酒店接送司机制度规范

PAGE酒店接送司机制度规范一、总则1.目的为加强酒店接送司机队伍的管理，规范司机的服务行为，提高服务质量，确保接送任务的安全、准时、高效完成，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于本酒店所有从事接送宾客服务的司机。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信。以宾客为中心，提供优质、安全、便捷的接送服务。严格执行公司的各项规章制度，服从管理，团结协作。二、司机岗位职责1.出车前准备提前检查车辆状况，包括车辆外观、轮胎、刹车、灯光、油液等，确保车辆处于良好运行状态。如发现问题及时报告并维修，严禁车辆带故障上路。清洁车内卫生，保持车内整洁干净，为宾客提供舒适的乘车环境。根据接送任务安排，提前规划好行车路线，熟悉路况，确保准时到达接送地点。2.接送宾客服务提前到达指定接送地点，等待宾客。如宾客未按时到达，需耐心等待，并及时与宾客沟通确认。见到宾客后，主动打招呼，帮助宾客提拿行李，引导宾客上车。行车过程中，保持平稳驾驶，遵守交通规则，注意行车安全。避免急刹车、急转弯等行为，确保宾客乘坐舒适。主动与宾客交流，了解宾客需求，提供必要的帮助和服务。但不得与宾客进行无关话题的闲聊，以免影响宾客休息或造成不必要的干扰。到达目的地后，待车辆停稳，为宾客打开车门，协助宾客拿取行李，并引导宾客至指定地点。3.车辆维护与保养按照车辆保养手册的要求，定期对车辆进行保养，包括更换机油、机滤、空滤等，确保车辆性能良好。每天完成接送任务后，对车辆进行清洁和检查，及时清理车内垃圾，检查车辆外观是否有损坏。发现车辆有故障或异常情况，应立即报告上级，并将车辆送至指定维修地点进行维修。维修期间，如需使用备用车辆，应及时向上级申请调配。4.信息反馈与沟通及时向上级反馈接送过程中宾客提出的意见和建议，以便公司不断改进服务质量。如遇特殊情况或突发事件，如交通堵塞、车辆故障、宾客突发疾病等，应第一时间向上级报告，并采取相应的应急措施，确保宾客的安全和利益。与酒店其他部门保持良好的沟通协作，及时了解宾客的相关信息，以便更好地为宾客提供服务。三、服务规范1.仪容仪表司机应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，统一穿着公司规定的工作服。保持头发干净整齐，不得留怪异发型。面部清洁，不得蓄胡须，保持口气清新。不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，指甲修剪整齐。2.语言规范司机在服务过程中应使用文明礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。与宾客交流时，语气要亲切、温和，语速适中，表达清晰。不得使用粗俗、低俗、不文明的语言。回答宾客问题时，要准确、耐心，不得推诿或敷衍了事。如遇不了解的问题，应及时向相关人员咨询后再给予宾客答复。3.行为规范遵守职业道德，诚实守信，不得欺诈宾客。不得在车内吸烟、饮食、乱扔垃圾，保持车内环境整洁。不得在行车过程中接打手机、查看电子设备等影响安全驾驶的行为。如需使用手机，应将车辆停在安全地带后再进行操作。尊重宾客的隐私和个人空间，不得随意翻动宾客的行李或窥探宾客的隐私信息。不得向宾客索要小费或接受宾客的礼品、财物等不正当利益。四、安全管理1.交通安全法规遵守司机必须严格遵守国家交通安全法规，持证上岗，按时参加交通法规培训和学习，不断提高交通安全意识。严禁酒后驾车、疲劳驾车、超速行驶、闯红灯等违法行为。一经发现，将严肃处理，直至解除劳动合同。2.车辆安全检查出车前、行车中、收车后均需对车辆进行安全检查，重点检查刹车、转向、灯光、轮胎等关键部位，确保车辆安全性能良好。定期对车辆进行全面保养和维护，按照规定的时间和里程更换机油、滤清器、火花塞等零部件，及时发现并排除车辆故障隐患。