规范应急接访工作制度

PAGE规范应急接访工作制度一、总则（一）目的为了有效应对各类突发事件，及时、妥善处理群众来访问题，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，特制定本应急接访工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织在面对各类突发事件时的应急接访工作，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等引发的群众来访。（三）基本原则1.以人为本原则把保障人民群众的生命财产安全和合法权益放在首位，积极主动地为来访群众提供帮助和服务。2.依法依规原则严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定，公正、公平、合法地处理来访问题，做到有法可依、有章可循。3.及时高效原则建立快速反应机制，及时受理、处理来访事项，提高工作效率，确保突发事件得到妥善处置，群众诉求得到及时回应。4.分级负责原则按照事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口办理，明确各部门的职责和权限，确保接访工作有序进行。二、应急接访工作机构及职责（一）应急接访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的应急接访工作领导小组。领导小组负责全面领导和指挥应急接访工作，研究决策重大事项，协调解决工作中的困难和问题。（二）应急接访工作办公室应急接访工作办公室设在[具体部门]，负责日常应急接访工作的组织协调和具体实施。其主要职责包括：1.制定和完善应急接访工作制度、流程和预案；2.收集、整理和分析来访信息，及时向上级领导汇报；3.组织协调相关部门和人员开展接访工作，安排接访场所和人员；4.跟踪、督促来访事项的办理情况，及时反馈处理结果；5.做好应急接访工作的记录、归档和总结等工作。（三）各部门职责1.信访部门负责接待群众来访，受理信访事项，按照规定程序进行登记、交办、督办，并及时反馈处理结果。2.安全管理部门负责处理因安全生产事故、自然灾害等引发的群众来访问题，组织开展事故调查和应急处置工作，提供相关技术支持和安全保障。3.卫生健康部门负责处理因公共卫生事件引发的群众来访问题，组织开展疫情防控、医疗救治和卫生应急工作，提供相关卫生健康知识和信息。4.公安部门（如有涉及）负责维护接访场所的秩序和安全，依法处理各类突发事件和违法犯罪行为，保障接访工作的顺利进行。5.其他相关部门根据各自职责，配合做好应急接访工作，共同处理涉及本部门业务的来访事项。三、应急接访工作流程（一）信息收集与报告1.建立多渠道的信息收集网络，包括群众来电、来信、来访，以及媒体报道、网络舆情等，及时收集与突发事件相关的信息。2.接收到信息后，工作人员应详细记录事件的发生时间、地点、经过、影响范围、群众诉求等内容，并迅速报告应急接访工作办公室。3.应急接访工作办公室对收集到的信息进行汇总、分析和研判，及时向上级领导汇报，并根据事件的严重程度和发展态势，启动相应的应急响应机制。（二）接访安排1.根据来访群众的数量、诉求和事件的性质，应急接访工作办公室及时安排接访场所和人员。接访场所应选择在安全便利、便于群众表达诉求的地点，并配备必要的办公设备和通讯工具。2.确定接访人员，接访人员应具备良好的沟通能力、政策水平和应急处理能力，熟悉相关法律法规和业务知识。接访人员包括信访工作人员、相关部门负责人和业务骨干等。3.在接访前，对接访人员进行培训和指导，明确接访任务和要求，告知接访过程中的注意事项，确保接访工作的顺利进行。（三）接访处理1.接访人员热情接待来访群众，认真听取群众的诉求，做好记录，并对群众提出的问题进行耐心解答。2.对于能够当场答复解决的问题，接访人员应及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，应向群众说明情况，告知其处理程序和时限，并按照规定进行登记、交办。3.接访人员根据群众诉求，及时协调相关部门进行处理。相关部门接到交办任务后，应迅速组织人员进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内将处理结果反馈给应急接访工作办公室。4.在接访过程中，接访人员要注重做好群众的思想工作，稳定群众情绪，引导群众通过合法、合理、有序的途径解决问题。（四）跟踪督办1.应急接访工作办公室对来访事项的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，及时掌握处理结果。2.对于办理过程中出现的问题和困难，及时协调相关部门加以解决，确保来访事项得到妥善处理。3.对处理结果不符合要求或群众不满意的来访事项，责令相关部门重新办理，并要求其说明原因和改进措施。（五）反馈与归档1.将来访事项的处理结果及时反馈给来访群众，听取群众意见，确保群众满意。2.对来访事项的相关资料进行整理归档，包括接访记录、交办单、处理结果报告、群众反馈意见等，建立健全应急接访工作档案，为今后的工作提供参考和借鉴。四、应急接访工作保障措施（一）人员保障1.加强应急接访工作队伍建设，选拔和培养一批政治素质高、业务能力强、工作责任心重的接访人员。2.定期组织接访人员参加业务培训和应急演练，提高其综合素质和应急处理能力。3.根据应急接访工作的需要，合理安排人员值班，确保在突发事件发生时能够及时响应，迅速开展接访工作。（二）物资保障1.配备必要的办公设备和通讯工具，如电脑、打印机、复印机、传真机、电话、对讲机等，确保接访工作的正常开展。2.储备一定数量的应急物资，如饮用水、食品、急救药品、防护用品等，以应对可能出现的紧急情况。3.对接访场所进行必要的安全防护设施建设，如安装监控设备、门禁系统、消防设施等，保障接访人员和来访群众的人身安全。（三）经费保障1.设立应急接访工作专项经费，纳入公司/组织年度预算，确保应急接访工作所需的各项费用开支。2.应急接访工作专项经费主要用于接访人员培训、应急物资采购、办公设备维护、来访群众救助等方面。3.加强对应急接访工作专项经费的管理和监督，严格按照财务制度进行报销和核算，确保经费使用合理、合规、透明。五、应急接访工作纪律（一）严格遵守工作时间接访人员应按时到岗，不得迟到、早退或无故缺席。在应急响应期间，要保持通讯畅通，随时准备投入接访工作。（二）认真履行工作职责接访人员要认真倾听群众诉求，如实记录来访内容，不得敷衍塞责、推诿扯皮。严格按照规定程序和时限办理来访事项，确保处理结果公正公平、合法合理。（三）保守工作秘密接访人员要严格遵守保密制度，对来访群众提供的个人信息、商业秘密、国家机密等予以保密，不得泄露给无关人员。（四）文明礼貌接待群众接访人员要热情接待来访群众，使用文明用语，耐心解答问题，不得与群众发生争吵或冲突。对待群众要一视同仁，不得歧视、刁难来访群众。（五）严格遵守廉洁自律规定接访人员要严格遵守廉洁自律规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等，不得利用接访工作谋取私利。六、附则（一）本制度由公司/组织应急接访工作领导