售票人员考核制度

PAGE售票人员考核制度一、总则（一）目的为加强公司售票人员管理，提高售票人员业务水平和服务质量，规范售票工作流程，确保售票工作的准确性、高效性和规范性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事售票工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价售票人员的工作表现。2.全面考核原则：从售票业务能力、服务质量、工作态度等多个维度对售票人员进行全面考核，以促进其综合素质的提升。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，对表现优秀的售票人员给予激励，对存在不足的人员进行督促改进，形成良好的工作氛围。二、考核内容与标准（一）业务能力1.售票准确性考核标准：售票信息录入准确无误，包括车次、票价、座位信息等。如出现信息错误，每次扣[X]分。考核方式：定期抽查售票记录，核对售票信息与实际情况是否一致。2.售票效率考核标准：在规定时间内完成一定数量的售票任务。根据不同时间段的业务量设定具体指标，如高峰时段每小时售票[X]张以上，非高峰时段每小时售票[X]张以上。未达标的每次扣[X]分。考核方式：统计售票人员的售票数量和时间，进行数据分析和评估。3.业务知识掌握考核标准：熟悉各类票务政策、规定，能够准确解答乘客关于票务的疑问。通过定期业务知识测试，成绩低于[X]分的每次扣[X]分。考核方式：定期组织业务知识测试，包括笔试和实际操作问答。（二）服务质量1.服务态度考核标准：对待乘客热情、耐心、礼貌，使用文明用语。收到乘客投诉服务态度不好的，每次扣[X]分。考核方式：通过乘客反馈、现场观察等方式进行评价。2.问题解决能力考核标准：能够及时、有效地解决乘客在购票过程中遇到的问题，如网络故障、票价争议等。因问题解决不及时或不当导致乘客不满的，每次扣[X]分。考核方式：统计乘客问题解决情况及反馈意见。（三）工作纪律1.出勤情况考核标准：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。考核方式：以公司考勤记录为准。2.工作规范执行考核标准：遵守售票工作流程和操作规范，如按规定着装、佩戴工牌等。违反工作规范一次扣[X]分。考核方式：现场检查和监督。三、考核周期与方式（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。（二）考核方式1.自我评估：售票人员每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自我评估表，包括工作任务完成情况、存在的问题及改进措施等。2.上级评估：售票人员的直接上级根据日常工作观察、售票记录、乘客反馈等对其进行评估，填写上级评估表。3.乘客评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式收集乘客对售票人员服务质量的评价，作为考核的参考依据。四、考核结果运用（一）月度考核结果运用1.绩效奖金发放：根据月度考核得分，确定绩效奖金系数。得分[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分[X][X]分的，绩效奖金系数为[X]；得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.培训与辅导：对于月度考核成绩不理想的售票人员，上级主管与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训和辅导计划，帮助其提升工作能力。（二）年度考核结果运用1.评优评先：年度考核得分排名前[X]%的售票人员，授予“优秀售票员”称号，并给予一定的物质奖励。2.岗位晋升：在同等条件下，优先考虑年度考核优秀的售票人员晋升岗位。3.末位淘汰：年度考核得分排名后[X]%的售票人员，如经综合评估确实不能胜任工作的，予以辞退或调整岗位。五、考核申诉售票人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向公司人力资源部门提出申诉。人力资源部门应在接到申诉后