DB43∕T 1006-2015 旅游企业游客满意度星级划分与评定

ICS03.120.30A20DB43DB43/T1006—2015旅游企业游客满意度星级划分与评定2015-02-11发布2015-04-11实施湖南省质量技术监督局发布I前言 Ⅱ 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5星级划分 6评定方式 参考文献 本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由张家界市统计局、张家界市旅游局共同提出。本标准由湖南省统计局归口。本标准起草单位：张家界市统计局、张家界市旅游局、张家界市财政局、张家界市地税局。本标准起草人：程丹峰、杜芳禄、欧阳煌、刘文杰、尚斌、刘绵松、曾初良、江涛、李绍文、颜宏晖、黄华、丁云勇、朱法栋、李亚刚、吕毅、陈生健、胡定华、唐根深、林德勇、王长斌、肖自裕、刘波、肖亦农、贺淑贞、汪国风、胡政洲、王兆业、侯全胜、李忠汉、李洲池、陈岚、刘晓东、谢念利、田红慈、周海军、全建超、胡君菊、陈建民、廖炯、简碧海、胡穆穋、李蓓、杜芳菊、李晶旅游企业游客满意度星级划分与评定本标准规定了旅游企业游客满意度星级划分与评定的基本要求、星级划分、评定方式。本标准适用于旅游企业游客满意度的星级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB43/T1004—2015旅游业分类GB/T4754—2011国民经济行业分类3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。旅游企业touristenterprise为游客提供货物与服务的企业。旅游企业的行业分类按DB43/T1004—2015进行，分类注释按GB/T4754—2011进行。游客满意度touristsatisfaction量化反映游客对旅游企业提供的货物与服务的感知效果或结果与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态值。由游客对旅游企业提供的货物与服务的安全保障、环境卫生、消费价格、服务质量、货物质量、是否愿意再消费、是否愿意向他人推荐七个方面的游客满意度效果值构成。4基本要求4.1旅游企业应具备固定的经营场所。4.2旅游企业应有为游客提供服务的工作人员。4.3旅游企业应具备本单位经营范围所必须的由当地工商、文化、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类合法有效证照。5星级划分5.1测评指标测评指标七个,分别为:安全保障、环境卫生、消费价格、服务质量、货物质量、是否愿意再消费、 是否愿意向他人推荐。5.2测评分值满意度测评计分标准为：——很满意5分，满意4分，比较满意3分，不太满意2分，不满意1分；——很愿意5分，愿意4分，比较愿意3分，不太愿意2分，不愿意1分。5.3满意度星级旅游企业游客满意度星级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。各星级应达到的总分值分别为：a）一星级游客满意旅游企业b）二星级游客满意旅游企业c）三星级游客满意旅游企业d）四星级游客满意旅游企业e）五星级游客满意旅游企业6评定方式6.1测评方式6.1.1用拦截面访游客的方式进行测评。每家被评企业的游客调查样本数量为1000个。表1旅游企业游客满意度调查表被测评企业名称：编号：6.2计算方法6.2.1游客满意度单项指标分值的计算采用简单算术平均法计算，即通过将每个样本游客对被测评企业的单项测评指标值相加，再除以样本游客总数计算得出。用公式表示为：6.2.2游客满意度分值的计算采用简单算术平均法计算，即将游客满意度七个单项指标的分值相加,再除以7计算得出。6.3星级评价将被测评旅游企业的游客满意度分值与满意度星