酒店主管考核制度

PAGE酒店主管考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店主管队伍建设，提高酒店主管的工作绩效，确保酒店各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励主管积极履行职责，提升管理水平和服务质量，促进酒店整体业绩的提升，同时保障酒店运营符合相关法律法规及行业标准要求。（二）适用范围本考核制度适用于酒店各部门主管级管理人员，包括但不限于前厅部主管、客房部主管、餐饮部主管、财务部主管、人力资源部主管等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有主管在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖主管工作的各个方面，包括工作业绩、工作能力、工作态度等，全面评价主管的综合素质。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与主管的沟通，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作表现，促进其改进工作。4.激励发展原则：考核结果与主管的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励主管不断提升工作绩效，实现个人与酒店的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.经营指标完成情况（30%）营业收入：根据酒店下达的年度营业收入目标，考核主管所在部门的实际完成情况。每季度对营业收入完成率进行统计分析，完成率达到或超过目标值的，得相应分数；未达到目标值的，按比例扣分。利润指标：考核主管对部门成本控制和利润实现的贡献。以年度利润目标为依据，计算部门实际利润完成率，完成率达到或超过目标值的，得相应分数；未达到目标值的，按比例扣分。其他经营指标：如客房出租率、餐饮上座率、平均房价等，根据酒店实际经营情况设定相应权重和目标值，考核主管在这些指标方面的完成情况，按完成程度计分。2.工作任务完成情况（20%）日常工作任务：主管应按照酒店和部门的工作计划，按时、高质量完成各项日常工作任务。由上级领导定期对工作任务完成情况进行检查和评估，根据任务完成的及时性、准确性和质量情况，给予相应评分。重点项目任务：对于酒店安排的重点项目或专项工作，主管应负责组织实施并确保任务顺利完成。根据项目的重要性和难度设定不同的分值，项目完成且达到预期目标的，得相应分数；未完成或未达到目标的，按比例扣分。（二）工作能力（30%）1.管理能力（10%）团队建设：考核主管对下属员工的招聘、培训、激励和团队协作的管理能力。观察团队成员的工作积极性、凝聚力和工作效率，以及主管在团队管理方面采取的有效措施和取得的成效，给予相应评分。计划与组织：主管应具备良好的计划和组织能力，能够合理安排部门工作，确保各项任务有序进行。通过查看工作计划、工作流程和工作安排的合理性，以及在实际工作中的执行效果，进行评分。决策能力：在面对工作中的问题和决策时，主管应能够迅速、准确地做出判断和决策。根据主管在处理突发情况、解决工作难题时的决策质量和效果，给予相应评价。2.专业技能（10%）业务知识：主管应熟悉本部门的业务知识，包括酒店服务标准、操作流程、产品特点等。通过定期的业务知识考核和在实际工作中的应用情况，评估主管的业务知识掌握程度，给予相应分数。操作技能：对于一些需要实际操作的工作，如客房服务、餐饮烹饪等，主管应具备一定的操作技能水平。通过现场观察或实际操作考核，评价主管的操作技能熟练程度和质量，进行评分。3.沟通协调能力（5%）内部沟通：主管要与酒店内部各部门保持良好的沟通协作，确保工作的顺利衔接。通过观察主管与其他部门之间的沟通频率、沟通效果以及协调解决问题的能力，给予相应评分。外部沟通：在与酒店外部客户、合作伙伴等沟通时，主管应具备良好的沟通技巧和公关能力。根据主管在处理外部关系、客户投诉处理等方面的表现，进行评价计分。4.问题解决能力（5%）在工作中难免会遇到各种问题和挑战，主管应具备较强的问题解决能力。考核主管对工作中出现的问题能否及时发现、分析原因，并采取有效的解决措施。根据问题解决的及时性、有效性和彻底性，给予相应评分。（三）工作态度（20%）1.责任心（10%）主管对工作应高度负责，积极主动地履行职责，确保工作任务的完成。通过观察主管在工作中的敬业精神、对工作细节的关注程度以及对工作失误的态度，评价其责任心，给予相应分数。2.敬业精神（5%）主管应具有敬业精神，全身心投入到工作中，不计较个人得失。考核主管的工作出勤情况、加班加点情况以及对工作的热情和专注度，进行评分。3.协作精神（5%）在团队工作中，主管要积极与同事协作配合，共同完成工作任务。通过观察主管与同事之间的协作关系、互相支持的情况以及在团队活动中的表现，评价其协作精神，给予相应分数。三、考核方式与周期（一）考核方式1.上级评价：由主管的直接上级领导对其工作表现进行评价，评价内容涵盖考核标准中的各个方面。上级领导应根据日常工作观察、工作汇报、工作总结等，对主管进行全面、客观的评价。2.同事评价：为了确保评价的全面性，增加同事评价环节。同事评价主要侧重于主管在团队协作、沟通协调等方面的表现。同事评价采用匿名方式进行，以保证评价的公正性。3.自我评价：主管本人对自己的工作表现进行自我评价，包括工作业绩、工作能力和工作态度等方面。自我评价有助于主管自我反思和总结，同时也为上级评价提供参考。4.客户评价：对于与客户直接接触的部门主管，如前厅部主管、餐饮部主管等，增加客户评价环节。客户评价主要针对主管在客户服务、沟通技巧等方面的表现，通过问卷调查、客户反馈等方式收集客户评价意见。（二）考核周期1.月度考核：每月末对主管进行月度考核，主要考核工作任务完成情况、工作态度等方面。月度考核结果作为主管当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度末进行季度考核，在月度考核的基础上，增加对工作业绩和工作能力的综合考核。季度考核结果作为主管季度绩效奖金调整和晋升参考的重要依据。3.年度考核：每年年末进行年度考核，全面综合考核主管一年来的工作表现。年度考核结果与主管的薪酬调整、晋升、奖励等直接挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，计算主管当月的绩效奖金。绩效奖金发放比例与考核得分挂钩，具体比例如下表所示：考核得分90分及以上8089分7079分6069分60分以下2.季度考核结果用于调整季度绩效奖金。如果季度内三个月的月度考核平均得分较高，季度绩效奖金可适当上浮；反之，则相应下调。（二）薪酬调整1.年度考核结果优秀（考核得分90分及以上）的主管，给予薪酬晋升一级的奖励。2.考核得分在8089分之间的主管，根据酒店薪酬政策和实际经营情况，可给予适当的薪酬调整，如增加一定比例的绩效工资或发放年终奖金。3.考核得分在6079分之间的主管，视情况进行诫勉谈话，要求其制定改进计划，并根据改进情况决定是否调整薪酬。4.考核得分低于60分的主管，给予降薪处理或岗位调整。（三）晋升与奖励1.在年度考核中连续两年考核结果优秀的主管，在酒店内部晋升机会上予以优先考虑。2.对于在工作中表现突出、为酒店做出重大贡献的主管，给予特别奖励，如颁发荣誉证书、给予额外的奖金奖励或提供培训深造机会等。（四）培训与发展1.根据考核结果，对于工作能力不足或存在明显短板的主管，安排针对性的培训课程或学习计划，帮助其提升工作能力。2.考核结果作为主管职业发展规划的参考依据，酒店人力资源部门根据主管的优势和不足，为其制定个性化的职业发展建议，引导主管在酒店内部实现更好的职业发展。五、考核申诉（一）申诉渠道主管如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向酒店人力资源部提出书面申诉。申诉书应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实。调查人员包括主管的上级领导、同事代表以及人力资源部工作人员等。2.调查结束后，人力资源部应在[X]个工作日