代办考核制度

PAGE代办考核制度一、总则（一）目的为规范公司代办业务流程，提高代办服务质量和效率，确保代办工作的准确性和合规性，特制定本考核制度。本制度旨在明确代办工作的考核标准和方法，激励代办人员积极履行职责，保障公司代办业务的顺利开展，维护公司的良好形象和客户利益。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有从事代办业务的部门和人员，包括但不限于代办专员、项目经理、客服人员等直接参与代办工作的岗位，以及涉及代办业务审批、监督等相关环节的管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，依据明确的考核标准进行评价，确保考核结果真实、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：对代办业务的各个环节和相关人员进行全面考核，涵盖代办任务的完成情况、服务质量、合规操作、团队协作等多个方面，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的代办人员给予激励和奖励，同时对存在问题的人员进行约束和督促改进，以提高整体代办业务水平。4.持续改进原则：考核制度应根据公司业务发展、市场变化以及代办工作中出现的新情况、新问题，不断进行优化和完善，以适应实际工作需要，促进代办业务持续改进。二、考核内容与标准（一）代办任务完成情况（40分）1.任务按时完成率（20分）代办人员应按照与客户约定的时间节点或公司规定的期限，按时完成各项代办任务。每按时完成一项任务得1分，未按时完成的任务，每逾期一天扣0.5分。对于紧急且重要的代办任务，如未能按时完成，造成严重影响的，该项不得分，并根据情节轻重给予相应处罚。2.任务完成质量（20分）代办任务应符合相关法律法规、行业标准以及客户要求。任务完成后，经审核无任何差错或瑕疵的，得20分。若出现一般性错误，如文件资料填写不完整、格式不正确等，每项扣2分；出现严重错误，如违反法律法规、导致客户重大损失等，该项不得分，并追究相关人员责任。（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）通过定期收集客户反馈意见，采用问卷调查、电话回访等方式对代办服务进行满意度测评。客户满意度达到90%及以上的，得15分；满意度在80%89%之间的，得10分；满意度低于80%的，得5分。对于客户提出的投诉或负面反馈，应及时处理并记录。每出现一次有效投诉，根据投诉严重程度扣25分。2.沟通协调能力（10分）在代办过程中，代办人员应与客户、公司内部各部门以及相关外部机构保持良好的沟通协调。能够及时、准确地传达信息，有效解决沟通中出现的问题，确保代办工作顺利进行。根据沟通效果、问题解决能力以及客户和内部部门的评价，分为优秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、较差（12分）四个等级进行评分。3.服务态度（5分）在与客户接触过程中，代办人员应热情、耐心、周到，积极主动为客户提供服务。根据日常工作表现和客户评价，分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）三个等级进行评分。（三）合规操作（20分）1.法律法规遵循（10分）代办业务必须严格遵守国家法律法规以及行业相关规定。在代办过程中，如发现有任何违反法律法规的行为，该项不得分，并依法追究相关人员责任。定期组织代办人员进行法律法规培训，确保其熟悉并掌握相关规定。每季度进行一次法律法规知识考核，成绩纳入合规操作考核范畴，考核成绩优秀得5分，良好得3分，合格得1分，不合格不得分。2.公司制度执行（10分）代办人员应严格执行公司制定的各项规章制度，包括但不限于业务流程规范、保密制度、财务制度等。每违反一项公司制度，视情节轻重扣15分。对公司制度执行情况进行不定期检查，发现问题及时督促整改。对于多次违反制度且拒不改正的，加重处罚。（四）团队协作（10分）1.协作配合度（5分）在代办项目中，代办人员应积极与团队成员协作配合，共同完成任务。能够主动协助他人解决问题，分享经验和资源，促进团队整体工作效率提升。根据团队成员评价和日常工作表现，分为优秀（45分）、良好（3分）、一般（2分）三个等级进行评分。2.团队贡献（5分）：代办人员在团队中能够提出创新性的建议或解决方案，对团队业务发展有积极推动作用；或者在团队遇到困难时，能够挺身而出，发挥关键作用，为团队做出突出贡献。根据贡献大小，分为重大贡献（45分）、较大贡献（3分）、一般贡献（2分）、无贡献（1分）四个等级进行评分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由代办人员的直接上级负责对其日常工作表现进行记录和评价，包括任务完成情况、服务质量、沟通协调等方面的即时反馈和定期小结。2.定期考核：每月末，代办人员需提交当月工作总结及自我评估报告，上级主管根据日常考核记录和工作总结进行综合评定，给出当月考核成绩。3.项目考核：对于重大代办项目或专项任务，在项目结束后，由项目负责人组织相关人员对项目团队成员进行专项考核，重点评估在项目中的表现和贡献。4.客户评价：定期收集客户对代办服务的评价意见，作为考核服务质量的重要依据。客户评价结果直接纳入考核总分。（二）考核周期考核周期为自然月，每月进行一次全面考核评分。对于重大代办项目或专项任务，在项目结束后即时进行单独考核，并将考核结果与当月考核成绩综合计算。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定代办人员当月绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1；7079分的，绩效奖金系数为0.8；6069分的，绩效奖金系数为0.6；60分以下（不含60分）的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬制度确定。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的代办人员，在同等条件下具有优先晋升资格。2.考核得分连续两个月低于60分的代办人员，公司将视情况对其进行岗位调整，如降职、调岗或辞退等。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于存在业务能力不足或工作态度问题的代办人员，公司将针对性地安排培训课程或辅导计划，帮助其提升工作能力和素质。2.考核成绩优秀的代办人员，公司将提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、项目挂职锻炼等，以促进其个人成长和公司业务发展。五、申诉与处理（一）申诉渠道代办人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉申请。申诉申请应详细说明申诉理由及相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉申请后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查范围包括考核过程中的各项记录、数据、评价意见等，并与申诉人及相关考核人员进行沟通了解情况。2.在十个工作日内，人力资源部门应将申诉处理