医疗纠纷应急演练预案脚本

医疗纠纷应急演练预案脚本一、总则为建立健全我院医疗纠纷预防、预警与应急处置机制，提升全院各部门、各岗位工作人员在医疗纠纷发生时的快速响应、有效沟通、协同处置和依法应对能力，最大限度预防纠纷发生、控制纠纷影响、化解矛盾纠纷、保障医疗秩序，维护医患双方合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》、《医院安全秩序管理规定》等相关法律法规及医院规章制度，结合本院实际，特制定本应急演练预案脚本。本脚本旨在通过模拟真实场景的演练，检验并完善现有预案流程，强化全员风险意识与应急技能。二、演练目标与原则（一）演练核心目标1.检验预案流程：全面检验《XX医院医疗纠纷应急处置预案》的完整性、合理性与可操作性，发现流程中的堵点、断点与模糊地带。2.强化协同机制：明确并巩固医疗纠纷应急处置领导小组、医务部、护理部、安全保卫部、涉事科室、法律顾问、宣传部门等各相关部门的职责分工与联动协作流程。3.提升处置能力：锻炼一线医护人员（特别是首诊负责制人员、科室负责人）的初期现场应对、沟通安抚与证据保全能力；提升职能部门人员的调查分析、协调谈判与依法处置能力。4.普及法规知识：通过沉浸式演练，加深参与人员及观摩人员对相关法律法规、医院投诉纠纷处理制度的理解与记忆。5.优化资源配置：评估应急状态下人力、物力、信息资源的调配效率，提出改进建议。（二）演练基本原则1.依法依规原则：所有演练处置行为必须严格遵循国家法律法规、部门规章及医院内部管理制度。2.生命至上原则：模拟场景中若涉及患者生命健康紧急情况，处置必须优先保障医疗救治，不得因纠纷处置延误抢救。3.快速响应原则：强调“第一时间”报告与到场，确保信息畅通，反应迅速。4.分级负责原则：按照纠纷性质、严重程度、影响范围，明确科室、职能部门、院级领导的分级响应与决策权限。5.疏导为主原则：演练中应体现以沟通、解释、安抚、疏导为主要手段，避免矛盾激化。6.保护现场原则：强化证据意识，规范模拟病历资料、监控视频、实物证据的封存与保全流程。7.安全底线原则：确保演练过程不影响真实医疗秩序与安全，预设安全边界，防止模拟事件演变为真实冲突。三、演练组织架构与职责（一）演练指挥部总指挥：主管医疗副院长职责：负责演练的总体策划、批准、指挥与评估；决定演练启动与终止；对演练中的重大决策进行模拟。副总指挥：医务部主任、安全保卫部主任职责：协助总指挥工作；具体负责演练方案的执行与现场协调；监督各小组履行职责。成员：护理部主任、涉事科室主任、党委办公室主任/宣传科长、法律顾问、后勤保障部主任等。职责：按分工参与演练指挥决策，提供专业支持。（二）演练执行组组长：医务部副主任组员：医务部、护理部、安全保卫部、涉事科室指定人员。职责：具体实施演练流程，扮演除患者/家属方外的所有院内角色（如当事医生、护士、科室主任、保安、职能部门接待人员等）；按照脚本推进场景，模拟完成报告、沟通、处置、汇报等动作。（三）模拟方（患者/家属方）人员：由经过培训的医院员工（如行政人员、志愿者）或外聘专业演员扮演。职责：严格按照预设角色性格、诉求和情绪变化脚本进行表演，真实模拟纠纷患方的言行，考验处置人员的应对能力。需签署保密协议。（四）评估观察组组长：质量与安全管理办公室主任组员：院内医疗质量与安全专家、外聘法律或调解专家、部分科室护士长及业务骨干。职责：全程跟踪记录演练过程；依据《医疗纠纷应急演练评估表》对各个环节、各岗位人员的表现进行客观评价；记录亮点与不足；演练后汇总分析，形成评估报告。（五）保障协调组组长：院办公室主任组员：后勤保障部、信息中心、设备科相关人员。职责：负责演练场地布置、物资准备（如标识牌、通讯设备、录音录像设备、模拟病历资料）、技术保障（确保监控系统、内部通讯系统可用）；负责演练的非参演区域秩序维护，确保正常医疗工作不受干扰。四、演练场景设计（示例）场景名称：术后并发症引发的聚集性纠纷应急处置演练模拟时间：某工作日上午10:00模拟地点：外科病房医生办公室及相邻走廊区域背景概要：患者张某，男性，65岁，因“胆囊结石伴慢性胆囊炎”于3日前在本院外科行腹腔镜胆囊切除术。术后第2天，患者出现腹痛加剧、发热。今日上午，主管医生查房后考虑“胆漏”可能，告知家属需行穿刺引流或二次手术探查。