珠宝公司客户服务管控制度

珠宝公司客户服务管控制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《珠宝玉石质量鉴别国家标准》（GB16552）、《国际贸易术语解释通则》（INCOTERMS）、《联合国消费者保护指南》及相关国际公约，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标，旨在规范珠宝公司客户服务全流程管理，防控服务风险，提升客户满意度与品牌价值，适配数字化转型与国际化经营需求。当前管理痛点主要体现在服务标准不统一、投诉处理效率低、跨境服务合规风险高、数字化赋能不足等问题，核心目标在于构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，实现服务管理的标准化、规范化、智能化与国际化。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户服务的部门及人员，包括但不限于客户服务部、门店运营部、电商事业部、设计研发部、供应链管理部、法务合规部等，涵盖正式员工、外包服务商及合作单位。适用范围覆盖客户咨询、售前引导、订单处理、售后服务、投诉处理、客户关系维护等全生命周期服务场景。例外适用场景包括涉及国家重大政策调整或突发公共事件的特殊情况，需经总经理办公会审批后豁免适用，但须留存书面审批记录。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业标准和国际公约，确保服务行为合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、各岗位权责边界，确保权责匹配；

（3）风险导向原则：聚焦高风险服务环节，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化服务流程，提升响应速度与处理效率；

（5）持续改进原则：基于客户反馈、审计结果及业务变化动态优化制度；

（6）国际化适配原则：跨境服务需符合当地法律法规及文化习俗，建立差异化服务标准。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性专项管理制度，处于公司制度体系第三层级，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理制度》《信息安全管理制度》《海外业务合规管理办法》等制度形成有机衔接。若存在冲突，以本制度为准，特殊事项需报董事会审议确定。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户服务管理体系采用“决策层-执行层-监督层”三级架构。决策层由董事会负责，审定服务战略与服务标准；执行层由总经理办公会统筹，制定服务政策与流程；监督层由内控部、审计部、合规部协同，实施全过程监督。各层级通过“例会决策-专项审批-闭环监督”机制形成联动。

2.2决策机构与职责

董事会作为公司最高决策机构，负责审定客户服务战略、重大服务投入预算、服务标准及跨境服务政策；总经理办公会作为日常决策机构，负责审批服务流程优化方案、服务费用标准及重大投诉处理方案；客户服务部作为执行机构，需向董事会及总经理办公会汇报年度服务报告及重大风险事项。

2.3执行机构与职责

（1）客户服务部：主责客户咨询解答、投诉处理、服务数据统计，需配合法务部处理重大法律风险事件；

（2）门店运营部：负责线下服务标准落地，需配合电商事业部统一线上服务体验；

（3）电商事业部：需配合客户服务部建立线上服务知识库，确保跨境服务合规；

（4）供应链管理部：需配合客服部处理退换货物流风险，需将服务标准嵌入供应商准入体系。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：负责嵌入“客户服务授权审批”“投诉处理时效”“服务费用合规性”三个关键内控环节，每年开展专项测试；

（2）审计部：每年至少开展一次客户服务专项审计，核查服务标准执行情况；

（3）合规部：负责跨境服务合规性审查，需配合法务部处理服务纠纷。

2.5协调与联动机制

建立“月度服务联席会”机制，由客户服务部牵头，法务部、内控部、电商事业部等参与，解决跨部门问题；建立服务信息共享平台，确保客户信息在各部门实时同步；争议解决通过“部门协调-主管级仲裁-总经理裁决”三级路径处理，涉外争议需适配属地法律规则。

第三章客户服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）管理目标：建立“标准统一、响应及时、风险可控、体验优化”的服务体系；

