旅游包车制度规范

PAGE旅游包车制度规范一、总则1.目的为加强公司旅游包车业务管理，规范包车运营行为，确保旅游包车服务安全、有序、高效，保障乘客的生命财产安全，维护公司良好形象，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于公司所有旅游包车业务的运营管理，包括包车车辆调度、驾驶员管理、包车合同签订、运输过程监控等环节。3.基本原则安全第一原则。始终将乘客安全放在首位，严格遵守交通安全法规，确保包车运营无安全事故。规范运营原则。严格按照行业标准和公司规定开展业务，做到流程规范、操作标准。优质服务原则。以乘客需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，不断提升服务质量。二、包车车辆管理1.车辆资质要求用于旅游包车的车辆必须具备合法有效的营运证件，车辆技术状况良好，符合国家安全标准。车辆应定期进行维护保养，确保车辆性能稳定，制动、转向、灯光等安全系统正常运行。每辆车应配备必要的安全设备，如灭火器、急救箱、防滑链等，并确保其处于有效状态。2.车辆检查与维护驾驶员每日出车前必须对车辆进行全面检查，包括车辆外观、轮胎、制动、转向、灯光、机油、水箱等，确保车辆无故障隐患。公司定期安排专业人员对车辆进行二级维护保养，并做好维护记录。维护保养内容包括车辆底盘、发动机、变速器、制动系统、悬挂系统等关键部位的检查、维修和更换。车辆每行驶一定里程或达到规定时间，应进行全面的安全检测，检测合格后方可继续投入运营。安全检测由具备资质的检测机构进行，检测报告作为车辆档案留存。3.车辆保险与救援公司为每辆包车车辆足额购买交强险、第三者责任险、承运人责任险等法定保险，并根据实际情况购买其他商业保险，确保车辆在运营过程中的风险得到有效转移。建立车辆救援机制，与专业的汽车救援公司签订合作协议，确保在车辆发生故障或事故时能够及时得到救援。同时，在车辆上配备必要的救援工具和通讯设备，以便驾驶员在紧急情况下能够迅速联系救援人员。三、驾驶员管理1.驾驶员资质要求驾驶员必须持有相应准驾车型的驾驶证，且驾龄满[X]年以上，具有良好的驾驶习惯和安全意识。驾驶员应具备道路旅客运输从业资格证，无重大交通责任事故记录，身体健康，能够胜任旅游包车工作。定期对驾驶员进行背景审查，包括交通违法记录、犯罪记录等，确保驾驶员品行端正，无不良嗜好。2.驾驶员培训与教育公司定期组织驾驶员参加交通安全法规培训、职业道德培训、应急处置培训等，提高驾驶员的业务水平和综合素质。培训内容包括最新的交通法规解读、服务规范、突发事件应对技巧等。每月组织驾驶员进行安全学习，分析近期发生的交通事故案例，吸取教训，强化安全意识。同时，鼓励驾驶员分享驾驶经验和安全心得，共同提高安全驾驶能力。针对不同季节和旅游线路特点，开展针对性的培训，如冬季防滑培训、山区道路驾驶培训等，确保驾驶员能够应对各种复杂路况。3.驾驶员考核与奖惩建立驾驶员考核制度，对驾驶员的安全驾驶、服务质量、工作纪律等方面进行量化考核。考核结果作为驾驶员绩效评定、薪酬调整、岗位晋升的重要依据。对于安全驾驶、服务质量优秀的驾驶员，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于违反公司规定、发生交通违法或事故、服务质量差的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、停班学习、辞退等处罚。四、包车合同管理1.合同签订流程业务部门接到旅游包车需求后，应及时与客户沟通，了解包车时间、行程、人数、目的地等详细信息。根据客户需求，安排合适的车辆和驾驶员，并填写包车合同审批表，报部门负责人审核。