家属（患者儿子、女儿、女婿等共5人）情绪激动，认为手术失败是医疗事故，聚集在医生办公室门口要求“给说法”，声音较大，引来其他患者及家属围观。其中一名家属（儿子）有推搡医生的言语威胁。五、详细演练流程脚本【第一阶段：纠纷初现与科室现场处置(10:0010:15)】10:00:事件触发（模拟方）患者儿子（角色A）在医生办公室外大声质问主管医师李医生（执行组扮演）：“李医生！我爸手术前好好的，现在怎么越治越严重了？是不是你们手术做坏了？今天必须给我们一个交代！”其他家属附和，围住办公室门口。（执行组-李医生）保持冷静，语气平和：“您好，我是张大爷的主管医生李某。我非常理解你们现在焦急的心情。关于张大爷的情况，我们正在积极查找原因并制定下一步治疗方案。这里说话不方便，也影响其他病人，我们到旁边的医患沟通室详细谈，好吗？”（模拟方-角色A）不依不饶：“就在这里说！让大家评评理！你们是不是想推卸责任？”做出试图闯入办公室的动作。10:02:首诊医师应对与报告（执行组-李医生）侧身稍挡，但保持安全距离，避免身体接触。提高音量但非争吵：“先生，请您冷静。我们绝对没有推卸责任的意思。医疗问题需要专业、冷静地沟通。为了您父亲的治疗，也为了不干扰病房秩序，我恳请各位家属选派1-2位代表，我们马上到沟通室，我会把目前的情况、我们的判断和接下来的计划原原本本向您解释。同时，我也会立即向我们科主任汇报。”（执行组-李医生）同时用眼神示意身旁的护士（执行组扮演）。（执行组-护士）心领神会，迅速返回护士站，立即拨打科室主任电话和科室内部应急电话，简明报告：“主任，18床张某家属约5人，在医生办公室门口情绪激动，质疑手术效果，有围堵医生迹象，李医生正在现场沟通，请求支援。”10:05:科室负责人介入（执行组-外科王主任）接到电话后，在3分钟内赶到现场。（执行组-王主任）站到医患之间，表明身份：“各位家属好，我是外科主任王某。李医生已经向我汇报了情况。首先，我对张大爷术后出现不适表示非常关切和歉意，让您们担心了。我们现在最紧要的是两件事：第一，集中所有力量为张大爷明确诊断、积极治疗；第二，我会亲自负责，和您们把整个过程、原因和后续安排彻底沟通清楚。请相信，医院和科室对此事高度重视。咱们现在就去隔壁的医患沟通室，我、李医生、还有我们的护士长，一起向您们说明，可以吗？”（模拟方）家属情绪稍缓，同意选派代表（儿子、女儿）进入沟通室。10:08:现场初步控制与证据意识（执行组-王主任）在前往沟通室前，低声对护士长指示：“通知科室其他医护人员，维持好病房正常秩序，安抚其他病人。立即封存张大爷的全部病历资料（包括电子病历打印版），打印当前所有记录，注意核对时间。检查相关药品、器械。调取并备份今天上午病房走廊及办公室附近的监控录像。”（执行组-护士长）立即执行，并安排一名护士在沟通室外待命，留意动态。【第二阶段：事态升级与职能部门响应(10:1510:30)】10:15:沟通破裂与事态升级在医患沟通室内，尽管王主任详细解释了胆漏是腹腔镜胆囊切除术已知的、可能发生的并发症，并非一定是手术失误，并阐述了后续治疗方案的依据（包括请介入科会诊穿刺或准备二次手术），但家属（模拟方）坚持认为是医疗事故，要求医院“书面承认错误、赔偿、并免除所有费用”，否则将“找媒体曝光、去卫健委投诉”。（模拟方-角色A）在沟通室内拍桌子，并走出沟通室，招呼其他家属：“他们就是不想负责！咱们今天不走了，讨不到说法就把老爷子抬到院长办公室去！”聚集人员再次增多，开始在走廊喧哗。10:18:科室启动二级报告（执行组-王主任）在沟通室内，立即使用专用应急电话或手机，同时向医务部、安全保卫部值班室报告：“医务部、保卫部，这里是外科病房。18床患者张某家属因术后并发症问题，目前聚集约5-7人，情绪非常激动，沟通困难，有将事态扩大的迹象，现场需要支援，防止发生安全事件和影响病房秩序。”10:20:安全保卫部第一时间响应（执行组-安全保卫部值班员）接到报告后，按照预案，立即通过对讲机通知最近巡逻岗及应急小队：“外科病房医生办公室区域有纠纷聚集，应急小队立即前往，注意，先期目标是隔离、警戒、维护秩序，避免直接冲突。执勤人员佩戴执法记录仪。”（执行组1-保安队长带2名保安）在3分钟内到达现场。保安队长上前，与王主任短暂眼神交流后，面向家属：“各位家属，我们是医院保卫科的。请大家保持冷静，有任何问题可以通过医院正规渠道反映。这里是医疗区域，大声喧哗和聚集会影响其他病人休息和治疗，也不利于解决您们自家的问题。