门诊挂号制度规范

PAGE门诊挂号制度规范一、总则（一）目的为了规范门诊挂号工作流程，提高挂号服务质量，保障患者就医权益，维护医院正常医疗秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院门诊挂号处及相关工作人员，以及所有通过门诊挂号就诊的患者。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保挂号工作合法合规。2.公平公正原则对待所有患者一视同仁，提供公平、公正的挂号服务，不得歧视或偏袒任何患者。3.优质高效原则优化挂号流程，提高工作效率，减少患者排队等候时间，提供便捷、高效的挂号服务。4.信息安全原则保护患者个人信息安全，防止信息泄露，确保挂号信息的准确性和完整性。二、挂号窗口设置与人员配备（一）挂号窗口设置1.根据医院门诊量和患者需求，合理设置挂号窗口数量。窗口布局应方便患者排队等候，设有明显的标识和引导设施。2.挂号窗口应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、读卡器、身份证识别仪等，确保挂号工作的顺利进行。（二）人员配备1.挂号处应配备足够数量的工作人员，包括挂号员、导医等。工作人员应具备良好的职业道德和专业素养，熟悉挂号业务流程。2.挂号员应经过专业培训，具备基本的医学知识和计算机操作技能，能够准确、快速地为患者办理挂号手续。3.导医应具备较强的沟通能力和服务意识，能够为患者提供咨询、引导等服务，协助患者顺利完成挂号就诊。三、挂号流程（一）现场挂号1.患者到达挂号窗口后，应先在排队区域排队等候。挂号员应礼貌地询问患者需求，指导患者填写挂号信息。2.患者需提供有效身份证件（如身份证、医保卡等），挂号员应认真核对身份证件信息，确保与患者本人一致。3.根据患者选择的科室和医生，挂号员在挂号系统中准确录入相关信息，打印挂号凭证，并将挂号凭证、身份证件等一并交还给患者。4.患者应妥善保管挂号凭证，按照挂号凭证上的提示信息前往相应科室候诊。（二）网络挂号1.医院应提供多种网络挂号渠道，如医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等。患者可通过以上渠道进行在线挂号。2.患者在网络挂号平台上注册并登录个人账号后，按照系统提示选择科室、医生、就诊时间等信息，完成挂号操作。3.网络挂号成功后，患者可在挂号平台上查看挂号信息，并按照预约时间前往医院就诊。就诊当天，患者需在规定时间内到医院挂号窗口或自助终端机上取号，凭号就诊。（三）电话挂号1.医院应设立专门的电话挂号服务热线，患者可拨打热线电话进行挂号咨询和预约挂号。2.电话挂号员接到患者电话后，应礼貌地询问患者需求，指导患者提供相关信息，如姓名、身份证件号码、就诊科室、医生等。3.挂号员在电话中核实患者信息后，按照患者要求在挂号系统中办理挂号手续，并告知患者挂号成功及就诊相关信息。患者可选择到医院挂号窗口或自助终端机上取号，也可选择邮寄挂号凭证。四、挂号费用与退费管理（一）挂号费用1.挂号费用应严格按照物价部门核定的标准收取，不得擅自提高或降低收费标准。2.挂号费用应明码标价，在挂号窗口显著位置公示，让患者清楚了解各项挂号费用。（二）退费管理1.患者因特殊原因需要退号的，应在就诊前办理退费手续。退费手续应严格按照医院规定执行，不得随意退费。2.患者办理退号时，应提供有效身份证件和挂号凭证。挂号员核实相关信息后，在挂号系统中办理退号手续，并将挂号费用退还患者。3.因医院原因导致患者需要退号的，如医生临时停诊、科室调整等，医院应及时通知患者，并为患者办理退号退费手续，同时向患者做好解释工作。五、特殊人群挂号服务（一）老年人1.医院应为老年人提供优先挂号服务。在挂号窗口设立老年人专用通道，安排专人引导老年人优先挂号。2.对于行动不便的老年人，挂号员应主动提供帮助，可安排导医协助老年人填写挂号信息、办理挂号手续等。（二）残疾人1.残疾人凭有效残疾证件可享受优先挂号服务。挂号窗口应给予残疾人适当照顾，简化挂号流程，减少排队等候时间。2.对于视力、听力、言语等方面存在障碍的残疾人，挂号员应耐心沟通，提供必要的协助，确保残疾人能够顺利挂号就诊。（三）军人1.军人凭有效证件可享受优先挂号服务。挂号窗口应为军人提供便捷、高效的挂号服务，优先安排就诊。2.对于军人的特殊需求，如紧急就医等，医院应开辟绿色通道，确保军人能够及时得到救治。（四）孕妇1.孕妇凭有效身份证件可享受优先挂号服务。挂号窗口应根据孕妇的孕周和病情，合理安排就诊科室和医生，优先为孕妇提供服务。2.对于高危孕妇，医院应建立专门的管理机制，确保孕妇能够得到及时、有效的医疗救治。六、挂号信息管理（一）信息录入1.挂号员应认真、准确地录入患者挂号信息，确保信息的完整性和准确性。信息录入内容应包括患者姓名、性别、年龄、身份证件号码、就诊科室、医生、挂号时间等。2.对于网络挂号和电话挂号的患者信息，挂号员应在收到信息后及时进行核对和录入，确保与患者实际情况一致。（二）信息存储1.挂号信息应妥善存储，采用安全可靠的存储设备和存储方式，防止信息丢失、损坏或泄露。2.挂号信息存储期限应按照国家相关规定执行，一般不少于[X]年，以便于查询和统计。（三）信息查询与统计1.医院应建立挂号信息查询系统，方便医院管理人员、医生和患者查询挂号信息。管理人员可通过查询系统了解挂号情况，合理安排医疗资源；医生可通过查询系统了解患者挂号信息，做好就诊准备；患者可通过查询系统查询自己的挂号信息和就诊记录。2.医院应定期对挂号信息进行统计分析，如挂号人数、科室分布、就诊时间等，为医院管理决策提供依据，不断优化挂号服务流程。七、挂号服务监督与考核（一）服务监督1.医院应建立挂号服务监督机制，定期对挂号窗口服务质量进行检查和评估。检查内容包括挂号员服务态度、业务操作规范、信息准确性等。2.设立投诉举报渠道，接受患者和社会的监督。对于患者的投诉和举报，医院应及时受理，认真调查处理，并将处理结果及时反馈给患者。（二）考核管理1.制定挂号服务考核标准，对挂号处工作人