旅行社导游制度规范

PAGE旅行社导游制度规范一、总则（一）目的为加强本旅行社导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，保障旅游者合法权益，促进旅行社业务健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等法律法规及相关行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本旅行社全体导游人员，包括专职导游、兼职导游、临时聘用导游等。（三）基本原则1.依法经营原则：导游人员必须遵守国家法律法规，依法履行导游职责。2.诚实守信原则：导游人员应诚实守信，如实告知旅游者有关旅游行程、服务标准、费用等信息。3.游客至上原则：导游人员应始终以游客为中心，提供优质、高效、周到的服务，满足游客合理需求。4.规范服务原则：导游人员应按照行业标准和本制度规范提供标准化、规范化服务。二、导游人员的招聘与录用（一）招聘条件1.具有中华人民共和国国籍。2.遵守宪法和法律，热爱祖国，热爱旅游事业，具有良好的思想品德和职业道德。3.具有相应的导游资格证书，其中外语导游需具备相应的外语水平。4.身体健康，能够适应导游工作的需要。5.具有高中、中专及以上学历。6.具备良好的沟通能力、组织协调能力和应变能力。（二）招聘程序1.发布招聘信息：通过旅行社官方网站、社交媒体、人才市场等渠道发布导游人员招聘信息，明确招聘条件、岗位职责、薪酬待遇等。2.报名：应聘者应按照招聘信息要求，提交个人简历、导游资格证书、身份证等相关材料。3.面试：旅行社对应聘者进行面试，了解其基本情况、导游业务知识、沟通能力、应变能力等。4.笔试：根据需要对应聘者进行笔试，测试其导游业务知识、法律法规知识等。5.实地考察：对通过面试和笔试的应聘者进行实地考察，了解其实际导游服务能力和表现。6.录用：根据面试、笔试和实地考察结果，确定录用人员名单，签订劳动合同或聘用协议。三、导游人员的培训与考核（一）培训计划1.新导游入职培训：新导游入职后，应参加由旅行社组织的入职培训，培训内容包括旅行社基本情况、导游业务知识、法律法规知识、服务规范、职业道德等。2.定期培训：旅行社应定期组织导游人员参加培训，培训内容根据行业发展和市场需求进行调整，包括新的旅游产品知识、导游服务技巧、应急处理能力等。3.专项培训：根据导游人员的实际情况和业务需求，组织专项培训，如外语导游的外语提升培训、特殊旅游线路的专业知识培训等。（二）培训方式1.内部培训：由旅行社内部的管理人员、资深导游等担任培训讲师，进行面对面授课。2.外部培训：邀请旅游行业专家、学者、优秀导游等进行专题讲座，或组织导游人员参加外部培训机构举办的培训课程。3.在线培训：利用网络平台，提供在线学习课程，方便导游人员随时随地进行学习。4.实地培训：组织导游人员到旅游目的地进行实地考察和学习，了解当地的旅游资源、文化特色等。（三）考核制度1.定期考核：旅行社应定期对导游人员进行考核，考核周期为[考核周期时长]。考核内容包括导游业务知识掌握情况、导游服务质量、游客满意度等。2.不定期考核：根据游客投诉、旅游市场反馈等情况，对导游人员进行不定期考核。3.考核方式：考核方式包括笔试、面试、游客评价、实地检查等。4.考核结果应用：考核结果作为导游人员薪酬调整、晋升、奖励、处罚等的重要依据。考核优秀的导游人员给予表彰和奖励，考核不合格的导游人员进行补考或培训，仍不合格的予以辞退。四、导游人员的岗位职责与服务规范（一）岗位职责1.负责为旅游者提供全程陪同服务，包括旅游行程安排、景点讲解、餐饮住宿安排、交通票务预订等。2.维护旅游者的合法权益，及时处理旅游者在旅游过程中遇到的问题和投诉。3.协助旅行社做好旅游团队的组织、协调工作，确保旅游团队的顺利运行。4.收集旅游者的意见和建议，及时反馈给旅行社，为旅行社改进产品和服务提供参考。5.遵守旅行社的各项规章制度，保守旅行社的商业秘密。（二）服务规范1.接待准备熟悉旅游行程安排，了解旅游目的地的基本情况、景点特色、风俗习惯等。根据旅游行程安排，准备好相关的导游资料、讲解词、接待计划等。提前与旅游团队的领队、司机等取得联系，确定集合时间、地点等。2.