审核通过后，由业务部门与客户签订包车合同。合同应明确包车费用、行程安排、服务标准、双方权利义务、违约责任等条款。签订后的包车合同副本应及时交财务部门、调度部门和驾驶员留存，作为结算费用、车辆调度和运营依据。2.合同条款要求包车合同应符合《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，明确双方的权利义务，确保合同合法有效。合同中应详细注明包车费用及支付方式，费用应合理公正，符合市场行情。支付方式可约定为现金、转账、支票等，并明确支付时间节点。明确行程安排，包括出发时间、地点、途经站点、到达时间、目的地等信息，确保行程清晰准确。同时，应注明是否有特殊要求，如中途停留参观景点、用餐安排等。服务标准条款应明确车辆类型、座位数、车辆状况、驾驶员服务规范等内容，确保客户能够得到明确的服务承诺。违约责任条款应明确双方在合同履行过程中如出现违约行为应承担的责任，如延误行程、服务质量不达标、擅自变更车辆等情况下的赔偿方式和金额。3.合同变更与解除在包车合同履行过程中，如因客户原因需要变更行程或包车时间等内容，业务部门应及时与客户沟通协商，并签订合同变更协议。变更协议应明确变更内容、费用调整情况等。如因不可抗力或其他特殊原因需要解除包车合同，双方应协商解决相关事宜。解除合同后，应按照合同约定办理费用结算、退还定金等手续。合同变更或解除后，业务部门应及时通知财务部门、调度部门和驾驶员，并做好相关记录。五、包车运营调度1.调度流程调度部门根据业务部门提交的包车合同和客户需求，结合车辆状况和驾驶员排班情况，制定包车运营调度计划。调度计划应明确车辆出发时间、地点、驾驶员信息、行程安排等内容，并提前通知驾驶员做好出车准备。在包车运营过程中，调度部门应实时跟踪车辆运行情况，通过GPS定位系统、电话等方式与驾驶员保持联系，及时了解车辆行驶状态、路况信息等。如遇特殊情况，如交通拥堵、道路施工、车辆故障等，调度部门应及时调整运营计划，采取有效的应对措施，确保包车任务顺利完成。2.车辆调度原则根据包车合同的时间、行程、人数等要求，合理安排合适的车辆，确保车辆座位数与乘客人数匹配，车辆类型满足行程需要。优先安排技术状况良好、驾驶员经验丰富的车辆执行包车任务，确保服务质量和安全。充分考虑车辆的维修保养计划和驾驶员的休息时间，避免车辆过度使用和驾驶员疲劳驾驶。根据不同地区的路况和交通流量情况，合理规划行车路线，尽量选择安全、快捷、畅通的道路，减少行车时间和风险。3.应急调度措施建立应急调度预案，在遇到突发情况时能够迅速响应，及时调整运营计划。如遇重大自然灾害、公共卫生事件等不可抗力因素影响包车运营，应及时与客户沟通协商，妥善解决相关问题。当车辆出现故障或交通事故时，调度部门应立即启动应急救援机制，安排救援车辆和驾驶员前往现场，确保乘客能够及时得到妥善安置。同时，及时通知客户，并协调相关部门处理事故后续事宜。在旅游旺季或节假日等客流高峰期，如出现车辆运力不足的情况，调度部门应及时调配其他车辆资源，或与其他运输企业合作，确保包车需求得到满足。六、运输过程监控1.监控方式与设备公司利用GPS定位系统对包车车辆进行实时监控，掌握车辆行驶速度、位置、行驶轨迹等信息。在车辆上安装视频监控设备，对车内情况进行实时监控，确保乘客安全和服务质量。视频监控资料应保存一定期限，以备查询。驾驶员应通过车载通讯设备与调度部门保持联系，及时汇报车辆运行情况、路况信息等。2.监控内容与要求监控人员应实时关注车辆行驶速度，确保驾驶员遵守限速规定，避免超速行驶。对于超速行为，应及时提醒驾驶员纠正，并记录相关情况。查看车辆行驶轨迹，确保车辆按照预定路线行驶，不得擅自改变行程。