请配合我们的工作，保持通道畅通。”（执行组-保安）在聚集人群与医疗工作区域、其他病房之间形成柔性人墙隔离带，引导无关围观人员离开，但未与家属发生肢体接触或言语冲突。10:25:医务部介入与引导（执行组-医务部纠纷处理干事张干事）携带《投诉登记表》及录音设备到达现场。与王主任简短沟通后，向家属代表出示工作证：“您好，我是医院医务部的张XX，专门负责协助处理医疗相关的事务。王主任已经把基本情况向我们汇报了。我完全理解您们此刻的心情。我们医院有专门的投诉接待室和规范的投诉处理流程，目的就是为了更专注、更高效地解决您们的问题。在这里沟通，环境嘈杂，也影响张大爷的休息和其他病人。请随我到行政楼的医疗纠纷接待室，那里更安静，我们可以坐下来，您们把诉求详细告诉我，我也会把医院的调查处理流程完整地向您们介绍。同时，我们也会同步推进张大爷的后续治疗，这两件事并行不悖。您看可以吗？”【第三阶段：院级协调与依法处置(10:3011:00)10:30:转移至指定接待场所在保安的秩序维护和医务部干事的引导下，家属代表（2人）同意前往行政楼指定的医疗纠纷接待室。其余家属被劝离或在医院公共区域等待。保安人员安排一人跟随至接待室门外值守，确保接待过程不受干扰。10:35:正式接待与调查启动（执行组-张干事）在接待室，为家属提供茶水，开始正式接待。步骤1：登记与倾听。请家属填写《医疗纠纷投诉登记表》（或由干事根据口述填写），详细记录患者信息、投诉人信息、事情经过、具体诉求。此过程全程开启录音设备（需告知家属“为准确记录您的诉求，本次沟通将进行录音，您是否同意？”并记录在案）。张干事以倾听为主，不急于反驳或解释。步骤2：初步回应与告知权利。待家属陈述完毕后，张干事回应：“感谢您们的信任和陈述。您们反映的情况和诉求我已经详细记录。根据国家《医疗纠纷预防和处理条例》，医院现在正式受理您们的投诉。接下来，我们将立即启动内部调查程序，这包括：组织院内专家对张大爷的整个诊疗过程进行回溯性分析；封存并复核所有病历资料；必要时组织多学科会诊明确当前病情。这个调查需要一定时间，我们会在X个工作日内（根据医院制度，例如5个工作日）给予您们初步调查反馈。”步骤3：告知法定解决途径。清晰告知家属解决医疗纠纷的四种法定途径：1)医患双方自行协商（即现在正在进行的流程）；2)申请人民调解（可向本地区医疗纠纷人民调解委员会申请，免费、中立）；3)行政处理（向卫生健康行政部门申请）；4)法律诉讼（向人民法院提起诉讼）。并出示相关机构的联系指南。步骤4：强调医疗优先。再次强调：“无论纠纷处理进程如何，医院对张大爷的救治职责不会改变。我们已经安排了XX主任（或更高级别专家）牵头负责他接下来的治疗，请你们放心，也请配合我们的医疗工作。”10:50:内部紧急会议与决策与此同时，在演练指挥部（模拟）。（执行组-医务部主任）向演练总指挥（副院长）汇报：“院长，外科一起术后并发症纠纷，家属约7人聚集，目前已被引导至接待室。患方初步诉求为认定事故并赔偿。科室已封存病历，保卫部已布控。医务部已启动调查程序。当前风险：家属不认可后续治疗，可能拒绝签字或再次聚集。”（模拟-总指挥）指示：“第一，治疗绝不能停，组织最强力量确保患者安全，这是底线。第二，医务部立即牵头成立院内专家评议组，今天下午就调阅病历进行初步评议。第三，通知法律顾问介入，从法律层面评估风险。第四，宣传部门做好舆情监测准备，但暂不主动对外发声。第五，保卫部保持适度警戒，重点关注接待室和病房区域，防止过激行为。随时向我汇报进展。”11:00:演练中止与集合演练总指挥根据预设时间，宣布：“本次医疗纠纷应急演练现场处置部分到此结束。请所有参演人员、模拟方、评估组、保障组立即到第一会议室进行复盘总结。”六、演练评估与总结要求（一）现场即时点评(11:0011:20)1.由评估观察组组长主持。2.请模拟方（家属扮演者）分享感受：处置人员的哪些言行让其情绪缓和/激化？沟通是否有效？3.请执行组关键岗位人员（李医生、王主任、保安队长、医务部张干事）自评：认为自己处置得当与不足之处。4.评估组成员根据观察记录，逐一点评各环节，例如：首诊医师的报告是否及时准确？科室主任的介入时机和话术如何？保卫部到场后的处置方式是否专业合法？医务部干事的流程引导是否清晰规范？（二）书面评估报告(演练后3个工作日内完成)评估观察组需提交正式报告，内容包