酒店运营订单管理制度

PAGE酒店运营订单管理制度一、总则1.目的为了规范酒店运营订单管理工作，确保订单处理流程的顺畅、高效，提高客户满意度，保障酒店的正常运营秩序，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店所有通过线上线下渠道接收的各类订单，包括但不限于客房预订、餐饮预订、会议预订等。3.基本原则准确性原则：订单信息应准确无误地记录和处理，确保客户需求得到准确满足。及时性原则：及时处理订单，确保订单状态实时更新，避免因处理不及时导致客户不满。保密性原则：严格保护客户订单信息的安全与隐私，防止信息泄露。合规性原则：订单管理工作应符合国家法律法规以及酒店行业相关标准和规范。二、订单接收与录入1.订单渠道管理线上渠道：与各大在线旅游平台（OTA）、酒店自有官网等建立稳定合作关系，确保订单接收的及时性和稳定性。明确各线上渠道的对接流程和责任人，及时处理渠道反馈的订单信息。线下渠道：设立专门的预订热线和前台预订窗口，规范线下订单的接收流程。工作人员应热情、专业地接听预订电话或接待现场预订客户，准确记录订单信息。2.订单信息录入必填信息：订单录入时应确保包含客户姓名、联系方式、预订房型/服务、入住日期、退房日期、特殊要求等关键信息。信息审核：录入人员在完成订单信息录入后，应进行自我审核，确保信息准确完整。对于不确定或有疑问的信息，应及时与客户沟通确认。三、订单确认与沟通1.自动确认机制对于部分简单订单，系统可设置自动确认功能，在订单信息成功录入后，立即向客户发送确认短信或邮件，告知客户订单已成功接收。2.人工确认流程对于复杂订单或需要特殊处理的订单，应由专门的订单确认人员进行人工确认。确认人员应在收到订单后的[X]小时内与客户取得联系，核实订单信息，并告知客户订单已确认。如客户有特殊要求，应记录并及时反馈给相关部门。3.沟通方式与频率沟通方式：订单确认及后续沟通可通过电话、短信、邮件等方式进行，确保与客户保持畅通的联系渠道。沟通频率：在订单处理的关键节点，如入住前[X]天、入住当天等，应主动与客户沟通，确认客户行程安排，提醒客户相关注意事项。四、订单变更与取消1.变更政策允许变更的情况：客户因特殊原因需要变更订单信息，如入住日期、房型等，酒店应根据实际情况予以考虑。变更申请应在规定时间内提出，具体时间要求为入住前[X]天。变更流程：客户提交变更申请后，订单处理人员应及时核实酒店房态等情况，如可变更，应按照新的订单信息进行调整，并重新与客户确认。如涉及价格变动，应提前告知客户。2.取消政策允许取消的情况：客户因不可抗力或其他合理原因需要取消订单，酒店应根据不同情况制定相应的取消政策。一般情况下，入住前[X]天以上取消订单，可全额退款；入住前[X]天至[X]天取消订单，收取订单金额的[X]%作为手续费；入住前[X]天内取消订单，不予退款。取消流程：客户提交取消申请后，订单处理人员应按照取消政策进行处理，并及时将处理结果告知客户。如涉及退款，应在规定时间内完成退款操作。五、订单执行与协调1.客房订单执行房态管理：客房部应实时监控房态信息，根据订单情况提前做好房间准备工作。确保房间干净整洁、设施设备完好，为客户提供优质的入住体验。入住接待：前台工作人员应在客户入住时热情接待，快速办理入住手续，将客户引导至房间。对于有特殊要求的客户，应及时通知相关部门提供相应服务。2.餐饮订单执行菜品准备：餐饮部应根据订单要求提前准备好食材和菜品，确保菜品质量和出餐速度。对于有特殊饮食需求的客户，应与厨房沟通协调，提供个性化服务。用餐服务：餐厅工作人员应热情周到地为客户提供用餐服务，并及时处理客户在就餐过程中提出的问题和需求。3.会议订单执行场地布置：会议部应按照订单要求提前做好会议场地的布置工作，包括音响设备调试、桌椅摆放、资料准备等。确保会议设施设备正常运行，为会议的顺利进行提供保障。会议服务：会议期间，会议服务人员应全程跟进，及时提供茶水、点心等服务，并协助会议组织者处理突发情况。六、订单跟踪与反馈1.订单状态跟踪系统监控：利用酒店订单管理系统实时跟踪订单状态，包括已预订、已确认、已入住、已退房等。确保订单状态信息准确无误，及时更新。人工巡查：订单管理人员应定期巡查订单执行情况，对于出现异常的订单及时进行处理和协调。2.客户反馈收集主动沟通：在客户入住期间和退房后，主动与客户沟通，收集客户对酒店服务的反馈意见。可通过电话回访、问卷调查等方式进行。意见处理：对于客户反馈的问题和意见，应及时记录并反馈给相关部门进行处理。处理结果应及时回复客户，并跟踪客户满意度。七、订单数据分析与统计1.数据收集系统数据：从酒店订单管理系统中收集各类订单数据，包括订单数量、订单金额、客户来源、预订房型等。其他数据：收集与订单相关的其他数据，如客户评价、投诉记录等，以便进行全面的数据分析。2.数据分析方法定期分析：定期对订单数据进行分析，如每月、每季度进行一次数据分析，了解酒店订单业务的发展趋势、客户需求变化等。专项分析：针对特定问题或业务需求进行专项数据分析，如某一时间段内某房型的预订情况分析、不同渠道订单转化率分析等。3.数据统计报表报表类型：根据数据分析结果生成各类统计报表，如订单汇总报表、客户来源分析报表、订单收入统计报表等。报表用途：统计报表为酒店管理层提供决策依据，帮助酒店优化运营策略，提高订单管理水平。八、订单档案管理1.档案建立订单资料整理：订单处理完成后，应及时将订单相关资料进行整理，包括订单原始记录、确认函、变更记录、客户反馈等。档案归档：按照订单类型、时间顺序等进行档案归档，确保档案资料完整、有序。2.档案保管期限短期档案：部分与订单执行相关的临时性资料，保管期限为[X]年。长期档案：涉及客户重要信息、合同协议等关键资料，保管期限为[X]年。3.档案查阅与使用查阅权限：明确不同人员对订单档案的查阅权限，如订单处理人员可查阅与自身工作相关的订单档案，管理人员可根据工作需要查阅特定订单档案。查阅流程：如需查阅订单档案，应填写查阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅过程中应注意保护档案资料的安全与完整。九、订单风险防范与应急处理1.风险识别与评估常见风险：订单管理过程中可能面临的风险包括客户恶意取消订单、订单信息泄露、系统故障导致订单处理延误等。风险评估：定期对订单管理风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，制定相应的风险应对措施。2.应急处理预案系统故障应急：制定系统故障应急预案，当订单管理系统出现故障时，应立即启动备用系统或采取手工处理订单的方式，确保订单处理不受影响。同时，及时通知技术部门进行维修，尽快恢复系统正常运行。重大订单问题应急：对于因自然灾害、公共卫生事件等不可抗力因素导致的重大订单问题，应成立应急处理小组，及时