2026年公共关系实务危机公关与媒体沟通案例题库

2026年公共关系实务：危机公关与媒体沟通案例题库一、情景分析题（每题10分，共2题）1.某知名乳制品企业突发“原料污染”事件2026年3月，某知名乳制品企业被媒体报道其某批次产品检出异常添加剂。事件初期，消费者投诉量激增，社交媒体上负面情绪蔓延。企业公关部在事发后4小时内发布初步声明，但措辞较为被动，未明确回应消费者核心关切。随后，监管部门介入调查，发现部分原料供应商存在合规问题。企业面临舆论压力和产品下架风险。问题：（1）请分析该企业公关部在事件初期应对中的失误点。（2）若你是企业公关总监，请提出后续危机公关的三个关键行动步骤及媒体沟通策略。2.某连锁餐饮品牌因员工不当言论引发地域歧视争议某国际快餐连锁品牌在中国某城市门店员工被曝在社交媒体发布带有地域歧视言论，引发公众强烈谴责。事件发酵期间，品牌官方尚未回应，部分消费者自发组织抵制活动，要求门店道歉并整改。当地多家媒体介入调查，发现涉事员工已被解雇，但品牌方未主动与事发地政府或受影响群体沟通。问题：（1）请分析该事件对品牌形象可能造成的长期影响。（2）若你是品牌中国区公关负责人，请制定一份包含道歉、整改、沟通三个维度的危机应对方案。二、案例分析题（每题15分，共2题）1.某新能源汽车企业电池自燃事件应对案例2026年5月，某新能源汽车品牌遭遇多起电池自燃事件，引发消费者恐慌。初期，企业公关团队选择低调处理，仅通过官方微博发布技术说明，但未充分回应消费者安全担忧。随后，竞争对手借机发布对比广告，强调自身产品安全性。最终，企业被迫召开新闻发布会，但已错失舆论主导权。问题：（1）请结合危机公关“6T原则”，分析该企业应对策略的不足。（2）若重新处理此事，请提出媒体沟通中的三个关键信息点及传递方式。2.某航空公司因航班延误引发大规模投诉的案例2026年7月，某航空公司因极端天气导致连续48小时大面积延误，超过5000名旅客滞留。初期，航空公司仅通过短信发送延迟通知，未及时更新信息或提供补偿方案。旅客情绪激化，社交媒体上出现“永不选择该航空”的言论，多家媒体连续报道。最终，公司CEO亲自出面道歉并承诺改进，但品牌美誉度已受重创。问题：（1）请分析该事件中，航空公司媒体沟通的三大失败点。（2）若你是现场公关负责人，请提出安抚旅客、重塑信任的具体措施。三、策略制定题（每题20分，共2题）1.某电商平台虚假促销信息引发的信任危机2026年8月，某大型电商平台被消费者举报存在“先提价再打折”的虚假促销行为，多家媒体曝光后，平台股价下跌20%。事件初期，平台客服以“系统漏洞”为由推诿，未主动澄清事实。部分商家因平台信誉受损，宣布终止合作。问题：（1）请制定一份针对该事件的危机公关预案，包含至少三个关键沟通环节。（2）若需说服核心商家继续合作，请设计一份媒体沟通话术要点。2.某旅游景区因游客投诉服务质量爆发的舆情事件某热门旅游景区在2026年“黄金周”期间被游客投诉存在“宰客”“管理混乱”等问题，多家旅游博主发布视频曝光。事件发酵后，当地文旅局发布了一份简短声明，但未具体回应投诉内容。景区门票收入骤降30%。问题：（1）请设计一份包含“道歉”“整改”“沟通”三部分的危机公关方案。（2）若需邀请媒体实地考察，请准备一份媒体沟通提纲（至少五点）。答案与解析一、情景分析题1.乳制品企业原料污染事件（1）失误点：-反应迟缓：4小时后才发布声明，错失初期舆论引导窗口。-措辞被动：未明确承认问题，仅提“调查中”，加剧消费者不信任。-缺乏透明度：未公布原料供应商及污染范围，导致谣言传播。（2）后续行动：-24小时内召开新闻发布会：公布初步调查结果，承诺产品下架并召回。-设立专项补偿机制：为受影响消费者提供退款或换购优惠券。-主动沟通监管与媒体：邀请第三方机构检测并全程直播，展现诚意。2.餐饮品牌地域歧视事件（1）长期影响：-品牌形象受损：地域歧视与全球化品牌定位矛盾。-消费者流失：特定群体抵制可能导致客流量下降。-政府关系紧张：若事发地政府介入，可能面临合规审查。（2）危机应对方案：-道歉：发布官方声明，向受影响群体及公众致歉，解雇涉事员工。-整改：全面排查门店员工培训，强化合规教育，设立匿名举报渠道。-沟通：邀请事发地媒体及消费者代表座谈，承诺长期监督整改效果。二、案例分析题1.新能源汽车电池自燃事件（1）“6T原则”失误：-ToTelltheTruth（说真话）：未主动披露自燃原因。-ToTellitFast（快速反应）：初期回应慢，错失黄金24小时。-ToGettheFlak（掌握主动）：被竞争对手抢占舆论先机。（2）媒体沟通关键点：-强调安全标准：展示产品符合国际认证，但承认需改进。-公开调查进展：定期更新技术检测结果，保持透明。-提供解决方案：宣布免费更换电池或提供折扣补偿。2.航班延误事件（1）媒体沟通失败点：-信息更新滞后：短信通知无法满足旅客实时需求。-补偿方案缺失：未提供机票改签或食宿安排。-高层缺位：CEO未及时发声，削弱安抚效果。（2）具体措施：-设立现场指挥部：实时广播航班动态，安排志愿者服务。-推出补偿计划：提供餐饮券、住宿补贴或里程兑换。-高层道歉：CEO通过视频会面，承诺优化调度系统。三、策略制定题1.电商平台虚假促销事件（1）危机公关预案：-48小时内发布声明：承认问题并提出整改措施。-3天内退款或补发优惠券：覆盖受骗消费者。-约谈合作商家：要求自查促销合规性。（2）媒体沟通话术：-“我们错了，立即纠正”：承认错误，避免推诿。-“将加强监管，杜绝再犯”：承诺制度优化。-“感谢监督，期待合作”：安抚商家情绪。2.旅游景区服务质量事件（1）危机公关方案：-发布详细致歉信：具体回应投诉内容，承诺整改措施。-启动服务质量提升计划：培训员工并引入第三方评估。-邀请媒