咖啡馆考核制度

PAGE咖啡馆考核制度一、总则1.目的本考核制度旨在确保咖啡馆的服务质量、运营效率和员工绩效，提升顾客满意度，实现咖啡馆的可持续发展。通过建立科学合理的考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率，为顾客提供优质的咖啡产品和舒适的消费环境。2.适用范围本制度适用于咖啡馆全体员工，包括但不限于咖啡师、服务员、收银员、店长等。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工在同等条件下接受考核。全面性原则：考核内容涵盖工作业绩、工作态度、专业技能等方面，全面评价员工的表现。激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效。沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准1.工作业绩考核销售额：根据每月咖啡馆的实际销售额进行考核，销售额目标根据咖啡馆的历史数据、市场情况和经营计划制定。销售额完成率=实际销售额/目标销售额×100%。考核标准如下：销售额完成率达到120%及以上，得100分。销售额完成率在100%120%之间，得80分。销售额完成率在80%100%之间，得60分。销售额完成率低于80%，得40分。顾客满意度：通过顾客问卷调查、现场反馈等方式收集顾客对咖啡馆产品质量、服务态度、环境氛围等方面的满意度评价。顾客满意度得分=顾客满意票数/总票数×100%。考核标准如下：顾客满意度得分达到90%及以上，得100分。顾客满意度得分在80%90%之间，得80分。顾客满意度得分在70%80%之间，得60分。顾客满意度得分低于70%，得40分。新顾客开发：统计每月新增顾客数量，新顾客开发目标根据咖啡馆的市场定位和发展需求制定。新顾客开发完成率=新增顾客数量/目标新增顾客数量×100%。考核标准如下：新顾客开发完成率达到150%及以上，得100分。新顾客开发完成率在100%150%之间，得80分。新顾客开发完成率在80%100%之间，得60分。新顾客开发完成率低于80%，得40分。2.工作态度考核出勤情况：严格按照咖啡馆的考勤制度进行考核，迟到、早退、旷工等情况将根据规定扣除相应分数。全勤得100分，迟到或早退一次扣5分，旷工一次扣20分。责任心：考察员工在工作中对职责范围内工作的认真程度和负责态度。如出现工作失误、推诿责任等情况，根据情节轻重扣除520分。团队合作：观察员工在团队工作中的协作能力、沟通能力和互助精神。积极参与团队活动、主动协助同事解决问题得80100分，与同事发生冲突、不配合团队工作得4060分。工作积极性：评估员工在工作中的主动性、进取心和创新意识。主动承担工作任务、提出合理化建议并取得良好效果得80100分，工作消极被动、缺乏创新得4060分。3.专业技能考核咖啡制作技能：对咖啡师的咖啡制作技能进行考核，包括咖啡的研磨、冲泡、拉花等环节。考核标准如下：咖啡口感纯正、香气浓郁，拉花图案精美，得80100分。咖啡口感基本达标，拉花图案较清晰，得6080分。咖啡口感有缺陷，拉花图案不完整，得4060分。咖啡制作技能较差，无法达到基本要求，得40分以下。服务技能：对服务员的服务技能进行考核，包括点单、上菜、清理桌面等环节。考核标准如下：服务热情周到、响应及时，操作规范准确，得80100分。服务态度较好，操作基本规范，得6080分。服务态度一般，操作存在一些小失误，得4060分。服务态度差，操作频繁出错，得40分以下。收银技能：对收银员的收银技能进行考核，包括收款、找零、开具发票等环节。考核标准如下：收款准确快速，找零无误，发票开具规范，得80100分。收款基本准确，找零无明显差错，发票开具基本规范，得6080分。收款出现少量差错，找零偶尔有误，发票开具存在小问题，得4060分。收款差错较多，找零频繁出错，发票开具不规范，得40分以下。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要考核员工当月的工作业绩、工作态度和专业技能；年度考核于每年年末进行，综合全年各月考核结果，对员工进行全面评价。四、考核实施1.考核主体直接上级考核：员工的直接上级负责对员工进行日常考核，根据员工的工作表现填写考核评价表。顾客评价：通过顾客问卷调查、现场评价等方式收集顾客对员工服务质量的评价，作为考核的参考依据。自我评价：员工本人对自己的工作表现进行自我评价，填写自我评价表，与上级考核结果相互印证。2.考核流程月度考核流程每月末，员工根据本月工作情况填写自我评价表。直接上级根据员工当月的工作表现，结合顾客评价，填写考核评价表，给出考核分数和评价意见。考核结果汇总后，由店长进行审核，确定最终考核结果。考核结果反馈给员工，员工如有异议，可在规定时间内向上级提出申诉。年度考核流程每年年末，员工根据全年工作情况填写年度自我评价表。直接上级根据员工全年各月考核结果，结合顾客评价和员工的年度工作表现，填写年度考核评价表，给出考核分数和评价意见。各部门负责人对本部门员工的年度考核结果进行汇总，提交给店长。店长组织召开年度考核会议，对员工的年度考核结果进行审议，确定最终考核结果。考核结果公示后，如员工无异议，则正式生效。五、考核结果应用1.薪酬调整根据月度考核结果，对绩效奖金进行调整。考核分数在80分及以上的员工，绩效奖金按照全额发放；考核分数在6080分之间的员工，绩效奖金按照80%发放；考核分数在60分以下的员工，绩效奖金按照50%发放。年度考核结果作为员工薪酬晋升的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核分数在90分及以上）的员工，可晋升一级工资；年度考核不合格（考核分数在60分以下）的员工，视情况降低一级工资或进行岗位调整。2.晋升与奖励在职位晋升时，优先考虑年度考核优秀的员工。年度考核分数排名前20%的员工，在同等条件下具有优先晋升资格。对在工作中表现突出、为咖啡馆做出重大贡献的员工，给予专项奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。具体奖励标准根据员工的贡献程度和考核结果确定。3.培训与发展根据考核结果，为员工制定个性化的培训计划。对于考核分数较低、在专业技能或工作态度方面存在不足的员工，安排针对性的培训课程，帮助其提升能力。鼓励员工根据考核结果进行自我提升和职业发展规划。对于有潜力、有发展意愿的员工，提供更多的学习资源和晋升机会，支持其在咖啡馆中实现个人价值。4.岗位调整对于连续多次月度考核不合格或年度考核不合格的员工，进行岗位调整。调整后的岗位根据员工的能力和特长，选择更适合其发展的岗位，以提高工作效率和员工满意度。根据咖啡馆的业务发展和人员需求，结合考核结果，对员工进行岗位轮换或跨部门调动，拓宽员工的工作视野，提升员工的综合素质。六、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，应在考核结果公布后的[X]个工作日内，向直接上级提出书面申诉。申诉内容应包括申诉理由、相关证据等。2.直接上级收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给员工。如员工对调查结果仍不满意，可向店长提出二次申诉。3.店长