商场员工行为规范制度

PAGE商场员工行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在规范商场员工的行为举止，提升员工素质，确保商场的正常运营秩序，为顾客提供优质、高效、安全、舒适的购物环境，树立商场良好形象，增强商场的市场竞争力。2.适用范围本制度适用于商场内所有正式员工、试用期员工以及与商场签订劳务合同的工作人员。3.基本原则遵守法律法规：员工必须遵守国家法律法规，依法履行职责，不得从事任何违法违规行为。顾客至上：始终将顾客的需求放在首位，以热情、周到、专业的服务满足顾客期望，维护顾客合法权益。诚实守信：秉持诚实守信的原则，对待顾客、同事和合作伙伴，不得欺诈、隐瞒或误导。团队合作：强调团队协作精神，各部门、各岗位之间密切配合，共同完成商场的各项工作任务。纪律严明：严格遵守商场的各项规章制度，服从管理，听从指挥，确保工作的高效执行。二、员工基本行为规范1.仪容仪表着装规范员工应按照商场统一规定着装，保持服装整洁、得体。制服应无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。着工作服时，应搭配黑色皮鞋，保持鞋面干净、光亮。不同岗位的员工着装应符合岗位特点，如前台接待人员应穿着端庄大方的制服，导购员应穿着便于展示商品的服装等。仪容整洁员工应保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工应保持面部清爽，头发整洁，不得留长发、胡须。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂抹鲜艳指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得随意遮挡或损坏。2.言行举止语言文明与顾客交流时，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”“对不起”“再见”等。说话语气要温和、亲切，语速适中，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言。回答顾客问题要准确、简洁、明了，不得推诿、敷衍或欺骗顾客。行为举止得体站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或大声喧哗。在通道、楼梯等狭窄空间行走时，要主动为顾客让路。手势运用要规范，指示方向时应使用手掌，不得用手指或物品直接指向顾客。与顾客交谈时，不得频繁摆手、叉腰或做出其他不礼貌的手势。微笑服务，保持良好的精神面貌，展现出热情、友好的态度。三、考勤与请假制度1.考勤管理工作时间商场实行[具体工作时间]工作制，员工应严格按照规定的时间上下班，不得迟到、早退。考勤记录商场采用[考勤记录方式，如打卡机、指纹识别等]进行考勤记录。员工应按时打卡，如有特殊情况无法打卡，需提前向部门负责人说明并填写请假申请单。迟到、早退处理迟到或早退在[X]分钟以内的，每次扣除[X]元绩效奖金。迟到或早退超过[X]分钟但不足[X]小时的，按旷工半天处理，扣除当天工资及相应绩效奖金。迟到或早退超过[X]小时的，按旷工一天处理，扣除当天工资及双倍绩效奖金。2.请假制度请假类型病假：员工因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明。病假期间，按照国家相关规定发放工资。事假：员工因个人事务需要请假的，应提前[X]天向部门负责人提交请假申请单，经批准后方可休假。事假期间无工资，扣除相应绩效奖金。年假：符合国家年假规定的员工，可享受带薪年假。年假天数根据员工在商场的工作年限确定，具体标准按照国家法律法规执行。年假需提前[X]天申请，经批准后方可安排休假。婚假、产假、陪产假、丧假等：按照国家法律法规执行，员工应提前提交相关证明材料，经批准后休假。请假审批流程员工请假[X]天以内的，由部门负责人审批。员工请假[X]天以上[X]天以内的，由部门负责人审核后，报商场人力资源部门审批。员工请假超过[X]天的，由部门负责人、人力资源部门审核后，报商场管理层审批。四、工作纪律与岗位职责1.