纺织公司客户资料管理制度

纺织公司客户资料管理制度纺织公司客户资料管理制度

第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《个人信息保护法》《企业内部控制基本规范》及相关行业规范制定，同时遵循ISO27001信息安全管理体系标准及GDPR等国际数据保护公约要求。针对纺织行业客户资料管理中存在的资料分散、共享不畅、安全风险、合规不足等痛点，旨在通过规范管理流程、强化风险防控、提升运营效率，实现客户资料的系统性、安全性与价值化利用。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有部门及人员，包括但不限于销售部、生产部、研发部、市场部、财务部、人力资源部等。客户资料涵盖客户基本信息、交易记录、需求偏好、联系方式、合同文本等。例外适用场景包括公司高管客户资料管理，需经董事会特别授权后方可适用本制度特殊条款。所有关联单位（如IT服务商、第三方物流）处理客户资料需签署保密协议并纳入管理范围。

1.3核心原则

1.合规性原则：严格遵守国家及地区数据保护法律法规，确保资料采集、存储、使用符合法律要求。

2.权责对等原则：明确各岗位资料管理权限与责任，做到权责统一。

3.风险导向原则：识别客户资料管理中的关键风险点，实施差异化管控措施。

4.效率优先原则：在保障安全的前提下优化流程，提高客户服务效率。

5.持续改进原则：定期评估制度有效性，根据业务发展和技术进步及时调整。

6.价值创造原则：通过客户资料分析，提升客户满意度和业务转化率。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性管理制度，与《公司信息安全管理制度》《合同管理制度》《数据安全管理制度》等专项制度构成有机整体。当存在冲突时，优先适用本制度；若与更高层级制度冲突，需经总经理办公会审议后调整。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户资料管理体系采用"三层架构"设计：决策层由董事会负责重大策略审批；执行层由总经理牵头，各部门具体实施；监督层由内控部、合规部、审计部协同实施。各层级职责明确，形成闭环管理。

2.2决策机构与职责

董事会负责制定客户资料管理总体策略，审批重大风险控制措施；每年至少召开两次专题会议审议客户资料管理报告。总经理办公会负责审批年度客户资料管理计划、重大异常处理方案及制度修订。

2.3执行机构与职责

1.销售部：负责客户资料初步采集、销售合同签订过程中的资料审核，主责部门为销售经理。

2.IT部：负责客户资料系统建设与维护、数据安全防护，主责岗位为系统架构师。

3.内控部：负责制定客户资料内控标准，监督执行情况，主责岗位为内控经理。

4.法务部：负责客户资料合规性审查，主责岗位为合规专员。

跨部门协同机制由各执行机构共同建立，每月召开一次联席会议解决协同问题。

2.4监督机构与职责

内控部负责日常监督，每年开展至少两次专项检查；审计部负责年度独立审计；合规部负责涉外业务合规性监督。监督结果纳入各部门绩效考核。

2.5协调与联动机制

建立客户资料管理联席会议制度，由总经理指定牵头部门；针对国际化业务，增设属地法律顾问参与协调机制。

第三章客户资料管理标准

3.1管理目标与核心指标

1.管理目标：实现客户资料"全生命周期"管理，确保资料安全、合规、高效利用。

2.核心指标：客户资料准确率≥98%、系统访问及时响应率≥95%、合规检查达标率100%。

3.2专业标准与规范

1.分类标准：按客户价值等级（高/中/低）实施差异化管理。

2.质量标准：建立客户资料质量核查清单，每月开展专项检查。

3.安全标准：实施"最小权限"原则，禁止非必要访问。

4.国际化标准：遵循GDPR等国际数据保护规范，建立差异化管理方案。

风险控制点：高价值客户资料采集（高风险）、系统外导出（中风险）、跨境传输（高风险）。对应防控措施：签订特别授权协议、设置操作日志、建立跨境传输审批机制。

3.3管理方法与工具

1.管理方法：实施"全生命周期"管理，采用PDCA循环持续改进。

2.管理工具：依托CRM系统实现客户资料电子化管理，集成ERP、OA等系统实现数据共享。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户资料管理主流程包含"采集-存储-使用-共享-归档"五个阶段。采集阶段由销售部发起，经内控部审核后录入系统；存储阶段由IT部保障系统安全；使用阶段需按权限授权；共享阶段需经审批；归档阶段由档案部负责。

4.2子流程说明

1.新客户资料采集流程：销售部填写《客户资料采集申请表》，内控部审核资料完整性，IT部录入系统。

2.资料变更流程：销售部提交《客户资料变更申请》，经客户确认后由内控部审核。

3.资料删除流程：销售部提交申请，经客户书面授权后由内控部审核，IT部执行。

4.3流程关键控制点

1.采集环节：实施"双人核对"制度，确保资料真实性。

2.使用环节：建立访问日志，实施IP地址限制。

3.共享环节：实施分级授权，记录共享日志。

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，由内控部牵头组织，各部门参与，形成优化报告。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

权限分配遵循"按需授权"原则，按业务类型、资料敏感度、岗位层级确定权限范围。

5.2审批权限标准

常规业务由部门负责人审批，重大业务由总经理审批，特别重大业务由董事会审批。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，临时授权最长不超过15个工作日。

5.4异常审批流程

异常审批需经风险评估，由分管副总审批。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

所有操作需在CRM系统留痕，纸质资料需双人核对。

6.2监督机制设计

建立"三线监督"机制：IT部实施系统监控、内控部实施流程监督、审计部实施年度审计。

6.3检查与审计

每月开展日常检查，每季度开展专项检查，每年开展全面审计。

6.4执行情况报告

每月5日前提交执行报告，内容包括数据统计、风险事项、改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

将客户资料管理纳入部门绩效考核，权重不低于10%。

7.2评估周期与方法

按月度、季度、年度开展评估，采用数据统计与现场核查相结合方式。

7.3问题整改机制

建立"五步闭环"整改机制：发现-分析-整改-验证-销号。

7.4持续改进流程

基于评估结果，每年修订制度，修订后开展全员培训。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

对在客户资料管理中表现突出的部门/个人给予精神与物质奖励。

8.2违规行为界定

1.一般违规：资料记录错误、系统操作不当等。

2.较重违规：违规共享客户资料。

3.严重违规：泄露客户商业秘密。

8.3处罚标准与程序

对应不同违规程度实施分级处罚。

8.4申诉与复议

建立申诉机制，保障员工合法权益。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

制定《客户资料泄露应急预案》，明确应急流程。

9.2例外情况处理

例外处理需经特别审批，并纳入定期评估。

9.3危机公关与善后

建立危机公关小组，制定差异化处理方案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由总经理办公室负责解释。

10.2相关制度索引

1.《公司信息安全管理制度》

2.《合同管理制度》

3.《数据安全管理制