人保寿险制度规范要求

PAGE人保寿险制度规范要求一、总则（一）目的本制度旨在规范人保寿险各项业务及管理活动，确保公司运营符合法律法规要求，保障公司稳健发展，维护客户、员工及公司的合法权益，提升公司整体管理水平和服务质量。（二）适用范围本制度适用于人保寿险公司全体员工、各级分支机构以及与公司业务相关的合作机构和个人。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管要求以及行业标准，确保公司运营合法合规。2.诚信经营原则：秉持诚信理念，履行对客户、股东、员工及社会的承诺，维护公司良好声誉。3.风险可控原则：建立健全风险管理体系，有效识别、评估和控制各类风险，确保公司稳健运营。4.效率优先原则：优化业务流程，提高工作效率，在合规的前提下实现公司效益最大化。5.以人为本原则：尊重员工权益，关注员工发展，营造良好的企业文化和工作氛围。二、组织架构与职责（一）公司组织架构人保寿险公司采用[具体组织架构形式，如总分公司制]，包括总公司、省级分公司、地市级中心支公司、县级支公司及基层营销服务部等层级。（二）各层级职责1.总公司职责制定公司发展战略、经营方针和政策。负责公司整体规划、资源配置和重大决策。建立健全公司管理制度和内部控制体系。对分支机构进行管理、指导和监督。承担公司的风险管理和合规管理责任。2.省级分公司职责贯彻执行总公司的战略、方针和政策。负责本辖区内的业务拓展、市场开发和客户服务。管理和监督地市级中心支公司的运营。组织实施各项业务计划和营销策略。负责辖区内的人力资源管理、财务管理和行政管理。3.地市级中心支公司职责落实省级分公司的工作部署。负责本地市的业务拓展、销售团队管理和客户服务。执行各项业务流程和管理制度。对县级支公司进行指导和监督。收集和反馈市场信息，为公司决策提供依据。4.县级支公司职责具体开展当地的保险业务销售活动。管理基层营销服务部和营销团队。负责客户关系维护和售后服务。执行公司的各项规章制度和业务流程。5.基层营销服务部职责直接面向客户销售保险产品。进行市场宣传和推广。协助客户办理保险业务相关手续。收集客户信息，反馈客户需求。三、业务规范（一）保险产品销售1.产品介绍与说明销售人员应准确、清晰、完整地向客户介绍保险产品的条款、保险责任、免责条款、费率、理赔流程及退保规定等重要信息。不得夸大保险产品收益，不得隐瞒或误导客户。对于客户提出的疑问，应及时、准确解答，确保客户充分理解产品内容。2.销售行为规范销售人员应具备相应的从业资格证书，持证上岗。严格遵守销售活动的相关法律法规和监管要求，不得进行不正当竞争行为。如实记录客户信息，包括客户基本资料、保险需求、购买意向等，确保客户信息的真实性和完整性。按照公司规定的销售流程和操作规范办理业务，不得擅自简化或变更流程。3.客户风险评估在销售保险产品前，应对客户进行风险评估，了解客户的财务状况、保险需求、风险承受能力等。根据客户风险评估结果，为客户推荐适合的保险产品，不得向风险承受能力不匹配的客户销售高风险产品。（二）保险承保1.投保资料审核对投保人提交的投保资料进行严格审核，包括投保人身份证明、保险标的相关资料、保险金额、保险期限等。确保投保资料真实、有效、完整，符合公司承保要求。对于不符合要求的投保资料，应及时通知投保人补充或更正。2.核保原则与标准遵循风险评估和分类原则，根据保险标的风险状况进行核保。制定明确的核保标准，包括风险等级划分、费率厘定、承保条件等。核保人员应严格按照核保标准进行审核，确保承保业务质量，防范承保风险。3.特殊情况处理对于高风险业务或特殊保险标的，应进行特殊风险评估和审核，必要时可要求投保人提供额外的风险证明或采取特殊承保措施。对于存在疑问或风险较高的业务，应进行深入调查核实，确保承保决策的准确性。（三）保险理赔1.理赔流程与要求客户发生保险事故后，应及时向公司报案。