联通网格工作制度规范

PAGE联通网格工作制度规范一、总则（一）目的为加强联通网格工作的规范化管理，提高网格运营效率和服务质量，提升客户满意度，促进公司业务持续健康发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于联通公司各网格团队及其工作人员，包括网格经理、客户经理、社区经理、装维人员等。（三）基本原则1.客户导向原则：以客户需求为出发点，提供优质、高效、便捷的通信服务，不断提升客户满意度。2.规范高效原则：明确工作流程和标准，确保各项工作有序开展，提高工作效率和质量。3.协同合作原则：加强网格内部及与其他部门之间的协同合作，形成工作合力。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化工作流程和制度规范。二、网格组织架构与职责（一）网格组织架构联通网格采用分层分级管理模式，设立网格经理、客户经理、社区经理、装维人员等岗位，形成紧密协作的团队。（二）各岗位职责1.网格经理负责网格整体运营管理，制定网格工作计划和目标，并组织实施。协调网格内各项资源，确保业务发展、客户服务等工作顺利开展。负责网格团队的日常管理和考核，提升团队整体素质和工作能力。定期向上级汇报网格工作进展情况，及时反馈问题和建议。2.客户经理负责拓展和维护网格内的政企客户、集团客户等，了解客户需求，提供个性化的通信解决方案。推动客户业务发展，完成客户签约、收入增长等目标任务。建立良好的客户关系，及时解决客户问题和投诉，提升客户满意度。3.社区经理负责社区内的客户服务和业务拓展工作，包括宽带安装、故障维修以及业务宣传推广等。收集社区客户需求和市场信息，反馈给网格经理，为公司产品优化和业务拓展提供依据。加强与社区物业、居委会等合作，提升公司在社区内的影响力和知名度。4.装维人员负责为客户提供通信设备的安装、调试、维修和保养等服务，确保客户通信畅通。严格按照装维规范和流程进行操作，保证服务质量和安全。及时反馈客户对装维服务的意见和建议，协助解决客户在使用通信产品过程中遇到的问题。三、网格工作流程规范（一）客户信息管理1.客户信息收集客户经理、社区经理等在日常工作中应主动收集客户基本信息、通信需求、消费习惯等资料。通过营业厅、线上渠道、市场调研等多种途径获取潜在客户信息。2.客户信息录入与更新收集到客户信息后，应及时准确地录入公司客户关系管理系统（CRM）。定期对客户信息进行更新，确保信息的真实性和有效性。3.客户信息安全管理严格遵守公司信息安全规定，保护客户信息的安全和隐私。严禁泄露客户信息，对因工作需要接触客户信息的人员进行严格管理和监督。（二）业务拓展与营销流程1.市场调研与分析网格团队定期开展市场调研，了解区域内通信市场动态、竞争对手情况以及客户需求变化。对调研数据进行分析，为制定营销策略提供依据。2.营销方案制定根据市场调研结果和公司业务目标，制定针对性的营销方案。营销方案应包括产品介绍、优惠政策、推广渠道、目标客户群体等内容。3.营销活动执行按照营销方案组织开展各类营销活动，如促销活动、主题活动、体验活动等。活动执行过程中，要做好现场组织、宣传推广、客户接待等工作，确保活动效果。4.客户签约与业务办理客户经理负责与客户沟通洽谈，介绍业务优势和优惠政策，促成客户签约。按照业务办理流程，为客户办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性。（三）客户服务流程1.客户咨询与解答设立多种客户咨询渠道，如热线电话（1001x）、在线客服、营业厅等，及时响应客户咨询。工作人员应熟悉公司业务知识，准确解答客户问题，提供专业的建议和指导。2.客户投诉处理接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，并按照投诉处理流程进行处理。及时与客户沟通，了解投诉原因和诉求，采取有效措施解决问题，确保投诉得到妥善处理。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户满意。3.客户故障维修流程装维人员接到客户故障报修后，应及时响应，与客户约定上门维修时间。上门维修时，应携带必要的工具和设备，按照维修规范进行操作，尽快修复故障。维修完成后，对客户进行回访，确认故障已解决，并了解客户对维修服务的评价。