物业家访考核制度

PAGE物业家访考核制度一、总则（一）目的为加强物业服务质量，提升业主满意度，增进物业与业主之间的沟通与了解，特制定本物业家访考核制度。通过定期家访，全面了解业主需求，及时发现并解决物业服务中存在的问题，确保物业服务工作的规范化、标准化、精细化，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业管理项目的家访工作及相关考核。（三）基本原则1.真诚沟通原则：家访过程中，工作人员要以真诚的态度与业主交流，认真倾听业主意见和建议，做到有问必答、有求必应。2.客观公正原则：考核标准明确、统一，考核过程公开、透明，确保考核结果真实、客观、公正，能够准确反映物业服务质量和业主满意度。3.持续改进原则：将家访考核结果作为物业服务改进的重要依据，针对存在的问题及时制定整改措施，不断提升物业服务水平。二、家访计划（一）家访周期1.对于普通住宅项目，每季度进行一次全面家访，覆盖小区内所有业主。2.对于商业物业项目，每半年进行一次全面家访。3.对于重点业主（如投诉较多、对物业服务有特殊要求等），根据实际情况增加家访频次，确保及时沟通。（二）家访人员安排1.成立家访工作小组，由项目经理担任组长，客服主管、维修主管、安保主管等相关部门负责人为成员。2.每个家访小组至少由两名工作人员组成，其中一名为客服人员，负责与业主沟通交流，记录业主意见；另一名为相关专业人员（如维修人员、安保人员等），根据业主需求提供现场解答和服务。（三）家访准备1.客服人员提前收集业主基本信息，包括姓名、房号、联系方式等，整理成册，以便家访时快速准确了解业主情况。2.家访人员提前熟悉物业服务内容、标准及相关政策法规，准备好家访所需的资料，如服务手册、意见反馈表等。3.根据家访计划，提前与业主预约家访时间，确保家访顺利进行。预约时要告知业主家访目的、大致时间及所需准备事项，尊重业主意愿，尽量选择业主方便的时间。三、家访内容（一）物业服务满意度调查1.对小区环境卫生、绿化养护、设施设备维护、安保服务、客服服务等方面进行满意度调查，了解业主对各项服务的评价和意见。2.通过问卷调查、现场询问等方式，收集业主对物业服务改进的建议和期望，为提升服务质量提供参考依据。（二）业主需求了解1.询问业主在日常生活中遇到的困难和问题，如房屋质量问题、水电维修问题、邻里纠纷等，及时记录并协调相关部门解决。2.了解业主对物业服务的个性化需求，如特殊的安保要求、定制化的保洁服务等，评估是否能够满足并制定相应的解决方案。（三）社区文化建设沟通1.与业主交流社区文化活动的参与情况和意见建议，了解业主对社区文化建设的兴趣点和需求。2.根据业主反馈，策划和组织丰富多彩的社区文化活动，增强业主之间的互动和归属感，营造和谐的社区氛围。（四）法律法规及政策宣传1.向业主宣传物业管理相关的法律法规、政策文件，如《物业管理条例》、小区管理规约等，提高业主的法律意识和合规意识。2.解答业主在物业管理方面的疑问，确保业主了解自身权利和义务，促进业主与物业之间的良好合作。四、家访流程（一）开场介绍1.家访人员到达业主家后，首先进行自我介绍，表明身份和来意，向业主说明本次家访的目的和大致流程，让业主了解家访的重要性和意义，消除业主的疑虑。2.送上小礼品（如印有物业公司标志的精美纪念品等），表达对业主的感谢和关怀，拉近与业主的距离。（二）服务调查与沟通1.按照准备好的调查问卷内容，向业主详细介绍各项物业服务内容和标准，然后请业主对物业服务进行评价，在意见反馈表上勾选相应选项或填写具体意见。2.认真倾听业主的意见和建议，对于业主提出的问题，能够当场解答的要及时给予准确答复；对于不能当场解决的问题，要记录下来，并承诺在规定时间内给予回复和解决。3.与业主深入沟通，了解业主在日常生活中遇到的困难和需求，特别是对物业服务不满意的方面，要耐心倾听业主的诉求，分析问题产生的原因，共同探讨解决方案。（三）现场检查与解答1.根据业主反映的问题，由相关专业人员（如维修人员检查房屋设施设备、安保人员查看小区安全状况等）进行现场检查，向业主展示物业服务的实际情况，并针对业主提出的问题进行详细解答。2.如果发现存在设施设备损坏、环境卫生不达标等问题，要现场拍照记录，并告知业主将及时安排维修或整改，让业主感受到物业对问题的重视和解决问题的决心。（四）文化建设交流1.与业主交流社区文化建设方面的话题，了解业主对社区文化活动的参与意愿和兴趣爱好，收集业主对社区文化建设的意见和建议。2.根据业主反馈，向业主介绍物业公司近期或即将开展的社区文化活动计划，邀请业主积极参与，共同营造和谐美好的社区文化氛围。（五）法规政策宣传1.向业主宣传物业管理相关的法律法规和政策文件，如《物业管理条例》中关于业主权利义务的规定、小区管理规约的具体内容等，通过通俗易懂的方式让业主了解相关法规政策的要求。2.针对业主在物业管理方面的疑问，进行详细解答，确保业主清楚自身的权利和义务，以及如何正确行使权利和履行义务，促进业主与物业之间的相互理解和支持。