酒店站台坐班制度规范

PAGE酒店站台坐班制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范酒店站台坐班人员的工作行为，确保酒店服务质量，提升客户满意度，维护酒店良好形象，保障酒店运营秩序。2.适用范围本制度适用于酒店内所有涉及站台坐班工作的岗位及人员。3.基本原则遵守国家法律法规及酒店行业相关标准，依法依规开展工作。以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。严格执行工作流程和规范，确保工作质量和效率。注重团队协作，共同完成酒店站台相关工作任务。二、岗位职责1.接待岗位负责在酒店入口处迎接宾客，主动问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临本酒店”。协助宾客办理入住手续，引导宾客至前台，及时通知前台工作人员为宾客提供服务。解答宾客关于酒店基本信息、周边环境等方面的简单咨询，提供准确、清晰的答复。关注宾客行李情况，如有需要，协助行李员搬运宾客行李。2.问询岗位设立专门的问询处，为宾客提供全方位的信息咨询服务。熟悉酒店内部设施分布，包括餐厅、会议室、健身房、娱乐场所等位置及开放时间。准确回答宾客关于酒店服务项目、收费标准、营业时间等方面的问题，提供详细、准确的信息。对于宾客提出的特殊需求或复杂问题，及时记录并协调相关部门给予解答和处理。3.引导岗位在酒店公共区域设置引导标识，引导宾客前往相应区域。当宾客需要前往特定地点时，主动上前询问并提供清晰的引导路线，如“请您往这边走，电梯在左手边”。关注宾客行进过程中的安全，提醒宾客注意地面湿滑、台阶等安全隐患。协助行动不便的宾客，如提供轮椅、搀扶等必要帮助。三、工作流程1.班前准备提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌，保持着装整洁、得体。检查工作区域卫生状况，确保台面整洁、无杂物，设备设施正常运行（如电脑、电话、对讲机等）。查阅交班记录，了解上一班次工作情况及遗留问题，做好接班准备。领取所需工作用品，如宣传资料、便签纸、笔等。2.接待流程宾客抵达时，微笑迎接，目光注视宾客，主动打招呼。询问宾客是否有预订，若有预订，核对预订信息并引导宾客至前台办理入住；若无预订，根据宾客需求为其推荐合适的房型，并协助前台办理入住手续。在办理入住过程中，保持耐心，解答宾客疑问，如房价、押金、退房时间等。入住手续办理完成后，告知宾客房间楼层及房号，为宾客提供房卡，并引导行李员协助宾客运送行李至房间。记录宾客特殊要求或反馈信息，及时传达给相关部门。3.问询流程宾客前来问询时，礼貌回应，邀请宾客坐下或站在合适位置进行沟通。认真倾听宾客问题，确认问题要点，如有不清楚的地方，礼貌地请宾客重复或解释。根据宾客问题，迅速在脑海中搜索相关信息，确保回答准确、全面。对于复杂问题或无法立即回答的问题，向宾客表示歉意，并告知宾客会尽快核实后给予答复，留下宾客联系方式，记录问题要点，及时协调相关部门解决。将问题处理结果及时反馈给宾客，并确认宾客是否还有其他需求。4.引导流程当发现宾客有引导需求时，主动上前询问宾客目的地。根据宾客目的地，规划清晰、便捷的引导路线，采用语言和手势相结合的方式进行引导。在引导过程中，适时介绍沿途重要设施或注意事项，如“这边是酒店的中餐厅，营业时间是早上7点到晚上10点”。将宾客引导至目的地后，确认宾客是否还有其他需求，若有，继续提供帮助；若无，礼貌道别。5.班中交接每小时进行一次工作交接，交接人员应在指定地点进行面对面交接。交接内容包括：未处理完的宾客问题、重要宾客信息、工作用品数量及状态、设备设施运行情况等。交接双方应认真核对交接内容，确认无误后签字确认。如遇特殊情况无法按时交接，应提前通知对方，并在事后及时进行补交接。6.班后整理下班前15分钟，对工作区域进行整理，清理台面杂物，归位工作用品。关闭设备设施电源，检查门窗是否关闭、锁好。整理交班记录，将本班次工作情况及宾客反馈信息详细记录下来，为下一班次提供准确参考。与同事进行简单沟通，分享工作中的经验和问题，如有需要，共同商讨解决方案。四、服务规范1.