客房清扫管理制度规范

PAGE客房清扫管理制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范客房清扫工作流程，确保客房清洁质量，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提升酒店整体服务水平，树立良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于本酒店所有客房的清扫管理工作，包括但不限于各类标准客房、套房、行政客房等。3.基本原则遵守法规标准：严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业的卫生、安全等标准规范，确保客房清扫工作合法合规。保障宾客权益：尊重宾客隐私，在清扫过程中尽量减少对宾客的干扰，同时保障宾客的财物安全。注重服务质量：以宾客满意度为核心，注重细节，提供优质、高效的清扫服务，满足宾客对客房清洁的期望。强化团队协作：客房清扫人员、楼层主管、客房部经理等各岗位之间要密切配合，形成高效的工作团队，共同完成客房清扫任务。二、客房清扫人员职责与要求1.基本职责按照规定的程序和标准，负责客房的日常清扫工作，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等，确保客房达到清洁卫生标准。及时更换客房内的布草、易耗品，如床单、被套、毛巾、洗漱用品等，保证客房用品的充足和整洁。检查客房内设施设备的完好情况，如发现故障或损坏，及时报告上级并协助维修人员进行处理。保持工作区域的整洁卫生，妥善保管清洁工具和用品，做到摆放整齐、有序。2.工作要求遵守工作纪律：严格遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在客房内从事与清扫工作无关的事情。注重个人形象：保持良好的个人卫生习惯，着装整洁、得体，佩戴工牌。言行举止文明礼貌，热情主动地为宾客服务。具备专业技能：熟练掌握客房清扫的操作流程和技巧，熟悉各类清洁用品和工具的使用方法。能够正确识别和处理客房内常见的问题，如污渍去除、物品损坏等。强化安全意识：严格遵守安全操作规程，正确使用清洁设备和工具，避免发生安全事故。注意防火、防盗，确保宾客和酒店的财产安全。三、客房清扫流程与标准1.准备工作领取清洁工具和用品，如吸尘器、抹布、清洁剂、垃圾袋、床单、被套、毛巾等，并检查工具和用品的数量和质量是否符合要求。了解客房的入住情况，确定清扫顺序。一般按照退房、住客房、请勿打扰房的顺序进行清扫。对于挂有“请勿打扰”牌的客房，不得擅自进入，待宾客取消该标识或约定时间后再进行清扫。准备好清洁记录表格，用于记录客房清扫的相关信息，如清扫时间、清扫人员、客房状况、宾客特殊要求等。2.进房程序轻轻敲门三次，每次间隔约三秒钟，同时自报身份：“客房服务员，您好！”如无应答，再重复一次。确认房内无人后，方可使用钥匙打开房门。将房门缓缓打开至固定位置，挂上“正在清洁”牌，表示该客房正在清扫。打开窗户或通风设备，保持客房内空气流通。3.客房清扫顺序一般顺序先清理卫生间，包括马桶、洗手盆、淋浴间、地面等的清洁，防止交叉污染。整理床铺，更换床单、被套、枕套等布草。擦拭家具，如衣柜、书桌、电视柜等，去除灰尘和污渍。清扫地面，吸尘或拖地，保持地面干净整洁。补充客房内的易耗品，如洗漱用品、茶叶、咖啡等。检查客房内设施设备的运行情况，如空调、电视、热水等是否正常。特殊情况处理对于宾客遗留的物品，应及时报告上级，并按照酒店规定进行妥善处理。不得擅自翻动或丢弃宾客的物品。如果客房内有宾客正在休息，应尽量轻声操作，避免打扰宾客。如必须进行清扫工作，应提前与宾客沟通，征得宾客同意后再进行。4.卫生间清扫标准马桶先用清洁剂喷洒马桶内部，包括马桶盖、马桶座圈、马桶壁等，然后用马桶刷彻底刷洗，去除污渍和异味。冲洗干净马桶，确保无残留清洁剂和污渍。用干净的抹布擦拭马桶外部，保持清洁光亮。更换马桶内的卫生纸。洗手盆用清洁剂擦拭洗手盆台面、水龙头、把手等部位，去除水渍和污渍。冲洗洗手盆，并用干净的抹布擦干。补充洗手盆内的洗漱用品，如洗手液、香皂、梳子等，摆放整齐。淋浴间用清洁剂喷洒淋浴间墙面、地面、淋浴喷头、水龙头等部位，然后用淋浴喷头冲洗，去除污渍和水垢。擦拭淋浴间玻璃门，保持清晰透明。检查淋浴设施的运行情况，确保热水供应正常，喷头无堵塞。更换淋浴间的毛巾，折叠整齐后放在指定位置。地面用湿拖把或清洁剂拖地，去除地面污渍和水渍。用干拖把擦干地面，保持地面干燥、清洁。将垃圾桶内的垃圾倒入垃圾袋，扎紧袋口后更换新的垃圾袋。5.客房清扫标准床铺整理撤下用过的床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋中。检查床垫、床架是否平整、干净，如有污渍及时清理。按照标准的铺床方法，铺上干净的床单、被套、枕套，整理平整，四角饱满。将枕头摆放整齐，枕套开口方向一致。家具擦拭用干净柔软的抹布依次擦拭衣柜、书桌、电视柜、窗台等家具表面，去除灰尘和污渍。