道），避免层层上报延误整改；（3）士气激励：领导参与安全演练、陪同处理投诉，传递“全员重视”信号，增强员工责任意识（如一线员工主动上报潜在隐患的比例提升40%）；（4）制度优化：通过一线反馈的共性问题（如跨部门流程繁琐导致投诉），推动制度修订（如简化审批环节），从根源减少违规或投诉发生。五、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：2025年5月，昌江管理部运维科员工张某在检修1号变压器时，未按规定填写《高危作业审批表》，仅口头告知班组长后开始作业，过程中因误触带电线路导致手部轻微灼伤。问题：（1）分析该事件违反“两杜绝”专项中的哪些规定？（2）指出管理漏洞并提出整改措施。答案：（1）违反规定：①违反“高危作业三签一审”制度（未填写审批表，无领导审批）；②违反安全操作规范（未执行“停电-验电-挂牌”流程）；③违反“三级责任清单”中一线岗位的安全责任（未履行自我防护和合规操作义务）。（2）管理漏洞：①风险意识培训不到位（张某对高危作业审批要求不熟悉）；②现场监督缺失（班组长未制止违规作业）；③隐患排查不彻底（未将“口头审批”纳入重点检查项）。整改措施：①对张某进行安全规程补考，考核合格后方可上岗；②对班组长扣发当月绩效，组织全体运维人员重新学习“高危作业管理办法”；③将“无审批作业”加入督查小组月度必查清单，发现即开红牌；④在作业现场设置“审批流程提示卡”，强制填写审批表后才能领取工具。案例2：2025年7月，某企业客户因上月电费账单异常连续两次投诉（7月5日、7月18日），第一次投诉后客服人员仅回复“已记录，待核实”，未跟进；第二次投诉时客户情绪激动，要求赔偿损失。问题：（1）该事件是否属于“重复性服务投诉”？说明理由。（2）结合专项行动措施，提出预防此类问题的改进方案。答案：（1）属于。理由：同一客户（某企业）对同一问题（电费账单异常）在3个月内（7月5日、7月18日间隔13天）投诉2次，符合“重复性服务投诉”定义。（2）改进方案：①落实“客户诉求分级响应机制”：第一次投诉属二级诉求（影响客户账务处理），应8小时内响应、24小时内解决（如调取系统数据核查账单，联系计费科室确认错误原因）；②强化投诉处理跟踪：建立“投诉进度反