如发现车辆偏离路线，应立即与驾驶员联系，了解原因并采取相应措施。通过视频监控设备查看车内情况，确保驾驶员文明驾驶、规范服务，乘客遵守乘车秩序。如发现驾驶员有违规行为或乘客有异常情况，应及时通知驾驶员处理，并做好记录。3.异常情况处理当监控发现车辆出现异常情况，如超速、偏离路线、长时间停车等，监控人员应立即通过车载通讯设备与驾驶员取得联系，了解情况并要求驾驶员做出解释。如驾驶员无法给出合理原因或存在违规行为，监控人员应及时通知调度部门，调度部门应根据情况采取相应措施，如责令驾驶员停车整改、调整运营计划等。对于涉及乘客安全或服务质量的异常情况，应及时记录相关信息，并在事后进行调查处理，追究相关人员责任。七、服务质量管理1.服务标准制定制定明确的旅游包车服务标准，包括车辆整洁卫生标准、驾驶员服务规范、车内设施配备标准等。服务标准应符合行业规范和客户需求，具有可操作性和可衡量性。车辆整洁卫生标准要求车辆外观干净整洁，车内座椅、地板、车窗等无污渍、无异味，定期进行清洁消毒。驾驶员服务规范包括着装整齐、礼貌待客、文明驾驶、热情服务等内容，驾驶员应主动为乘客提供帮助，解答疑问，不得与乘客发生争吵或冲突。车内设施配备标准要求车辆配备必要的设施设备，如空调、音响、饮水机、充电接口等，并确保其正常运行。2.服务质量监督与考核建立服务质量监督机制，通过客户反馈、现场检查、视频监控等方式对包车服务质量进行监督。定期收集客户意见和建议，及时处理客户投诉和纠纷。业务部门每月对驾驶员的服务质量进行考核评价，考核内容包括服务态度、服务规范执行情况、客户满意度等。考核结果与驾驶员绩效挂钩。公司定期对包车服务质量进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施，不断提升服务质量水平。3.客户投诉处理设立专门的客户投诉渠道，如客服电话、电子邮箱、在线投诉平台等，确保客户投诉能够及时得到受理。接到客户投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并立即安排专人进行调查处理。调查处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。对于客户投诉的问题，如确实存在服务质量问题，应按照公司规定对相关责任人进行处理，并采取措施防止类似问题再次发生。同时，对客户进行适当的补偿或道歉，争取客户谅解。八、安全管理1.安全制度与责任落实建立健全旅游包车安全管理制度，明确各级管理人员和驾驶员的安全职责，确保安全责任落实到每个岗位、每个人。公司与驾驶员签订安全责任书，明确驾驶员在包车运营过程中的安全责任和义务，驾驶员应严格遵守安全责任书的规定，确保行车安全。定期组织安全检查，对车辆、驾驶员、运营流程等进行全面检查，及时发现和消除安全隐患。安全检查内容包括车辆安全设备检查、驾驶员资质审查、运营调度记录检查等。2.安全教育与培训加强对驾驶员的安全教育培训，提高驾驶员的安全意识和应急处置能力。安全教育培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、事故案例分析等。定期组织驾驶员进行安全演练，如火灾逃生演练、交通事故应急处置演练等，使驾驶员熟悉应急处置流程，提高应对突发事件的能力。对公司管理人员和其他从业人员进行安全教育培训，使其了解旅游包车安全管理的重要性，掌握基本的安全知识和应急处置方法。3.安全事故处理制定安全事故应急预案，明确安全事故发生时的应急处置流程和责任分工。一旦发生安全事故，应立即启动应急预案，迅速采取措施，组织救援，保护现场，及时向上级主管部门和相关部门报告。配合相关部门对安全事故进行调查处理，如