3.应急处理制定应急预案，针对可能出现的交通事故、车辆突发故障、恶劣天气等情况，明确应急处理流程和措施。如发生交通事故，应立即停车，保护现场，及时报警，并第一时间报告上级。积极协助交警处理事故，配合做好宾客的安抚和救援工作。遇到车辆突发故障，应迅速将车辆移至安全地带，设置警示标志，及时报告上级并联系维修人员进行抢修。如无法及时修复，应安排备用车辆接送宾客，确保宾客行程不受影响。在恶劣天气条件下行车，要减速慢行，保持安全车距，谨慎驾驶。如遇暴雨、暴雪、大风等极端天气，应根据实际情况采取停运或调整行车路线等措施，确保行车安全。五、考勤与请假制度1.考勤管理司机应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。实行打卡制度，司机需在规定的打卡时间内打卡签到、签退。如因特殊原因无法按时打卡，应提前向上级请假并说明原因。工作时间内，司机应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要离开工作岗位，应向上级报告并获得批准。2.请假制度司机如有请假需求，应提前填写请假申请表，注明请假原因、请假时间等信息，按照公司规定的审批流程进行申请。请假1天以内的，由车队队长审批；请假1天以上3天以内的，由车队主管审批；请假3天以上的，由部门经理审批。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。旷工期间，扣除相应的工资和奖金，并根据公司规定给予纪律处分。六、培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，定期组织司机参加交通安全法规、服务规范、车辆维护保养等方面的培训，不断提高司机的业务水平和综合素质。培训方式包括内部培训、外部培训、线上学习等多种形式，确保培训内容丰富、形式多样，满足司机的学习需求。2.培训内容交通安全法规培训：包括最新的交通法规解读、交通事故案例分析等，增强司机的交通安全意识和守法意识。服务规范培训：涵盖仪容仪表、语言规范、行为规范等方面的内容，提升司机的服务质量和服务水平。车辆维护保养培训：教授司机车辆日常检查、保养知识和常见故障的排除方法，确保司机能够正确维护和保养车辆。应急处理培训：针对交通事故、车辆突发故障、恶劣天气等应急情况，培训司机的应急处理能力和救援技能。3.考核制度建立司机考核制度，定期对司机的工作表现、服务质量、安全驾驶等方面进行考核评价。考核内容包括出勤情况、服务质量、安全驾驶、车辆维护保养等方面，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的司机，给予表彰和奖励；对于考核不合格的司机，进行诫勉谈话，责令限期整改。如连续两次考核不合格，将予以辞退。七、奖惩制度1.奖励制度对在服务工作中表现突出的司机，给予以下奖励：宾客表扬：收到宾客书面表扬信或口头表扬的，每次给予一定的奖金奖励。优质服务奖：根据每月服务质量考核结果，评选出优质服务司机，给予荣誉证书和奖金奖励。安全驾驶奖：全年无交通事故、无安全事故的司机，给予安全驾驶奖金奖励。创新贡献奖：对在服务工作中提出创新性建议或方法，为公司带来显著效益的司机，给予专项奖励。2.惩罚制度司机如有以下行为，将视情节轻重给予相应的惩罚：违反交通法规或公司安全管理制度，发生交通事故或安全事故的，根据事故责任大小，给予警告、罚款、停职检查、辞退等处理。服务态度恶劣，引起宾客投诉且经查实的，给予批评教育、罚款、停职培训等处理。如因服务问题给公司造成重大损失的，予以辞退。违反公司考勤制度，迟到、早退、旷工的；无故不参加公司组织的培训、会议等活动的，按照公司规定给予相应的纪律处分和经济处罚。擅自将车辆转借他人使用，或私自改变车辆用途的，给予警告、罚款处理；情节严重的，予以