2025年7月中燃集团抄表和收费的管理制度试卷含答案

2025年7月中燃集团抄表和收费的管理制度试卷含答案一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.根据中燃集团2025年抄表收费管理制度，居民用户抄表周期原则上为（）。A.每月1次B.每两月1次C.每季度1次D.每半年1次答案：A2.抄表过程中发现表具倒走（反向计量），抄表员应首先（）。A.记录当前读数并标注“倒走”B.立即关闭用户阀门C.拍照留存并联系计量部门现场核查D.按前次读数估算本次用量答案：C3.数据复核环节中，若发现某用户连续3个月用气量波动超过（），复核员需发起异常工单。A.20%B.30%C.40%D.50%答案：B4.集团规定，收费人员在收取现金时，单笔金额超过（）元需双人清点并登记《现金收取台账》。A.1000B.2000C.5000D.10000答案：C5.用户因外出未及时缴费产生违约金，根据制度，违约金起算时间为（）。A.缴费截止日次日B.缴费截止日当天C.欠费满10日后D.抄表日次日答案：A6.对低保户、独居老人等特殊群体，抄表时应额外执行（）。A.每月上门核对表具B.每季度安全检查联动C.由社区工作人员代抄D.降低抄表频率至每半年1次答案：B7.抄表员在完成当日抄表后，需在（）内将数据上传至集团智能管理系统。A.2小时B.4小时C.当日18:00前D.次日12:00前答案：C8.用户欠费超过（）个抄表周期，经3次有效催告仍未缴费的，可执行停气操作。A.1B.2C.3D.4答案：B9.客户通过微信公众号缴费后，系统应在（）内同步缴费记录至用户账户。A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时答案：B10.抄表原始记录（纸质或电子）的保存期限为（）。A.1年B.3年C.5年D.长期答案：C11.对非居民用户（如餐饮商户），抄表时除核对表具读数外，还需确认（）。A.用户营业执照是否在有效期B.用气设备运行状态C.法人代表联系方式D.上月缴费凭证答案：B12.因系统故障导致抄表数据未及时上传，抄表员应（）。A.次日补传并备注原因B.立即使用备用终端重新录入C.电话通知后台人工记录D.待系统恢复后直接覆盖旧数据答案：B13.收费人员发现用户缴费金额与应缴金额不符时，正确做法是（）。A.按用户实际支付金额入账，差额部分下次追缴B.拒绝收取并要求用户重新核对C.先入账再联系用户说明差额D.直接修改系统应缴金额匹配实缴答案：B14.预付费用户（IC卡表）剩余气量低于（）时，系统需触发短信提醒。A.5立方米B.10立方米C.15立方米D.20立方米答案：B15.抄表员在雨雪天气作业时，应优先确保（）。A.完成当日抄表任务B.用户表具防护C.自身安全D.数据准确性答案：C16.客户投诉抄表数据错误，客服部门应在（）内派单至抄表班复核。A.1小时B.2小时C.4小时D.8小时答案：A17.集团要求，收费人员离职时，需完成（）后方可办理手续。A.移交所有收费票据B.结清个人借款C.完成当月收费任务D.签署保密协议答案：A18.对长期空置房用户（连续6个月无用气记录），抄表员应（）。A.标记为“空置”并关闭表前阀B.记录状态并通知客户确认C.按零用量计费D.联系社区核实居住情况答案：B19.电子账单需包含的核心信息不包括（）。A.抄表日期B.用气量明细C.用户身份证号D.缴费截止日答案：C20.抄表质量考核中，“估抄率”的计算公式为（）。A.估抄户数/总抄表户数×100%B.异常户数/总抄表户数×100%C.漏抄户数/总抄表户数×100%D.数据错误户数/总抄表户数×100%答案：A二、多项选择题（每题3分，共10题，30分）1.抄表前准备工作包括（）。A.核对抄表区域用户清单B.检查抄表终端电量及网络C.携带表具钥匙、手电筒等工具D.了解区域内近期施工或用户变更信息答案：ABCD2.以下属于抄表异常情况的有（）。A.表具铅封损坏B.用户私改管道影响表具读数C.表具显示“E03”故障代码D.用户要求查看历史抄表记录答案：ABC3.集团允许的收费渠道包括（）。A.银行代扣B.第三方支付平台（支付宝、微信）C.线下营业厅现金/刷卡D.抄表员上门收取现金答案：ABC4.数据复核的重点内容包括（）。A.抄表时间与实际作业时间是否匹配B.用气量与历史数据是否存在不合理波动C.表具型号与系统登记是否一致D.用户签名（如有）是否清晰答案：ABCD5.对特殊群体（如残疾人、高龄老人）的服务措施包括（）。A.提供上门收费服务B.