外包商考核制度

PAGE外包商考核制度一、总则（一）目的为了加强对外包商的管理与监督，确保外包服务质量，保障公司/组织的利益，特制定本考核制度。通过科学、合理、公正的考核机制，激励外包商提高服务水平，提升合作效率，促进双方长期稳定的合作关系。（二）适用范围本制度适用于与公司/组织签订外包服务合同的所有外包商，包括但不限于信息技术外包、业务流程外包、人力资源外包等各类外包业务。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价外包商的表现。2.全面系统原则：考核内容涵盖外包服务的各个方面，包括服务质量、工作效率、成本控制、风险管理等，形成全面、系统的考核体系。3.动态调整原则：根据外包业务的发展变化和公司/组织的需求，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的有效性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与外包商的奖惩、合作续约等挂钩，激励外包商不断改进服务质量，提高工作绩效。二、考核主体与周期（一）考核主体成立专门的外包商考核小组，成员包括公司/组织内部相关部门负责人、项目负责人、质量管理人员等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果并提出考核意见。（二）考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对日常服务工作进行检查和评价；季度考核在月度考核的基础上，对季度内的整体表现进行综合评估；年度考核则是对全年外包服务情况进行全面总结和评价。三、考核内容与标准（一）服务质量1.服务规范性严格按照合同约定的服务标准和流程提供服务，操作规范、准确。遵守公司/组织的各项规章制度，服从工作安排，积极配合内部管理。考核标准：每发现一次违反服务规范或不配合管理的情况，扣[X]分。2.服务准确性提供的服务信息准确无误，数据处理、文件交付等工作质量符合要求。对工作中的失误及时纠正，未造成重大影响。考核标准：出现一次服务错误或失误，根据影响程度扣[XX]分。如有重大失误，视情节严重程度给予警告、罚款直至解除合同等处理。3.服务响应及时性对公司/组织提出的服务需求能够及时响应，紧急情况在规定时间内到达现场处理。定期与公司/组织沟通服务进展情况，及时反馈问题和解决方案。考核标准：响应时间超出规定时长一次，扣[X]分；未按时反馈沟通信息一次，扣[X]分。（二）工作效率1.任务完成进度按照合同约定的时间节点和工作进度要求，按时完成各项外包任务。合理安排工作资源，优化工作流程，提高工作效率，确保项目顺利推进。考核标准：每延迟一项任务交付，根据延误天数扣[XX]分。因工作效率低下导致项目进度严重滞后的，视情节给予相应处罚。2.资源利用效率有效利用人力、物力、财力等资源，避免资源浪费。合理调配资源，确保资源在不同任务间的高效分配，提高整体产出。考核标准：通过资源利用率指标进行量化考核，每低于标准利用率[X]%，扣[X]分。（三）成本控制1.费用支出合理性严格按照合同约定的费用标准执行，费用支出明细清晰、合理。无擅自提高收费标准、虚报费用等违规行为。考核标准：发现一次费用支出不合理情况，扣[X]分；如有虚报费用行为，除追回虚报金额外，视情节严重程度给予罚款处理。2.成本节约情况在保证服务质量的前提下，积极采取措施降低成本，实现成本节约目标。提出并实施有效的成本节约方案，为公司/组织带来实际经济效益。考核标准：根据成本节约比例给予相应加分，每节约[X]%，加[X]分。（四）风险管理1.风险识别与预警对外包业务可能面临的风险进行定期识别和评估，及时发现潜在风险点。建立风险预警机制，对可能影响服务质量或公司/组织利益的风险提前发出预警。考核标准：能够及时识别并预警风险的，每次加[X]分；因未及时识别风险导致问题发生的，根据问题严重程度扣[XX]分。2.风险应对措施针对识别出的风险，制定有效的应对措施，并确保措施得到有效执行。在风险发生时，能够迅速采取行动，降低风险损失，保障服务的连续性和稳定性。考核标准：风险应对措施得当且有效执行的，视情况加[XX]分；因应对不力导致风险扩大或造成重大损失的，给予严肃处罚。（五）客户满意度1.客户反馈处理及时处理公司/组织内部客户对外包服务的反馈意见，态度积极、诚恳。对客户提出的问题和投诉，能够在规定时间内给予满意答复和解决方案。通过定期回访客户，了解客户对服务的满意度，不断改进服务质量。考核标准：客户反馈处理不及时一次，扣[X]分；客户投诉处理结果未达到客户满意的，每次扣[X]分。2.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，收集客户对服务质量、工作效率、沟通协作等方面的评价意见。客户满意度达到[X]%及以上为合格，每提高[X]个百分点，加[X]分；满意度低于[X]%的，根据差距程度扣[XX]分。四、考核流程（一）考核准备1.考核小组根据考核周期制定详细的考核计划，明确考核时间、内容、方式、人员分工等。2.收集与外包服务相关的各类资料，包括服务记录、工作报告、客户反馈、费用支出明细等，作为考核依据。（二）考核实施1.月度考核：外包商每月定期提交服务工作报告，考核小组根据报告内容及日常工作检查情况进行评分。2.季度考核：在月度考核基础上，考核小组对季度内的各项考核指标进行综合评估，可通过现场检查、数据分析、客户访谈等方式获取考核信息。3.年度考核：年度考核为全面考核，外包商需提交全年工作总结及自评报告。考核小组结合全年各季度考核结果、客户满意度调查情况、成本控制情况等进行最终评分。（三）考核评分1.考核小组按照各项考核指标的标准进行评分，各项指标得分相加得出外包商的总得分。2.考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[XX]分）、合格（[XX]分）、不合格（低于[X]分）四个等级。（四）考核反馈1.考核结束后，考核小组及时将考核结果反馈给外包商，指出存在的问题和不足之处，并提出改进建议。2.外包商如有异议，可在规定时间内提交书面申诉材料，考核小组进行复查和解释。五、考核结果应用（一）奖惩措施1.奖励年度考核结果为优秀的外包商，公司/组织给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等。在合作续约、新项目合作等方面给予优先考虑，增加合作机会。2.惩罚在月度、季度考核中，连续两次考核结果为不合格的外包商，公司/组织将发出书面警告，并要求其限期整改。年度考核结果为不合格的外包商，公司/组织有权解除外包服务合同，并追究其因服务质量问题给公司/组织造成的损失。（二）合作续约考核结果作为外包商合作续约的重要依据。对于考核成绩优秀、服务质量稳定的外包商，在合同期满前优先考虑续约；对于考核结果不理想且未有效改进的外包商，可不再续约。（三）业务调整根据考核结