（2）核心指标：客户咨询响应时效≤5分钟、投诉处理周期≤24小时、服务满意度≥90%、跨境服务合规差错率≤0.5%。统计口径以CRM系统数据为准。

3.2专业标准与规范

（1）服务语言规范：中文服务需符合普通话标准，英文服务需通过BEC高级认证；

（2）服务仪容规范：统一佩戴工牌，线下服务需保持专业形象；

（3）跨境服务规范：需符合当地法律要求的隐私保护标准，如欧盟GDPR规定；

（4）高风险控制点及防控措施：

-高风险点：跨境售后服务中的退换货纠纷；防控措施：建立属地化服务团队，需法务部前置审查；

-中风险点：大额订单服务承诺管理；防控措施：需通过CRM系统记录服务承诺，并设置双重重核；

-低风险点：服务话术标准化；防控措施：通过服务知识库动态更新话术。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，结合风险矩阵对服务环节进行分级管控；

（2）管理工具：通过ERP系统管理服务资源，通过CRM系统管理客户互动，通过OA系统管理服务审批，需实现系统间数据接口标准化。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户服务主流程包括“客户咨询-需求确认-服务执行-结果反馈-满意度确认”五个环节，各环节需通过CRM系统留痕：

（1）客户咨询：需在5分钟内响应，复杂咨询需转交专员处理，需记录咨询渠道（电话/在线/门店）；

（2）需求确认：需在15分钟内明确服务方案，需同步至销售部门确认；

（3）服务执行：需按服务标准操作，需拍照留证；

（4）结果反馈：需在服务结束后24小时内回访，需记录客户评价；

（5）满意度确认：需在服务结束后3个工作日内进行满意度调查，满意度低于85%需启动改进流程。

4.2子流程说明

（1）投诉处理子流程：需在1小时内启动调查，需法务部参与重大投诉处理，需在3个工作日内给出解决方案；

（2）跨境服务子流程：需在服务前完成属地合规审查，需提供多语言服务材料，需建立属地服务团队；

（3）退换货子流程：需在7个工作日内完成物流协调，需通过ERP系统记录退换货原因。

4.3流程关键控制点

（1）控制点一：大额订单服务承诺管理；核查标准：CRM系统需记录承诺内容，需经销售主管双重重核；责任主体：销售部、客户服务部；

（2）控制点二：跨境服务合规性审查；核查标准：需符合当地隐私保护标准，需通过合规部前置审查；责任主体：合规部、客户服务部；

（3）控制点三：投诉处理时效管控；核查标准：需在24小时内启动调查，需在3个工作日内给出解决方案；责任主体：客户服务部、法务部。

4.4流程优化机制

建立“月度流程复盘”机制，由客户服务部牵头，需收集客户投诉、系统数据及员工反馈，需在次月5日前提交优化方案，经总经理办公会审批后实施。每年12月1日前完成全流程年度优化。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+岗位层级”分配权限：

（1）业务类型：咨询解答、投诉处理、费用减免；

（2）金额：5万元以下、5-20万元、20万元以上；

（3）岗位层级：专员级、主管级、经理级；

具体权限分配：

-咨询解答：专员级可解答金额≤5000元问题，主管级可解答金额≤2万元问题，经理级可审批金额≤5万元费用减免；

-投诉处理：专员级可处理金额≤5000元投诉，主管级可处理金额≤2万元投诉，经理级可审批金额≤5万元以下解决方案。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：需按“提交-审核-审批”三级路径处理，各环节限时2个工作日；

（2）特殊审批：金额超过审批权限的需通过“提交-审核-复核-审批”四级路径处理，复核环节需由分管总经理参与；

（3）禁止越权审批，需通过OA系统记录审批轨迹，系统需自动校验权限合规性。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，授权期限不超过1年，临时代理需经部门主管书面批准，最长不超过15个工作日。授权终止后3个工作日内需撤销授权，并完成工作交接。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需通过“加急通道”处理，需在1个工作日内完成审批，需附风险评估报告；

（2）权限外审批：需通过“越权申请”流程，需由总经理办公会审批；

（3）补批审批：需在发现越权后2个工作日内启动补批，需附整改说明。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：需通过CRM系统管理客户信息，需按服务标准操作，需拍照留证；