工作纪律遵守工作流程员工应严格遵守商场制定的各项工作流程和操作规范，确保工作的准确性和高效性。不得擅自简化或省略工作步骤，如有疑问应及时向上级领导咨询。严禁擅离职守在工作时间内，员工不得擅自离开工作岗位。如需暂时离岗，应向同事或上级领导说明去向及预计返回时间，并安排好相关工作交接。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天等。保守商业秘密员工应对商场的商业秘密、经营信息、顾客资料等予以保密，不得泄露给任何第三方。在离职后，仍需履行保密义务，不得利用在商场工作期间获取的信息谋取私利。爱护商场财物员工应爱护商场的办公设备、设施、商品等财物，不得故意损坏或浪费。如因个人原因造成财物损坏的，应照价赔偿。遵守会议纪律参加商场组织的会议、培训等活动时，应提前到达会场，遵守会议纪律，不得迟到、早退、缺席。会议期间应认真听讲，做好记录，不得交头接耳、玩手机或做其他与会议无关的事情。2.岗位职责各岗位通用职责认真履行本岗位工作职责，努力完成工作任务，确保工作质量和效率。积极参加商场组织的培训和学习活动，不断提升业务能力和综合素质。及时向上级领导汇报工作进展情况，反馈工作中遇到的问题和困难，寻求解决方案。配合其他部门或岗位完成相关工作任务，加强团队协作。具体岗位职责前台接待岗位负责接待顾客，解答顾客咨询，引导顾客至相应区域购物。办理顾客的退换货、投诉处理等业务，按照规定流程妥善解决问题，维护商场良好形象。负责商场入口处的门禁管理，对进入商场的人员进行登记和检查，确保商场安全。导购员岗位熟悉所售商品的品牌、款式、性能、价格等信息，为顾客提供专业的商品介绍和推荐服务。协助顾客挑选商品，解答顾客关于商品的疑问，提供试穿、试用等服务。负责商品的陈列和整理，保持货架商品整齐、美观，及时补货上架。收集顾客反馈意见，及时向上级领导汇报，以便改进商品销售策略和服务质量。收银员岗位准确、快速地为顾客办理结算业务，确保收款金额正确无误。认真核对顾客提供的支付方式，如现金、银行卡、信用卡、电子支付等，按照规定流程操作。妥善保管收款现金、票据等，做到日清日结，不得挪用或私藏。协助顾客解决结算过程中遇到的问题，如找零、开具发票等。保安岗位负责商场的安全保卫工作，维护商场内的秩序，保障顾客和员工的人身财产安全。定时巡逻商场各区域，检查门窗、消防设施、电器设备等是否正常，及时发现和处理安全隐患。对进入商场的可疑人员进行盘查，防止盗窃、抢劫等违法犯罪行为发生。协助处理商场内的突发事件，如火灾、地震等，按照应急预案进行疏散和救援工作。保洁岗位负责商场公共区域的环境卫生清洁工作，包括地面、墙壁、卫生间、电梯等的清扫、擦拭和消毒。及时清理商场内的垃圾和杂物，保持垃圾桶清洁，定期更换垃圾袋。维护商场内的绿化环境，对花草树木进行浇水、修剪和养护。检查公共区域的设施设备是否完好，如有损坏及时向上级领导报告。五、服务规范与顾客投诉处理1.服务规范主动热情服务员工在接待顾客时，应主动打招呼，微笑迎接顾客，询问顾客需求，提供热情周到的服务。不得对顾客视而不见或态度冷漠。耐心解答疑问对于顾客提出的问题，员工应耐心倾听，认真解答。不得不耐烦或敷衍了事。如遇到自己无法解答的问题，应及时向上级领导或相关部门咨询，尽快给予顾客准确答复。提供个性化服务根据顾客的不同需求和特点，为顾客提供个性化的服务。如为老年顾客提供帮助，为儿童顾客提供特别关注，为残疾顾客提供便利设施等。售后服务周到在顾客购买商品后做好售后服务工作，如提供商品使用指导、维修保养服务、退换货服务等。及时处理顾客的售后问题，让顾客感受到商场的关怀和负责。2.顾客投诉处理投诉受理商场设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便顾客投诉。员工在接到顾客投诉时，应认真倾听顾客诉求，详细记录投诉内容，并及时转交相关部门处理。对于现场投诉的顾客，员工应引导顾客至安静、舒适的区域，为顾客倒杯水，安抚顾客情绪，让顾客能够冷静地表达投诉问题。投诉处理流程相关部门接到投诉后，应立即对投诉问题进行调查核实。了解事情经过，收集相关证据，确定责任主体。根据调查结果，制定解决方案。解决方案应充分考虑顾客的合理诉求，力求公平、公正、合理地解决问题。