客服规范用语考核制度

PAGE客服规范用语考核制度一、总则（一）目的为了提升公司客服团队的服务质量和专业水平，规范客服人员的用语，确保客户能够得到优质、高效、准确的服务体验，特制定本客服规范用语考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事客服工作的人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保客服用语合法、合规、得体。2.专业性原则：客服人员应具备专业的知识和技能，使用准确、清晰、简洁的语言为客户提供服务。3.礼貌性原则：始终保持礼貌、热情、耐心的态度，尊重客户，不得使用任何不文明或冒犯性的语言。4.准确性原则：提供的信息必须准确无误，避免误导客户。二、客服规范用语要求（一）开头语1.您好，欢迎致电[公司名称]客服中心，很高兴为您服务！2.您好，请问有什么可以帮到您？（二）问候语1.在与客户交流过程中，应适时使用“您好”“请问”“谢谢”“请稍等”等礼貌用语。2.注意语气亲切、温和，不得有生硬、冷漠的感觉。（三）解答用语用语规范用语示例1.客户咨询产品信息时：非常感谢您对我们[产品名称]的关注。这款产品具有[列举主要特点和优势]等特点，能够满足您的[说明产品适用场景]需求。关于您询问的产品功能，它具备[详细介绍功能]，操作非常简便，您可以按照以下步骤[说明操作流程]进行使用。2.客户反馈问题时：非常抱歉给您带来不便，您先别着急。请您详细描述一下问题的情况，我们会尽快为您解决。您放心，我们一定会重视您反馈的问题。经过初步了解，可能是[分析可能原因]导致的，我们会马上安排[说明处理措施]来解决。3.客户提出建议或意见时：非常感谢您提出的宝贵建议/意见，您的反馈对我们非常重要。我们会认真考虑您的建议/意见，并及时进行评估和改进。您的想法很有建设性，我们已经记录下来了。后续如果有相关进展，我们会及时与您沟通。（四）禁忌用语1.严禁使用模糊、歧义、不确定的语言，如“可能”“大概”“也许”等表述问题或解决方案时。2.不得使用命令式、质问式语言，如“必须”“你应该”“难道你不知道”等。3.杜绝使用不文明、侮辱性、歧视性语言，如脏话、粗口等。（五）结束语1.如果客户问题已解决：感谢您的来电，如果您后续还有任何问题，欢迎随时联系我们，祝您生活愉快，再见！很高兴能为您解决问题，若您对我们的服务满意，也请您向身边的朋友推荐我们。再次感谢您，祝您一切顺利，再见！2.如果客户问题未当场解决：请您耐心等待，我们会尽快跟进并给您回复。感谢您的理解，再见！对于您的问题，我们会在[告知预计回复时间]内给您答复，请您保持电话畅通/留意邮件信息。感谢您的来电，再见！三、考核标准（一）考核方式1.定期抽检：每月随机抽取一定数量的客服通话记录或聊天记录进行检查。2.实时监听：通过监听客服与客户的实时对话，及时发现问题并记录。3.客户反馈：收集客户对客服用语的评价和投诉，作为考核依据。（二）评分标准1.用语规范性（40分）严格遵守规范用语要求，无任何违规用词，得3640分。偶尔出现12次轻微违规用语，得3135分。出现34次违规用语，得2630分。违规用语达到5次及以上，得2025分。2.礼貌性（30分）始终保持礼貌、热情、耐心，语气亲切自然，得2730分。礼貌态度稍欠火候，偶尔语气生硬，得2326分。出现明显态度问题，如不耐烦、冷漠等，得1922分。有严重态度问题，引发客户不满投诉，得1518分。3.准确性（20分）提供的信息准确无误，解答清晰明确，得1820分。存在少量信息不准确或解答不清晰情况，得1517分。信息错误或解答混乱情况较多，得1114分。因信息不准确导致客户误解或问题未解决，得710分。4.完整性（10分）能够全面、完整地回答客户问题，无遗漏重要信息，得910分。回答基本完整，但有少量信息遗漏，得78分。回答存在较多信息遗漏，影响客户理解，得56分。回答严重不完整，无法满足客户需求，得34分。（三）考核结果划分1.优秀（90分及以上）：客服人员在考核期内表现出色，规范用语、礼貌态度、信息准确性和完整性等方面均达到高标准，为客户提供了优质的服务，可给予表彰和奖励。2.良好（8089分）：客服人员整体表现良好，基本符合规范要求，但在某些方面还有一定的提升空间，需继续保持和改进。3.合格（6079分）：客服人员能够达到基本的规范用语考核要求，但存在一些问题，需要加强培训和学习，提高服务水平。4.不合格（60分以下）：客服人员在考核期内未能达到规范用语考核的基本要求，出现较多违规行为或客户投诉，需进行重点培训和辅导，若多次考核不合格，将采取相应的处罚措施。四、培训与提升（一）新员工培训1.入职培训阶段，安排专门的客服规范用语培训课程，详细讲解规范用语的要求、禁忌以及不同场景下的用语示例。2.通过案例分析、模拟对话等方式，让新员工实际演练规范用语的使用，加深理解和记忆。（二）定期培训1.每月组织一次客服规范用语的集中培训，针对近期出现的问题进行重点讲解和强调。2.邀请行业专家或资深客服人员进行经验分享和培训，提升客服人员的专业素养。（三）个性化辅导1.对于考核中发现问题较多的客服人员，安排一对一的个性化辅导，帮助其分析问题原因，制定改进计划。2.定期跟踪辅导效果，确保问题得到有效解决。五、奖励与处罚（一）奖励1.对于考核结果优秀的客服人员，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司内部进行公开表彰。给予一定金额的奖金奖励。在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对在客服规范用语方面表现突出，提出创新性建议并被采纳的客服人员，给予额外的专项奖励。（二）处罚1.对于考核结果不合格的客服人员，进行以下处罚：进行批评教育，要求其制定详细的整改计划，并在规定时间内提交整改报告。扣除当月绩效奖金的一定比例。安排补考，若补考仍不合格，进行降职、调岗或辞退处理。2.因客服规范用语问题引发客户投诉，给公司造成不良影响的，除上述处罚外，还将根据情节严重程度，要求客服人员承担相应的经济赔偿责任。六、沟通与反馈（一）内部沟通1.客服团队内部建立定期沟通机制，分享规范用语使用过程中的经验和问题。2.设立意见箱，鼓励客服人员提出关于规范用语培训