四、网格工作质量与考核管理（一）工作质量标准1.客户信息管理质量标准客户信息录入准确率达到[X]%以上。客户信息更新及时率达到[X]%以上。2.业务拓展与营销质量标准营销活动目标完成率达到[X]%以上。客户签约成功率达到[X]%以上。业务办理差错率控制在[X]%以内。3.客户服务质量标准客户咨询解答准确率达到[X]%以上。客户投诉处理及时率达到[X]%以上，客户满意度达到[X]%以上。客户故障维修及时率达到[X]%以上，维修成功率达到[X]%以上。（二）考核指标与方法1.考核指标业务发展指标：包括收入完成情况、客户净增数、业务渗透率等。客户服务指标：如客户投诉率、客户满意度、故障修复及时率等。工作执行指标：如任务完成率、工作质量达标率等。2.考核方法采用定量与定性相结合的考核方式，定期对网格团队及工作人员进行考核。定量考核依据各项业务数据和工作指标完成情况进行评分，定性考核根据工作表现、团队协作等方面进行评价。（三）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金，激励网格团队及工作人员积极工作，提高工作绩效。2.晋升与奖励：考核优秀的网格团队和个人在晋升、评优等方面给予优先考虑，并给予相应的奖励。3.培训与辅导：对考核不达标的网格团队和个人进行针对性的培训和辅导，帮助其提升工作能力和业绩。五、网格资源管理（一）人力资源管理1.人员招聘与配置根据网格工作需要，制定合理招聘计划，招聘合适的人员充实网格团队。按照岗位要求进行人员配置，确保各岗位人员数量合理，职责明确。2.人员培训与发展定期组织网格人员参加业务培训，包括通信技术、营销技巧、客户服务等方面的培训。为员工提供职业发展规划指导，鼓励员工不断提升自身能力，实现个人与公司共同发展。3.人员绩效管理：按照绩效考核制度对网格人员进行绩效管理，促进员工积极工作，提高工作效率和质量。（二）物资资源管理1.物资采购与库存管理根据业务需求，合理制定物资采购计划，确保物资供应及时。加强物资库存管理，定期盘点物资，确保物资安全，避免积压和浪费。2.物资使用与维护规范物资使用流程，确保物资合理使用。对通信设备、工具等物资进行定期维护和保养，保证其正常运行。（三）客户资源管理1.客户资源分配根据网格区域划分和客户类型，合理分配客户资源，确保每个客户经理、社区经理等都有明确的客户服务范围。2.客户资源共享与协同鼓励网格团队内部客户资源共享与协同合作，共同拓展客户业务，提高客户资源利用效率。六、网格工作沟通与协作（一）内部沟通机制1.网格团队内部沟通建立定期的网格团队会议制度，每周召开工作例会，总结上周工作进展，安排本周工作任务。加强日常工作中的沟通交流，通过即时通讯工具、工作群等及时分享信息、解决问题。2.与上级部门沟通网格经理定期向上级部门汇报工作进展情况、存在的问题以及需要协调解决的事项。及时响应上级部门的工作要求和部署，确保工作顺利推进。（二）与其他部门协作机制1.与市场部门协作网格团队与市场部门密切配合，及时获取市场信息和营销资源，共同开展市场调研和营销活动。反馈市场动态和客户需求，为市场部门制定营销策略提供参考。2.与网络部门协作装维人员与网络部门保持密切沟通，及时反馈网络故障和客户对网络质量的需求。网络部门根据装维人员反馈，及时优化网络配置，保障网络稳定运行。3.与客服部门协作客户经理、社区经理等与客服部门协作，共同处理客户投诉和咨询。客服部门及时将客户反馈的问题转交给网格团队，并跟踪处理结果。七、网格工作风险管理（一）风险识别与评估1.市场风险：关注通信市场竞争态势、技术发展趋势等，评估对公司业务发展可能带来的风险。2.客户风险：如客户欠费、客户流失、客户投诉引发的声誉风险等。3.运营风险：包括工作流程不规范、人员操作失误、物资管理不善等可能导致的风险。4.法律法规风险：确保网格工作符合国家法律法规和行业监管要求，避免法律风险。（二）风险应对措施1.市场风险应对加强市场调研和分析，及时调整营销策略，提升公司市场竞争力。关注行业动态，提前布局新技术、新业务，降低市场变化带来的风险。2.客户风险应对加强客户信用管理，建立客户欠费预警机制，及时催缴欠费。不断提升客户服务质量，增强客户粘性，减少客户流失。妥善处理客户投诉，积极采取措施挽回声誉损失。3.运营风险应对完善工作流程和制度规范，加强人员培训和监督，