语言规范使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。回答宾客问题时，语言简洁明了，表达准确清晰，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。与宾客沟通时，语速适中，音量适宜，确保宾客能够清楚听到。不得使用粗俗、歧视、侮辱性语言，尊重每一位宾客的人格和权利。2.行为规范保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿端正，不得跷二郎腿或趴在台面上；行走时步伐轻盈、稳健，靠右行走。微笑服务，面部表情自然、亲切，眼神专注地与宾客交流，展现出热情友好的态度。不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃零食或做与工作无关的事情。尊重宾客隐私，不得随意打听宾客个人信息或传播宾客隐私内容。遇到紧急情况或突发事件，保持冷静，按照酒店应急预案及时处理，并向上级报告。3.形象规范穿着统一的工作服，保持工作服干净、整洁、无破损。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于宾客识别。头发梳理整齐，不得留怪异发型，男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂抹鲜艳指甲油。五、培训与考核1.培训计划定期组织站台坐班人员培训，培训内容包括酒店服务理念、岗位职责、工作流程、服务规范、沟通技巧等方面。根据不同岗位需求和员工实际情况，制定个性化的培训课程，确保培训内容具有针对性和实用性。培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。新员工入职时，应进行不少于[X]天的岗前培训，使其熟悉酒店基本情况和岗位工作要求。2.培训实施培训讲师应具备丰富的酒店工作经验和良好的教学能力，能够将培训内容生动、形象地传授给学员。在培训过程中，鼓励学员积极参与互动，提出问题和建议，及时解答学员疑惑。培训结束后，对学员进行考核，考核方式可采用理论考试、实际操作、现场问答等多种形式，确保学员掌握培训内容。建立培训档案，记录学员培训情况、考核成绩等信息，为员工职业发展提供参考。3.考核标准制定详细的考核标准，包括工作业绩、服务质量、职业素养等方面。工作业绩考核指标包括宾客满意度、问题解决率、工作任务完成情况等；服务质量考核指标包括语言规范、行为规范、形象规范等方面；职业素养考核指标包括团队协作精神、责任心、学习能力等方面。考核采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的员工给予表彰和奖励，对于考核不合格的员工进行辅导和再培训，如仍不能达到要求，按照酒店相关规定进行处理。六、奖惩制度1.奖励制度设立多种奖励项目，如宾客表扬奖、优质服务奖、创新贡献奖等。对于在工作中表现突出，受到宾客表扬或为酒店做出显著贡献的员工，给予相应的奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。宾客表扬奖：每收到一次宾客书面表扬或口头表扬，经核实后给予[X]元奖励。优质服务奖：根据员工日常工作表现、服务质量考核结果等综合评定，每季度评选出若干名优质服务员工，给予[X]元奖金及荣誉证书。创新贡献奖：对于提出创新性建议或改进措施，为酒店提升服务质量、降低成本、增加效益等方面做出突出贡献的员工，给予[X]元以上奖励，并视情况给予晋升或其他职业发展机会。2.惩罚制度对于违反本制度或工作中出现失误、给酒店造成损失的员工，视情节轻重给予相应的惩罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。警告：对于初次违反制度且情节较轻的员工，给予口头警告或书面警告，记录在员工档案中。罚款：对于违反制度造成一定影响或损失的员工，给予一定金额的罚款，罚款金额根据具体情况确定。降职：对于多次违反制度或工作失误严重，给酒店造成较大损失的员工，给予降职处理，降低其薪酬待遇和职务级别。辞退：对于严重违反制度、给酒店声誉造成恶劣影响或屡教不改的员工，