（2）表单填报：需通过OA系统填报审批表，需附相关证据材料；

（3）痕迹留存：需实现电子+纸质双备份，纸质文件需归档至档案室，电子文件需通过OA系统管理。

6.2监督机制设计

建立“日常+专项+突击”三位一体监督机制：

（1）日常监督：由内控部通过系统抽查执行情况，每月不少于5次；

（2）专项监督：由审计部每年开展一次专项审计，需覆盖投诉处理、跨境服务、费用减免等环节；

（3）突击监督：由合规部针对高风险环节开展突击检查，需覆盖20%以上员工。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年至少一次，日常检查每月不少于一次；

（2）检查方法：通过系统数据核查、现场访谈、客户回访等方式开展；

（3）审计报告：需形成正式报告，需明确整改要求，需纳入绩效考核。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告在次月5日前提交，季度报告在次月15日前提交；

（2）报告内容：含服务数据、风险事件、改进建议；

（3）报告主体：客户服务部需向总经理办公会汇报，需附分管领导批示。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：服务响应时效、投诉处理满意度、跨境服务合规差错率、客户满意度；

（2）权重设置：响应时效20%、满意度30%、合规性30%、客户满意度20%；

（3）考核对象：客户服务部、门店运营部、电商事业部等相关部门。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度评估、季度评估、年度评估；

（2）评估方法：数据统计、客户回访、360度评估；

（3）评估重点：月度评估聚焦时效，季度评估聚焦满意度，年度评估聚焦合规性。

7.3问题整改机制

（1）整改流程：发现-立项-整改-复核-销号；

（2）分类管理：一般问题≤7个工作日整改，较重问题≤15个工作日整改，重大问题≤30个工作日整改；

（3）责任追究：整改不力需启动问责，需通过OA系统记录整改过程。

7.4持续改进流程

（1）改进建议：通过客户回访、系统数据、员工反馈收集改进建议；

（2）评估审批：需由客户服务部评估建议可行性，需经总经理办公会审批；

（3）跟踪机制：需在次月评估改进效果，需纳入绩效考核。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：服务满意度超95%、重大风险防控成效突出、创新服务模式等；

（2）奖励类型：精神奖励（表彰）、物质奖励（奖金）、晋升奖励；

（3）奖励程序：员工提交申请-部门审核-总经理办公会审批-人力资源部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反服务流程但未造成损失，如响应超时未达5分钟；

（2）较重违规：违反服务标准但未造成重大影响，如话术不规范；

（3）严重违规：违反法律法规造成重大损失，如泄露客户隐私。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：一般违规通报批评，较重违规罚款1000元，严重违规降级或解雇；

（2）处罚程序：调查取证-告知-审批-执行-申诉；

（3）合法性要求：罚款需在法定限额内，需保障员工陈述权。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内提出；

（2）受理部门：人力资源部；

（3）复议结果：需在5个工作日内出具，需留存全程记录。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大风险预案：针对服务投诉集中爆发、跨境合规风险等制定预案；

（2）组织机构：成立应急小组，由总经理担任组长，需明确分工；

（3）处置措施：启动应急预案需在2小时内报告董事会，需通过OA系统同步信息。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、政策突变等不可抗力事件；

（2）审批权限：需经总经理办公会审批；

（3）追溯要求：例外处理需附风险评估报告，纳入制度优化。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：公关部牵头，需配合客户服务部制定沟通口径；

（2）发布流程：需经法务部审核，需通过官方渠道发布；

（3）善后措施：需在危机后1个月内开展复盘，需纳入制度优化。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由董事会负责解释，解释意见需形成书面文件。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：内控字〔2023〕1号）；

（2）《财务报销管理制度》（文号：财字〔2023〕2号）；

（3）《信息安全管理制度》（文号：信字〔2023〕3号）；

条款对应关系：本制度3.2条引用《信息安全管理制度》中数据安全条款。

10.3修订与废止程序

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