在规定时间内（一般为[X]个工作日）将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。如顾客对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至顾客满意为止。投诉处理原则顾客至上原则：始终将顾客的利益放在首位，以解决顾客问题为出发点，不得推诿、拖延或拒绝处理顾客投诉。及时处理原则：接到投诉后应立即启动处理程序，尽快给予顾客答复，不得让顾客长时间等待。公平公正原则：在处理投诉过程中，要客观公正地对待顾客和员工，依据事实和相关规定做出处理决定。记录存档原则：对每一次顾客投诉都要进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果等，并存档备查。以便总结经验教训，不断改进服务质量。六、安全与卫生管理1.安全管理消防安全员工应熟悉商场内的消防设施和器材位置，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并掌握其使用方法。不得在商场内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。严禁私拉乱接电线，不得超负荷用电。保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物。严禁占用、堵塞安全出口。定期参加商场组织的消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。如发现火灾隐患或火灾事故，应立即报告并采取相应措施。人员安全员工在工作过程中要注意自身安全，遵守操作规程，避免发生意外事故。如搬运重物时要注意姿势，防止扭伤；使用电器设备时要注意防止触电等。注意顾客安全，及时发现并排除商场内的安全隐患，如地面湿滑、货架不稳等。对于可能危及顾客安全的区域，应设置明显的警示标识。协助保安人员做好商场的安全保卫工作，发现可疑人员或异常情况及时报告。2.卫生管理个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。工作前要洗手消毒，避免将细菌和病毒传播给顾客。环境卫生各部门应负责本区域的环境卫生清洁工作，保持工作区域整洁、干净。每天上班前和下班后要对工作区域进行清扫和整理，清除垃圾和杂物。商场公共区域的卫生由保洁人员负责定期打扫和消毒。卫生间、电梯等重点区域要增加清洁频次，确保无异味、无污渍。加强对商场内食品销售区域的卫生管理，确保食品符合卫生标准，陈列环境整洁卫生。食品销售人员要穿戴清洁的工作服、口罩和手套，保持个人卫生。七、奖惩制度1.奖励制度奖励类型月度优秀员工奖：每月评选出在工作表现、服务质量、团队协作等方面表现突出的员工，给予表彰和奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、奖品等。季度销售冠军奖：对每个季度销售额最高的员工或团队进行奖励，激励员工积极拓展业务，提高销售业绩。奖励形式包括奖金、晋升机会等。年度突出贡献奖：对在年度内为商场发展做出重大贡献的员工或团队进行表彰和奖励。奖励形式包括高额奖金、荣誉称号、晋升至更高职位等。创新奖：鼓励员工提出创新性的工作建议或方法，对被采纳并取得良好效果的创新成果给予奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书等。奖励条件在工作中表现出色，完成工作任务质量高、效率快，为商场创造显著经济效益或社会效益。服务态度热情、周到，得到顾客高度评价，为商场树立良好形象。积极参与团队协作，帮助同事解决问题，促进团队整体业绩提升。提出创新性的工作思路或方法，有效改进工作流程、提高工作效率或降低成本。在紧急情况下，能够挺身而出，妥善处理突发事件，保障商场和顾客的利益。2.惩罚制度惩罚类型警告：对违反商场规章制度情节较轻的员工给予警告处分，记录在个人档案中。罚款：根据违规行为的严重程度，对员工处以一定金额的罚款，从工资中扣除。降职/降薪：对违反规章制度、工作表现不佳或给商场造成较大损失的员工，给予降职或降薪处理。辞退：对严重违反商场规章制度、违法违纪或给商场造成重大损失的员工，予以辞退处理，解除劳动合同。惩罚条件迟到、早退、旷工等违反考