（六）结束交流1.总结本次家访的主要内容，再次感谢业主的支持和配合，告知业主如有任何问题或建议可随时与物业联系。2.请业主在意见反馈表上签字确认，留下联系方式，以便后续跟进和沟通。五、考核标准（一）服务满意度考核1.根据业主对各项物业服务内容的评价，计算满意度得分。满意度得分=（满意票数+较满意票数×0.8）÷总票数×100%。2.设定满意度目标值为[X]%，若满意度得分达到或超过目标值，则该项服务考核为合格；若低于目标值，则该项服务考核为不合格。3.各项服务满意度考核结果汇总后，计算整体服务满意度得分。整体服务满意度得分=各项服务满意度得分加权平均值（权重根据各项服务的重要程度确定）。4.设定整体服务满意度目标值为[X]%，若整体服务满意度得分达到或超过目标值，则物业服务整体考核为合格；若低于目标值，则物业服务整体考核为不合格。（二）业主意见处理考核1.对业主提出的意见和建议进行分类统计，计算意见处理及时率。意见处理及时率=及时处理的意见数量÷总意见数量×100%。2.设定意见处理及时率目标值为[X]%，若意见处理及时率达到或超过目标值，则该项考核为合格；若低于目标值，则该项考核为不合格。3.对业主意见处理的效果进行跟踪评估，根据业主反馈，判断问题是否得到彻底解决。若问题得到彻底解决，业主对处理结果满意，则视为处理效果良好；若问题未得到彻底解决或业主对处理结果不满意，则视为处理效果不佳。4.意见处理效果良好的比例达到[X]%及以上，则业主意见处理考核为合格；若低于[X]%，则业主意见处理考核为不合格。（三）社区文化建设考核1.根据社区文化活动的组织情况、参与人数、业主反馈等方面进行考核，计算社区文化建设活动参与度得分。社区文化建设活动参与度得分=（实际参与活动的业主人数÷小区业主总人数）×100%。2.设定社区文化建设活动参与度目标值为[X]%，若参与度得分达到或超过目标值，则该项考核为合格；若低于目标值，则该项考核为不合格。3.对社区文化活动的质量进行评估，包括活动内容的丰富性、趣味性、对业主的吸引力等方面。根据业主反馈和现场观察，综合评价活动质量。若活动质量得到业主认可，评价良好的比例达到[X]%及以上，则社区文化建设考核为合格；若低于[X]%，则社区文化建设考核为不合格。（四）法规政策宣传考核1.通过问卷调查或现场询问等方式，了解业主对物业管理法律法规和政策文件的知晓程度，计算法规政策宣传知晓率。法规政策宣传知晓率=了解相关法规政策的业主人数÷参与调查的业主人数×100%。2.设定法规政策宣传知晓率目标值为[X]%，若知晓率达到或超过目标值，则该项考核为合格；若低于目标值，则该项考核为不合格。3.评估业主对法规政策宣传内容的理解程度，通过现场提问或查看业主反馈意见等方式，判断业主是否能够正确理解相关法规政策的要求和自身权利义务。若业主理解程度良好的比例达到[X]%及以上，则法规政策宣传考核为合格；若低于[X]%，则法规政策宣传考核为不合格。六、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将家访考核结果与员工绩效奖金挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过这种方式激励员工积极参与家访工作，提高服务质量，确保考核结果真实反映员工工作表现。（二）晋升与奖励依据1.考核结果优秀的员工，在职位晋升、评优评先等方面将予以优先考虑。连续[X]个季度家访考核得分排名前[X]%的员工，可作为晋升候选人，同等条件下优先晋升。2.对于在家访工作中表现突出、为提升物业服务质量做出显著贡献的员工，给予专项奖励，如颁发荣誉证书、给予现金奖励等，激发员工的工作积极性和创造性。（三）服务改进依据1.针对家访考核中发现的问题，组织相关部门进行深入分析，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限，确保问题得到有效解决。2.将整改措施纳入下阶段的工作计划，跟踪整改落实情况，定期对整改效果进行评估，形成服务改进的闭环管理，不断提升物业服务水平。七、监督与管理（一）监督机制1.成立监督小组，由公司高层管理人员、业主代表等组成，负责对家访工作的全过程进行监督。2.监督小组定期检查家访计划的执行情况，包括家访人员的安排、家访时间的落实、家访内容的完成情况等，确保家访工作按计划有序进行。3.通过回访业主、查看家访记录、收集业主意见等方式，对家访工作质量进行监督，及时发现并纠正存在的问题。（二）数据管理1.建立完善的家访档案管理制度，对每次家访的相关资料进行整理归档，包括业主基本信息、家访记录、意见反馈表、现场照片等，确保资料完整、准确、可追溯。2.利用信息化管理系统，对家访数据进行统计分析，生成各类报表和图表，直观反映物业服务质量状况、业主满意度变化趋势等，为决策提供数据支持。（三）培训与指导1.