公司应设立专门的报案渠道，确保客户报案畅通。理赔人员收到报案后，应及时受理，并指导客户填写理赔申请表，提交相关理赔资料。对理赔资料进行审核，核实保险事故的真实性、合理性及保险责任的归属。对于符合理赔条件的案件，应按照合同约定及时赔付；对于不符合理赔条件的案件，应向客户说明理由。2.理赔调查对于重大理赔案件、存在疑问的理赔案件或需要进一步核实情况时，应进行理赔调查。理赔调查人员应通过多种方式收集证据，包括现场勘查、询问相关人员、查阅资料等，确保调查结果真实可靠。调查过程中应遵循合法、公正、客观的原则，保护客户隐私。3.理赔时效明确各类理赔案件的处理时效要求，确保在规定时间内完成理赔工作。对于简单案件，应在[具体时间]内完成赔付；对于复杂案件，应在[合理延长时间]内完成赔付，并及时向客户沟通进展情况。（四）客户服务1.客户咨询与投诉处理设立专门的客户服务热线和在线客服渠道，及时解答客户咨询。对于客户投诉，应认真受理，记录投诉内容和客户诉求。按照规定的投诉处理流程进行调查、处理和反馈，确保投诉得到妥善解决，客户满意度达到[具体标准]以上。2.客户关系维护定期回访客户，了解客户对保险产品和服务的满意度，收集客户意见和建议。根据客户需求和情况变化，为客户提供个性化的保险服务方案和增值服务。加强与客户的沟通互动活动，增强客户粘性和忠诚度。四、财务管理规范（一）财务管理制度1.财务预算管理建立健全财务预算体系，包括年度预算、季度预算和月度预算。各部门应根据公司战略目标和业务计划编制本部门预算，经审核汇总后形成公司整体预算。严格执行预算管理制度，对预算执行情况进行监控和分析，及时调整预算偏差。2.资金管理规范资金收支流程，确保资金安全、高效运作。实行资金集中管理，加强资金统筹安排。严格控制资金使用范围和审批权限，严禁资金挪用和违规支出。加强资金风险管理，合理安排资金结构，防范资金流动性风险和利率风险。3.财务核算与报表编制按照国家会计准则和公司财务制度进行财务核算，确保财务数据真实、准确、完整。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映公司财务状况和经营成果。加强财务报表分析，为公司决策提供财务依据。（二）费用管理1.费用报销制度明确费用报销范围、标准和审批流程。员工应按照规定填写费用报销申请表，附上相关发票和凭证。各级审批人员应严格审核费用报销的真实性、合理性和合规性，不得违规审批报销。加强费用报销的事后监督和审计检查，对违规报销行为进行严肃处理。2.成本控制建立成本核算体系，加强成本管理和控制。分析成本构成，寻找降低成本的途径和方法。在业务拓展、产品研发、运营管理等各个环节，注重成本效益原则，优化资源配置,提高公司运营效率。（三）税务管理1.税务申报与缴纳按照国家税收法律法规，及时、准确地进行税务申报和缴纳。建立税务管理台账，记录税务事项和纳税情况，确保税务合规。2.税务风险管理加强税务风险管理，识别和评估税务风险点。制定应对措施，防范税务风险。定期进行税务自查和内部审计，及时发现和纠正税务问题。五、人力资源管理规范（一）员工招聘与录用1.招聘计划制定根据公司发展战略和业务需求，制定年度招聘计划。明确招聘岗位、人数、任职要求和招聘时间等。对招聘需求进行分析和评估，合理确定招聘渠道和方式。2.招聘流程与标准按照公开、公平、公正的原则组织招聘活动。发布招聘信息，收集应聘资料。对应聘人员进行资格审查、笔试、面试、体检等环节，确保录用人员符合岗位要求和公司标准。建立人才储备库，为公司发展储备优秀人才。（二）员工培训与发展1.培训体系建设构建完善的员工培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训、晋升培训、专业知识培训等。根据不同岗位和员工层级的需求，制定个性化的培训计划和课程内容。2.培训实施与管理组织开展各类培训活动，确保培训质量和效果。