简化缴费流程（如代存代扣）C.定期电话提醒缴费D.降低气价优惠答案：ABC6.抄表员禁止的行为有（）。A.代用户签字确认抄表数据B.泄露用户用气信息给第三方C.因用户未开门直接估抄D.拒绝用户查看抄表原始记录答案：ABCD7.收费档案应包含的材料有（）。A.缴费凭证存根B.催缴通知留存联C.用户变更信息确认单D.违约金计算明细答案：ABCD8.遇到突发情况（如暴雨导致表井积水）时，抄表员应（）。A.做好现场防护标识B.拍照记录积水情况C.联系运维部门排水后再抄表D.直接估抄并备注“积水未查”答案：ABC9.抄表收费考核指标包括（）。A.准时抄表率（≥99%）B.数据准确率（≥99.5%）C.收费及时率（≥98%）D.用户投诉率（≤0.1%）答案：ABCD10.客户投诉处理原则包括（）。A.首问负责制B.24小时内反馈初步处理结果C.投诉记录归档保存3年D.对投诉用户给予经济补偿答案：ABC三、判断题（每题1分，共10题，10分）1.因用户拒绝开门，抄表员可记录“拒抄”并在3日内再次上门补抄。（）答案：√2.估抄仅允许在用户长期不在家（超过2个抄表周期）时使用，且需经班长审批。（）答案：×（估抄禁止作为常规操作，仅特殊情况经审批后可使用，且需备注原因）3.电子账单发送失败时，收费员需通过电话或短信告知用户应缴金额。（）答案：√4.违约金最高不超过欠费本金的30%，超出部分可减免。（）答案：√5.停气操作前，需通过短信、电话、张贴通知三种方式告知用户。（）答案：×（至少两种有效方式）6.用户要求查询3年前的抄表记录，工作人员可拒绝提供。（）答案：×（原始记录保存5年，需配合查询）7.临时借用的抄表人员（如实习生）可直接上岗，无需培训。（）答案：×（需通过制度和操作培训并考核合格）8.预付费用户购气后，系统应在30分钟内将气量写入IC卡（或远程充值）。（）答案：√9.非居民用户档案需永久保存，居民用户档案保存5年即可。（）答案：×（所有用户档案均保存5年）10.客户投诉抄表员态度问题，经核实属实的，应扣除抄表员当月绩效20%。（）答案：√四、简答题（每题5分，共4题，20分）1.简述抄表“三核对”制度的具体内容。答案：抄表时需核对“表具编号与系统登记编号”“当前读数与表具显示读数”“用户信息（姓名、地址）与实际居住情况”是否一致，确保数据源头准确。2.发现用户表具故障（如停走）时，应按哪些流程处理？答案：（1）立即拍照留存表具状态；（2）记录故障类型（停走、卡表等）；（3）联系计量部门24小时内现场检测；（4）故障期间用气量按前3个月平均用量计算，经用户确认后计入当月账单；（5）表具修复后，重新抄表并更新数据。3.收费“三公开”原则的具体要求是什么？答案：（1）公开收费标准：气价、违约金计算方式、服务费用等在营业厅、官网公示；（2）公开收费明细：账单中明确用气量、单价、合计金额及分项说明；（3）公开投诉渠道：公布客服电话、线上投诉入口，确保用户监督。4.预付费用户管理的核心要点有哪些？答案：（1）购气提醒：剩余气量低于10立方米时触发短信/APP推送；（2）异常处理：IC卡损坏或远程充值失败时，2小时内提供应急补气服务；（3）数据同步：购气后30分钟内完成系统与表具数据同步；（4）退费管理：用户销户时，剩余气量按当前气价退还，需用户签字确认。五、案例分析题（共1题，20分）案例：2025年7月15日，中燃集团某片区抄表员张某在抄表时发现：（1）用户王女士（居民户）家门紧闭，敲门无人应答，表井无异常；（2）商户“福记餐厅”表具铅封有撬动痕迹，读数为12345立方米（上次读数12000立方米，正常月用量约400立方米）；（3）用户李先生（独居老人）家中表具显示“E05”故障代码（提示电池欠压）。问题：针对上述3类情况，张某应分别如何处理？需说明依据的制度条款。答案：（1）王女士户处理：依据制度“抄表异常处理”条款，用户拒不开门时，张某应：①在抄表终端标注“拒抄”并记录时间；②当日18:00前将信息反馈至客服中心，由客服通过电话/短信联系用户，约定补抄时间（不超过3日）；③补抄时需双人到场，确认表具读数并请用户签字确认；④禁止直接估抄，若3次补抄仍失败，需上报班长启动现场核查（如联系社区确认居住情况）。（2）福记餐厅处理：依据“表具铅封管理”及“非居民用户抄表规范”：①立即拍照留存铅封撬动痕迹及表具读数；②联系计量部门3小时内到场检测表具，确认是否存在窃气行为；③故障期间用气量按前3个月平均用量（400立方米）计算，本次应缴用量=12345-12000=345立方米，但需核实是否存在人为调整表具（若检测确认窃气，按实际用气量的3倍追缴