擦拭家具的拉手、旋钮等细节部位，确保干净无污渍。检查家具的抽屉、柜门是否顺滑，如有问题及时报告。地面清扫先将地面上的垃圾和杂物清扫干净，集中倒入垃圾袋。使用吸尘器按照一定的顺序对地面进行吸尘，包括地毯和木地板，重点吸除角落、墙边、家具底部等容易积尘的部位。对于木地板，如需要拖地，应使用适量的清洁剂，按照先边角后中间的顺序进行拖地，拖完后用干拖把擦干地面。物品补充按照规定的数量和规格，补充客房内的易耗品，如洗漱用品、茶叶、咖啡、矿泉水、卫生纸等，摆放整齐美观。检查客房内的文具用品，如信纸信封、笔等是否齐全，如有缺失及时补充。设施设备检查检查空调、电视、热水壶、吹风机等设施设备的运行情况，确保正常使用。检查客房内的灯具是否完好，开关是否灵敏。检查卫生间的水龙头、淋浴喷头、马桶冲水等设施是否正常，如有漏水等问题及时报告维修人员。6.退房清扫在宾客退房后，应尽快对客房进行全面清扫。清扫标准与一般客房清扫相同，但要更加仔细，确保无任何遗留物品和污渍。检查客房内的物品是否齐全，如有缺失或损坏，按照酒店规定进行处理。将客房内的垃圾彻底清理干净，更换垃圾袋。对客房进行全面消毒，包括空气消毒（可使用空气净化器或按照规定使用消毒剂）、家具表面消毒、卫生间消毒等，确保客房卫生达标。7.结束工作清扫完毕后，再次检查客房内的清洁卫生情况，确保达到标准要求。关闭窗户、通风设备、灯具、空调等设施设备。将清洁工具和用品整理归位，摆放整齐。取下“正在清洁”牌，轻轻关上房门。在清洁记录表格上详细记录客房清扫的情况，包括清扫时间、清扫人员、客房状况、宾客特殊要求等，并签字确认。四、客房清扫质量检查与考核1.质量检查楼层主管检查：楼层主管应定期对所负责楼层的客房清扫质量进行检查，每天至少抽查[X]间客房。检查内容包括卫生间、客房整体清洁卫生、设施设备完好情况、易耗品补充等方面，按照客房清扫标准进行评分。客房部经理检查：客房部经理应不定期对客房清扫质量进行抽查，每周至少抽查[X]间客房。检查范围涵盖各个楼层，检查重点包括清洁质量的整体把控、宾客满意度调查反馈等。对检查中发现的问题及时记录，并反馈给相关责任人。宾客反馈检查：通过宾客意见表、在线评价、投诉等渠道收集宾客对客房清扫质量的反馈。对于宾客提出的问题，要及时进行调查核实，并采取相应的整改措施。2.考核标准清洁质量：根据客房清扫标准，对卫生间、客房整体清洁卫生等方面进行评分。清洁质量不达标的，每次扣[X]分。如因清洁不到位导致宾客投诉，每次扣[X]分，并根据情节轻重给予相应的处罚。工作效率：按照规定的客房清扫时间标准进行考核。未能按时完成清扫任务的，每次扣[X]分。因工作效率低下影响酒店整体运营的，视情节严重程度给予警告、罚款等处罚。宾客满意度：根据宾客对客房清扫服务的评价进行考核。宾客满意度低于[X]%的，每次扣[X]分。宾客投诉客房清扫问题的，每次扣[X]分，并对相关责任人进行批评教育或绩效扣分。3.考核结果应用考核结果与员工的绩效奖金挂钩。月度考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照得分比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣除部分绩效奖金。连续三个月考核得分低于[X]分的员工，给予警告处分，并进行岗位培训。经培训后仍未改善的，予以调岗或辞退处理。对于在客房清扫质量检查中表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发奖金、荣誉证书或晋升机会等，以激励员工提高工作质量。五、客房清扫安全管理1.清洁设备与工具安全定期对清洁设备和工具进行检查、维护和保养，确保其正常运行。如吸尘器、洗衣机、烘干机等设备，要检查电源线、插头、开关等是否完好，防止漏电事故发生。正确使用清洁设备和工具，严格按照操作规程进行操作。如使用吸尘器时，要避免吸进尖锐物品，防止损坏设备；使用清洁剂时，要佩戴好防护手套和口罩，防止化学物质对人体造成伤害。清洁设备和工具使用完毕后，要及时清理干净，妥善存放。如吸尘器要倒掉灰尘，清洗尘盒；拖把、抹布等要洗净晾干，分类存放，防止滋生细菌和异味。2.客房内安全在清扫客房时，要注意保护客房内的设施设备，避免因操作不当造成损坏。如移动家具时要轻拿轻放，避免碰撞墙面和地面；擦拭玻璃时要注意安全，防止摔倒。检查客房内的电器设备是否存在安全隐患，如电线是否老化、插头是否松动等。发现问题及时报告上级，并协助维修人员进行处理。注意防火安全，严禁在客房内吸烟和使用明火。如发现宾客遗留的烟头，要及时熄灭并清理干净。了解客房内的消防设施位置和使用方法，确保在紧急情况下能够正确使用。3.个人安全防护客房清扫人员要配备必要的个人安全防护用品，如工作服、工作鞋、手套、口罩等。工作服要保持整洁，定期清洗更换；工作鞋要具有防滑功能，确保在工作过程中的安全。加强对客房清扫人员的安全培训，提高其安全意识和自我保护能力。培训内容包括安全操作规程、应急处理方法、消防知识等，确保员工能够正确应对各