采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式。对培训效果进行评估和反馈，根据评估结果调整培训内容和方式。鼓励员工自主学习和参加行业培训，提升员工综合素质和业务能力。（三）绩效考核与激励1.绩效考核制度建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核周期和考核方法。考核指标应涵盖工作业绩、工作能力、工作态度等方面，确保全面客观地评价员工表现。定期对员工进行绩效考核，及时反馈考核结果。2.激励机制根据绩效考核结果，建立相应的激励机制。对表现优秀的员工给予奖励，包括奖金、晋升、荣誉称号等。对绩效不达标的员工进行辅导和改进，连续多次不达标的可进行相应的处理。（四）员工薪酬福利1.薪酬体系设计制定公平合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。根据岗位价值、市场行情和公司业绩等因素确定薪酬水平，确保薪酬具有竞争力。2.福利管理为员工提供完善的福利保障，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、节日福利、健康体检等。不断优化福利政策，提高员工满意度。（五）员工关系管理1.劳动合同管理依法与员工签订劳动合同，明确双方权利和义务。规范劳动合同的签订、续签、解除和终止等流程，确保劳动合同管理合法合规。2.劳动争议处理建立健全劳动争议处理机制，及时、妥善处理员工与公司之间的劳动争议。加强与员工的沟通交流，预防和化解劳动纠纷，维护公司和员工的合法权益。六、内部控制与风险管理规范（一）内部控制制度1.内部控制体系建设建立健全内部控制体系，涵盖公司各个业务环节和管理流程。明确内部控制目标、原则、要素和方法，确保内部控制有效运行。2.内部控制流程与措施对各项业务和管理活动制定详细的内部控制流程，包括授权审批、不相容职务分离、会计核算、资产管理等。采取有效的内部控制措施，如风险预警、内部审计、监督检查等，及时发现和纠正内部控制缺陷。（二）风险管理体系1.风险识别与评估建立风险识别和评估机制，定期对公司面临的各类风险进行识别和评估。风险评估应采用定性与定量相结合的方法，确定风险等级和风险偏好。2.风险应对策略根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，包括风险规避、风险降低、风险转移和风险接受等。明确风险应对措施的责任部门和责任人，确保风险应对策略有效实施。3.风险监控与报告建立风险监控机制，对风险状况进行实时监控和动态管理。定期向上级管理层和监管部门报告风险情况，及时反馈风险变化信息。七、信息系统管理规范（一）信息系统建设与规划1.信息系统战略规划根据公司发展战略和业务需求，制定信息系统战略规划。明确信息系统建设目标、任务和发展方向。确保信息系统建设与公司整体战略相匹配，为公司业务发展提供有力支持。2.信息系统选型与采购按照规范的选型和采购流程，选择适合公司业务需求的信息系统产品和供应商。对信息系统采购项目进行可行性研究、招标、评标等工作，确保采购过程合法合规、公平公正。（二）信息系统运行与维护1.系统运行管理建立信息系统运行管理制度，规范系统操作流程和权限管理。确保信息系统稳定运行，及时处理系统故障和问题，保障业务正常开展。2.系统维护与升级定期对信息系统进行维护和保养，包括数据备份、系统优化、安全防护等。根据业务发展和技术进步，及时对信息系统进行升级改造，提升系统性能和功能。（三）信息安全管理1.信息安全制度建设制定完善的信息安全管理制度，包括信息安全策略、用户认证与授权、数据保护、网络安全等方面。明确信息安全责任，加强信息安全培训和教育，提高员工信息安全意识。2.信息安全技术措施采用先进的信息安全技术手段，如防火墙、入侵检测、加密技术