接团服务按照约定的时间、地点迎接旅游团队，举社旗或导游旗，主动与领队、旅游者打招呼。协助旅游者清点行李，安排座位，发放旅游资料。致欢迎辞，介绍旅游行程安排、注意事项等。3.行程服务严格按照旅游合同约定的行程安排带领旅游者游览，不得擅自变更行程。认真做好景点讲解工作，讲解内容准确、生动、有趣，突出景点特色和文化内涵。合理安排餐饮、住宿、交通等服务，确保旅游者的生活舒适、安全。关注旅游者的需求和情绪变化，及时提供帮助和服务，处理好旅游过程中出现的问题和突发事件。4.送团服务致欢送辞，对旅游者的配合和支持表示感谢，征求旅游者的意见和建议。协助旅游者办理行李托运、登机（车、船）手续等。将旅游者送至机场（车站、码头），待旅游者离开后，方可离开。五、导游人员的薪酬与福利（一）薪酬结构导游人员的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资：根据导游人员的学历、工作经验、导游等级等确定，为导游人员提供基本的生活保障。绩效工资：根据导游人员的服务质量、游客满意度、业务能力等考核结果发放，体现导游人员的工作业绩。奖金：根据导游人员在旅游业务拓展、优质服务等方面的表现给予奖励。（二）薪酬发放1.基本工资：每月按时发放。2.绩效工资：根据考核结果，在考核周期结束后的[绩效工资发放时长]内发放。3.奖金：根据奖励情况，在确定奖励名单后的[奖金发放时长]内发放。（三）福利保障1.社会保险：旅行社按照国家规定为导游人员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：根据当地政策，为导游人员缴纳住房公积金。3.培训机会：为导游人员提供各类培训机会，帮助其提升业务能力和综合素质。4.职业发展规划：为导游人员制定职业发展规划，提供晋升机会和发展空间。5.其他福利：根据旅行社实际情况，为导游人员提供其他福利，如节日福利、旅游补贴等。六、导游人员的奖励与处罚（一）奖励制度1.对在导游服务工作中表现突出的导游人员，给予以下奖励：通报表扬：在旅行社内部进行通报表扬，肯定其工作成绩。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金奖励。晋升机会：优先晋升导游等级或担任更高职务。荣誉称号：授予“优秀导游”、“金牌导游”等荣誉称号。2.奖励条件：服务质量高，游客满意度达到[游客满意度标准]以上。在旅游业务拓展方面做出突出贡献，为旅行社带来显著经济效益。积极参与旅行社组织的培训和活动，业务能力和综合素质提升明显。在导游服务工作中表现出良好的职业道德和敬业精神，受到旅游者和社会各界的好评。（二）处罚制度1.对违反本制度规范或法律法规的导游人员，给予以下处罚：警告：对情节较轻的违规行为，给予警告处分，责令其改正。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。暂停导游工作：对情节较重的违规行为，暂停其导游工作[暂停时长]，期间不得从事导游业务。吊销导游证：对情节严重的违规行为，吊销其导游证，终身不得从事导游业务。2.处罚情形：未按照旅游合同约定提供服务，擅自变更行程、减少旅游项目等。向旅游者兜售物品或购买旅游者物品，以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。欺骗、胁迫旅游者消费，诱导旅游者参加不必要的旅游活动。讲解内容存在错误或误导旅游者，造成不良影响。违反旅行社的规章制度，泄露旅行社商业秘密。因导游人员自身原因导致旅游者投诉，给旅行社造成损失。七、导游人员的职业发展规划（一）导游等级晋升1.初级导游：导游人员入职后，经过一定时间的实践锻炼和考核，可晋升为初级导游。2.中级导游：初级导游在满足一定条件后，可参加中级导游等级考试，考试合格后晋升为中级导游。3.高级导游：中级导游在满足一定条件后，可参加高级导游等级考试，考试合格后晋升为高级导游。4.特级导游：高级导游在满足一定条件后，可参加特级导游评审，评审通过后晋升为特级导游。（二）职业发展方向1.导游业务专家：专注于导游业务，不断提升导游服务水平，成为旅行社的业务骨干。2.旅游产品经理：利用导游工作积累的经验和对旅游市场的了解，参与旅游产品的开发和设计。