服务设施运营考核制度

PAGE服务设施运营考核制度一、总则（一）目的为加强公司服务设施的运营管理，确保服务设施的正常运行，提高服务质量，满足客户需求，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有服务设施的运营管理考核，包括但不限于办公场所设施、公共区域设施、客户服务设施等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面系统原则：涵盖服务设施运营的各个方面，包括设施维护、服务响应、客户满意度等，进行全面系统的考核。3.激励改进原则：通过考核激励各部门不断改进服务设施运营管理，提高服务水平和效率。4.持续发展原则：考核制度应根据公司发展和市场变化不断完善，以适应新的要求。二、考核主体与对象（一）考核主体成立服务设施运营考核小组，由公司管理层、相关部门负责人及专业技术人员组成。考核小组负责制定考核标准、组织实施考核、汇总考核结果并提出改进建议。（二）考核对象公司内负责服务设施运营管理的各部门，包括但不限于物业管理部门、设备维护部门、客户服务部门等。三、考核内容与标准（一）设施维护1.日常巡检考核标准：制定详细的巡检计划，按时对服务设施进行巡检，记录巡检情况。巡检覆盖率应达到100%，巡检记录完整准确。发现设施故障或问题应及时报告并采取相应措施。评分细则：未按计划巡检每次扣[X]分；巡检记录不完整或不准确每次扣[X]分；发现问题未及时报告或处理每次扣[X]分。2.设备维修考核标准：建立设备维修档案，对设备故障及时响应，维修及时率达到[X]%以上。维修质量符合相关标准，维修后设备运行正常。评分细则：维修不及时每次扣[X]分；维修质量不符合标准每次扣[X]分；因维修问题导致设备再次故障每次扣[X]分。3.设施保养考核标准：按照设施保养计划进行定期保养，保养记录齐全。设施保养效果良好，延长设施使用寿命，降低故障率。评分细则：未按计划保养每次扣[X]分；保养记录不完整每次扣[X]分；因保养不到位导致设施出现问题每次扣[X]分。（二）服务响应1.客户反馈处理考核标准：建立客户反馈渠道，及时接收客户关于服务设施的反馈信息。对客户反馈的问题在[X]小时内做出响应，处理结果及时反馈给客户，客户满意度达到[X]%以上。评分细则：未及时响应客户反馈每次扣[X]分；处理结果未及时反馈每次扣[X]分；客户满意度每降低[X]个百分点扣[X]分。2.紧急事件处理考核标准：制定紧急事件应急预案，对突发的服务设施紧急事件能够迅速响应，采取有效措施进行处理，确保事件得到妥善解决，未造成重大影响。评分细则：紧急事件响应不及时每次扣[X]分；处理措施不当每次扣[X]分；因处理不当造成重大影响每次扣[X]分。（三）客户满意度1.满意度调查考核标准：定期开展客户满意度调查，调查样本具有代表性，覆盖公司主要客户群体。调查方法科学合理，调查结果真实可靠。评分细则：未按规定开展满意度调查每次扣[X]分；调查样本不具代表性每次扣[X]分；调查结果弄虚作假每次扣[X]分。2.改进措施考核标准：根据客户满意度调查结果，分析存在的问题，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。改进措施有效，客户满意度得到显著提升。评分细则：未针对调查结果制定改进措施每次扣[X]分；改进措施执行不力每次扣[X]分；客户满意度未得到提升每次扣[X]分。四、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，季度考核于每季度末进行，年度考核于每年末进行。（二）考核方式1.日常检查：考核小组定期对服务设施运营情况进行现场检查，记录检查结果。2.数据统计分析：收集相关部门的运营数据，如维修记录、客户反馈记录等，进行统计分析。3.客户满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式开展客户满意度调查，收集客户意见和建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩将考核结果与各部门的绩效奖金挂钩。月度考核结果作为当月绩效奖金发放的依据，季度考核结果作为季度绩效奖金调整的参考，年度考核结果作为年度绩效奖金发放和部门评优的重要依据。（二）奖惩措施1.奖励：对考核结果优秀的部门给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励等。2.惩罚：对考核结果不合格的部门进行警告、责令整改。连续两个季度考核不合格的部门，对部门负责人进行诫勉谈话；连续三个季度考核不合格的部门，对部门负责人进行降职或免职处理。（三）培训与发展根据考核结果，分析各部门存在的问题和不足，为其提供针对性的培训和发展机会，帮助提升服务设施运营管理水平。六、申诉与复议（一）申诉渠道被考核部门如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向考核小组提出申诉。申诉应提交书面材料，说明申诉理由和证据。（二）复议程序考核小组收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行复议