电信技术支持工程师客户满意度绩效考核表

电信技术支持工程师客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决效率首次呼叫解决率30%90%按实际解决率计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分平均处理时长5分钟处理时长低于目标值，每短1分钟加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分问题升级次数≤2次/月按月统计，每少1次加1分，最多加5分；每多1次扣2分，最低扣至0分客户反馈解决及时性98%按实际及时性计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分客户重复投诉率≤5%按月统计，低于目标值每低1%加1分，最高加5分；高于目标值每高1%扣2分，最低扣至0分客户沟通与服务态度客户满意度评分25%4.5分按月统计平均分，每高0.1分加1分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分服务用语规范使用率95%按实际使用率计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分主动关怀与回访80%按月统计主动回访次数占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分客户投诉处理规范性100%按实际执行率计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分服务态度负面评价率≤3%按月统计负面评价占比，低于目标值每低1%加1分，最高加5分；高于目标值每高1%扣2分，最低扣至0分技术知识储备与更新技术考核通过率20%95%按季度考核通过率计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分新技术学习完成度100%按月统计学习进度，每完成10%加1分，最高加10分；未完成部分按比例扣分知识库贡献量5条/季度按季度统计贡献条数，每多1条加1分，最多加10分；低于目标值按比例扣分技术方案准确性98%按月统计方案准确率，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分疑难问题解决能力85%按月统计疑难问题解决率，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分团队协作与流程优化跨部门协作效率25%90%按实际协作效率计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分流程建议采纳率70%按月统计建议采纳次数占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分培训新员工效果85%按新员工考核通过率计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分工具使用熟练度95%按实际使用熟练度计算，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分问题预防与主动干预80%按月统计预防成功案例占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分本考核表用于评估电信技术支持工程师在客户满意度方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分，最终计算综合得分。考核周期为月度，权重已预设，无需调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：