酒店岗位站岗制度规范

PAGE酒店岗位站岗制度规范一、总则（一）目的为了加强酒店安全管理，规范岗位站岗行为，确保酒店运营秩序，保障宾客及员工的人身财产安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有岗位站岗人员，包括但不限于安保岗位、礼宾岗位、前台接待岗位等涉及对外服务及安全保障的岗位。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障酒店安全放在首位，预防各类安全事故的发生。2.服务至上原则：在站岗过程中，以优质的服务态度为宾客提供帮助，树立酒店良好形象。3.规范执行原则：严格按照本制度及相关操作规程执行站岗任务，确保工作的标准化和规范化。二、岗位站岗人员职责（一）安保岗位1.负责酒店公共区域的安全巡逻，包括大堂、走廊、停车场等，及时发现并处理各类安全隐患。2.对进入酒店的人员、车辆进行严格检查，防止无关人员和危险物品进入酒店。3.协助处理酒店内的突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，维护现场秩序，并及时报告上级领导。4.负责监控设备的日常查看，确保监控系统正常运行，发现异常情况及时记录并汇报。（二）礼宾岗位1.在酒店大门及大堂入口处站岗，负责迎接宾客，为宾客提供行李搬运、引导等服务。2.解答宾客的咨询，提供酒店相关信息，如餐厅位置、娱乐设施、周边旅游景点等。3.维护礼宾区域的秩序，确保宾客进出顺畅，环境整洁。4.协助安保人员做好宾客及行李的安全检查工作。（三）前台接待岗位1.在前台区域站岗，负责接待来访宾客，办理入住、退房等手续。2.解答宾客关于酒店预订、房价、服务项目等方面的疑问，提供准确、详细的信息。3.负责前台区域的物品整理和清洁，保持工作环境整洁有序。4.协助处理宾客投诉，及时向上级领导汇报并跟进处理结果。三、站岗时间与排班（一）站岗时间1.安保岗位：实行24小时值班制度，根据酒店运营情况进行排班，确保各时间段均有人员在岗。2.礼宾岗位：早班[具体时间区间1]，中班[具体时间区间2]，晚班[具体时间区间3]，根据酒店客流量合理安排班次。3.前台接待岗位：早班[具体时间区间4]，中班[具体时间区间5]，晚班[具体时间区间6]，与礼宾岗位排班相互协调，确保前台服务不间断。（二）排班原则1.充分考虑酒店各时间段的客流量，合理分配人员，确保岗位服务质量不受影响。2.遵循员工的工作意愿和身体状况，尽量做到公平合理排班，避免员工过度疲劳。3.定期对排班进行调整，根据酒店运营淡旺季、员工请假等情况及时优化排班方案。（三）排班调整1.如有员工因特殊情况需要请假，应提前[请假提前天数]向部门主管提出申请，经批准后，部门主管应及时调整排班计划，确保岗位有人值守。2.在酒店运营淡旺季期间，根据实际客流量情况，可适当增加或减少部分岗位的站岗人员数量，并相应调整排班。四、站岗行为规范（一）着装规范1.统一穿着酒店规定的工作服，保持服装整洁、干净，无破损、污渍。2.工作服应搭配相应的领带、帽子、鞋子等配饰，确保着装整齐划一。3.不得擅自修改工作服样式或穿着非酒店规定的服装上岗。（二）仪容仪表规范1.保持头发整洁，男士头发不得过长，女士头发应束起，不得披头散发。2.面部保持清洁，不得留胡须，女士应化淡妆，不得浓妆艳抹。3.保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4.站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。（三）行为举止规范1.在岗期间不得吸烟、嚼口香糖、吃零食等。2.不得在站岗区域内大声喧哗、嬉笑打闹，保持安静的工作环境。3.对宾客要有礼貌，主动打招呼，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等。4.不得与宾客发生争吵或冲突，遇到问题应耐心解释，及时向上级领导汇报。5.不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要暂时离岗，应向同事或上级领导说明情况，并安排好顶岗人员。五、站岗工作流程（一）上岗准备1.提前[上岗准备提前时间]到达岗位，做好岗前准备工作，包括检查站岗设备、工具是否齐全完好，整理工作区域卫生等。2.了解酒店当天的重要活动、宾客信息等情况，以便更好地为宾客提供服务。3.与上一班次的站岗人员进行交接，了解上一班次的工作情况及遗留问题，做好交接记录。（二）站岗服务1.按照规定的站岗位置站立，保持良好的站姿和精神状态，密切关注周边情况。2.对进入岗位区域的人员进行观察，主动询问需求，及时提供帮助和服务。3.按照工作流程和标准，认真履行岗位职责，如安保人员进行巡逻检查、礼宾人员提供行李服务、前台接待人员办理手续等。4.对发现的问题及时进行处理，如无法处理的应及时报告上级领导，并做好记录。（三）下岗交接1.在下班前[下岗交接提前时间]，对岗位区域进行再次检查，确保无安全隐患和遗留问题。2.与下一班次的站岗人员进行详细交接，将工作情况、设备工具、未处理事项等逐一告知，并做好交接记录。3.整理好个人物品，清理工作区域卫生，关闭相关设备电源，经上级领导检查确认后，方可离岗。六、培训与考核（一）培训1.新员工入职后，应接受岗位站岗制度规范的培训，培训内容包括岗位职责、工作流程、行为规范、应急处理等方面。2.定期组织在岗员工进行业务培训，不断提高员工的专业技能和服务水平，培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。3.根据酒店实际情况和行业发展趋势，适时开展针对性培训，如消防安全培训、反恐防暴培训等，确保员工能够应对各类突发事件。（二）考核1.建立岗位站岗人员考核机制，对员工的工作表现进行定期考核，考核内容包括工作纪律、服务质量、业务能力等方面。2.考核方式可采用上级领导评价、同事互评、宾客评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行批评教育，并根据情况进行相应的处罚或调整岗位。七、奖惩制度（一）奖励1.在站岗工作中表现突出，如及时发现并处理重大安全隐患、为宾客提供优质高效服务受到宾客表扬等，给予[具体奖励金额或奖品]的奖励。2.积极参与酒店组织的培训和考核，成绩优异的员工，给予[具体奖励方式]的奖励。3.在突发事件中表现英勇，为保护酒店和宾客生命财产安全做出重要贡献的员工，给予[具体奖励级别和方式]表彰，并视情况给予晋升等奖励。（二）惩罚1.违反岗位站岗制度规范，如迟到早退、擅自离岗、着装不规范等，第一次给予警告处分，第二次给予[具体罚款金额]罚款，第三次及以上给予[具体处罚方式，如停职检查等]处罚。2.因工作失误给酒店或宾客造成损失的，根据损失大小给予相应的经济赔偿，并视情节轻重给予纪律处分。3.与宾客发生争吵或冲突，严重影响酒店形象的，给予[具体处罚级别和方式]处罚，并责令其向宾客道歉。八、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、抢劫、突发疾病等各类事件的应对措施。2.定期组织员工进行应急预案培训和演练，确保员工熟悉应急处理流程和自身职责，提高应急处理能力。（二）应急处理流程1.当发生突发事件时，站岗人员应立即按照应急预案采取相应措施，如启动报警系统、组织人员疏散、保护现场等。2.及时向上级领导报告事件情况，听从领