客服外包考核制度

PAGE客服外包考核制度一、总则（一）目的为规范公司客服外包业务管理，确保客服服务质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与公司签订客服外包协议的所有外包服务提供商及其客服人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面性原则：涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业能力、工作效率、问题解决能力等。3.激励改进原则：通过考核激励外包服务商不断提升服务质量，促进持续改进。4.沟通反馈原则：考核过程中保持与外包服务商的沟通，及时反馈问题和改进建议。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）客服人员在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，每发现一次未使用扣1分。语气亲切、温和，不得出现生硬、冷漠或不耐烦的语气，如有投诉扣5分。2.响应速度（10分）客户咨询后，客服人员应在[X]分钟内做出首次响应，超过时间未响应每次扣1分。对于紧急问题，应在[X]分钟内给予明确回复，否则每次扣2分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户问题，不打断客户，让客户完整表达需求，若发现打断客户一次扣1分。对客户的抱怨和不满能够耐心安抚，积极解决问题，否则酌情扣13分。4.积极主动（5分）主动了解客户需求，提供相关信息和解决方案，而不是被动等待客户提问，主动服务意识强得5分，一般得3分，较差得1分。（二）专业能力（30分）1.业务知识掌握（15分）客服人员应熟悉公司产品或服务的各项业务知识，包括功能、特点、使用方法、价格政策等。通过定期业务知识考核，成绩在[X]分及以上得1015分，[XX]分之间得59分，低于[X]分得04分。能够准确回答客户关于业务知识的问题，回答错误或不准确每次扣13分。2.问题解决能力（10分）对于客户提出的问题，能够迅速分析问题原因，提出有效的解决方案，问题解决率达到[X]%及以上得810分，[XX]%之间得47分，低于[X]分得03分。解决问题过程中不推诿、不敷衍，若客户投诉问题解决不力，每次扣25分。3.沟通技巧（5分）能够清晰、准确地表达自己的意思，语言逻辑连贯，让客户易于理解，表达清晰得45分，一般得23分，较差得01分。善于引导客户，根据客户需求提供针对性的服务，沟通效果良好得5分，一般得3分，较差得1分。（三）工作效率（20分）1.工单处理及时率（10分）按时完成工单处理任务，工单处理及时率达到[X]%及以上得810分，[XX]%之间得47分，低于[X]分得03分。每逾期一单扣1分。2.平均响应时长（5分）平均响应时长控制在[X]分钟以内得45分，[XX]分钟之间得23分，超过[X]分钟得01分。3.工作饱和度（5分）根据客服人员的工作量和工作时间，合理安排任务，确保工作饱和度适中。工作饱和度高且能高效完成任务得45分，一般得23分，较低得01分。（四）客户满意度（20分）1.客户投诉率（10分）客户投诉率控制在[X]%以内得810分，[XX]%之间得47分，超过[X]分得03分。每发生一次有效投诉扣2分。2.客户好评率（10分）客户好评率达到[X]%及以上得810分，[XX]%之间得47分，低于[X]分得03分。好评率每降低1%扣1分。三、考核方式（一）定期考核1.每月对客服外包服务商进行一次全面考核，考核周期为自然月。2.考核内容包括服务态度、专业能力、工作效率、客户满意度等方面，通过系统数据统计、客户反馈、抽查录音等方式收集考核数据。（二）不定期考核1.根据实际情况，公司可随时对客服外包服务进行不定期抽查考核。2.不定期考核内容包括但不限于紧急问题处理、重大客户投诉处理等，重点考察外包服务商的应急处理能力和问题解决效果。（三）专项考核1.针对公司推出的新产品或新服务，以及重要营销活动等，对外包服务商进行专项考核。2.专项考核主要关注客服人员对新产品或新服务的熟悉程度，以及在营销活动期间的服务表现。四、考核流程（一）数据收集1.公司客服部门负责收集考核所需的数据，包括客服人员的工作记录、客户反馈信息、系统操作数据等。2.每月初，客服部门应将上月的考核数据进行整理和汇总，确保数据的准确性和完整性。（二）考核评分1.根据考核内容和标准，由客服部门负责人组织相关人员对收集的数据进行分析和评分。2.评分过程应客观公正，如有争议，可通过查阅相关记录、核实客户反馈等方式进行确定。（三）结果反馈1.考核结果形成后，客服部门应及时向客服外包服务商反馈。2.反馈内容包括考核得分、存在的问题及改进建议，要求外包服务商在规定时间内回复整改措施和计划。（四）沟通协商1.对于考核结果较差的外包服务商，公司客服部门应与其进行沟通协商。2.共同分析问题原因，制定切实可行的改进方案，并明确改进期限和目标。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定客服外包服务商的绩效奖金系数。2.绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体比例如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.0。考核得分7079分，绩效奖金系数为0.8。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.6。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.4。3.绩效奖金根据外包服务协议约定的金额和绩效奖金系数进行发放。（二）合作关系调整1.连续三个月考核得分低于60分的外包服务商，公司有权终止合作协议。2.考核得分虽未达到终止合作标准，但连续两个月出现客户投诉率过高、服务质量严重下滑等情况，公司可要求外包服务商进行整改，整改后仍无明显改善的，可考虑调整合作关系。（三）培训与支持1.对于考核中发现的问题，公司将为外包服务商提供针对性的培训