陪检品质管理规范制度

PAGE陪检品质管理规范制度一、总则（一）目的为加强陪检服务质量管理，提高陪检服务水平，保障患者就医体验，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有参与陪检服务的工作人员，包括陪检员、调度人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的陪检服务。2.合规合法原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，确保陪检服务合法合规。3.质量第一原则：追求高质量的陪检服务，不断提升服务品质，持续改进服务流程。4.团队协作原则：陪检员、调度人员等各岗位人员密切配合，形成高效协作的工作团队。二、陪检服务人员管理（一）人员资质与培训1.陪检员资质具备高中及以上学历。具有良好的沟通能力和服务意识。熟悉医院基本布局和科室分布。经过专业的陪检服务培训并考核合格。2.培训内容医院就医流程培训，包括挂号、就诊、检查、缴费等环节。沟通技巧培训，如何与患者及家属有效沟通，解答疑问。服务礼仪培训，展现良好的职业形象。应急处理培训，如应对患者突发状况等。3.培训方式定期组织内部培训课程，邀请专业讲师授课。现场实操培训，让陪检员在实际陪检工作中积累经验。在线学习平台，提供相关学习资料供陪检员自主学习。4.培训考核培训结束后进行理论考核，考核内容涵盖培训的各个知识点。进行实际操作考核，观察陪检员在模拟陪检场景中的表现。考核合格者方可上岗，不合格者进行补考或重新培训。（二）人员岗位职责1.陪检员岗位职责提前与患者或家属沟通，了解患者病情及陪检需求。按照约定时间到达指定地点接患者，核对患者身份信息。全程陪同患者完成各项检查，协助患者排队、缴费、领取检查报告等。为患者提供必要的帮助和指导，解答患者关于检查流程的疑问。关注患者情绪和身体状况，及时反馈给相关人员。完成陪检任务后，与患者或家属确认并做好交接记录。2.调度人员岗位职责负责陪检任务的分配和调度，根据患者需求和陪检员工作安排合理安排陪检行程。及时与医院相关科室沟通协调，确保陪检流程顺畅。跟踪陪检任务执行情况，处理陪检过程中的突发问题。收集患者和陪检员的反馈意见，不断优化陪检调度工作。（三）人员监督与考核1.日常监督管理人员定期对陪检服务现场进行巡查，观察陪检员工作状态和服务质量。设立服务监督热线，接受患者及家属对陪检服务的投诉和建议。2.定期考核每月对陪检员进行服务质量考核，考核指标包括服务态度、工作效率、患者满意度等。每季度对调度人员进行工作绩效评估，评估内容包括任务调度合理性、问题解决能力等。3.奖惩措施对于服务质量优秀的陪检员和调度人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对于违反陪检服务规范、服务质量差的人员进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。三、陪检服务流程管理（一）陪检预约1.预约渠道设立专门的陪检预约电话，接受患者及家属的预约。开通在线预约平台，方便患者通过网络进行预约。2.预约信息登记详细记录患者姓名、性别、年龄、联系方式、病情、陪检时间、检查项目等信息。对预约信息进行审核，确保信息准确无误。（二）陪检准备1.陪检员准备根据预约信息，提前了解患者病情和检查项目。确认陪检时间和地点，提前到达指定位置。准备好必要的物品，如轮椅（如需）、病历资料袋等。2.调度人员准备对陪检任务进行梳理，合理安排陪检员。与医院相关科室沟通协调，确保检查流程顺畅。（三）陪检实施1.接患者环节陪检员准时到达约定地点接患者，主动打招呼，核对患者身份信息。向患者介绍陪检流程和注意事项，安抚患者情绪。2.陪检过程按照医院就医流程，陪同患者完成挂号、就诊、检查、缴费等环节。协助患者填写检查申请单等相关表格，确保信息准确。在检查室外等待时，及时为患者解答疑问，提供心理支持。检查结束后，陪同患者领取检查报告，并协助解读报告（如患者有需求）。3.送患者环节陪检结束后，将患者安全送回指定地点。与患者或家属确认陪检情况，收集反馈意见。（四）陪检记录与反馈1.陪检记录陪检员在陪检过程中详细记录陪检时间、地点、检查项目、患者情况、遇到的问题及处理方式等信息。调度人员记录陪检任务分配情况、执行进度、协调解决的问题等。2.反馈机制建立陪检服务反馈渠道，患者及家属可通过电话、在线平台等方式反馈陪检服务体验。定期对陪检记录和反馈信息进行分析总结，针对存在的问题及时采取改进措施。四、陪检服务质量控制（一）质量标准制定1.服务态度标准陪检员应热情、耐心、细心对待患者，使用文明用语，不得与患者发生争吵。主动关心患者需求，及时提供帮助。2.工作效率标准按照医院正常工作时间安排陪检行程，确保患者按时完成各项检查。合理规划陪检路线，减少患者等待时间。3.信息准确性标准准确传达医院检查流程和注意事项，确保患者理解。准确填写陪检记录和相关表格，避免信息错误。（二）质量监控与评估1.内部监控管理人员定期对陪检服务进行内部检查，查看陪检记录、现场服务情况等。随机抽取陪检服务过程进行视频回放，评估服务质量。2.患者满意度调查定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式收集患者对陪检服务的评价。对患者提出的意见和建议进行分类整理，分析原因，制定改进措施。（三）质量改进措施1.根据质量监控和评估结果，针对存在的问题制定具体的改进措施。2.组织相关人员对改进措施进行培训和学习，确保有效执行。3.跟踪改进措施的实施效果，不断优化陪检服务质量。五、陪检服务风险管理（一）风险识别1.患者突发状况风险：如患者在陪检过程中突发疾病、晕倒等。2.信息泄露风险：陪检员在接触患者信息过程中可能出现信息泄露。3.沟通不畅风险：陪检员与患者、家属及医院工作人员之间沟通不畅导致误解或延误。4.陪检员人身安全风险：在医院陪检过程中可能遭遇意外情况威胁陪检员人身安全。（二）风险评估1.对识别出的风险进行可能性和影响程度评估。2.根据评估结果确定风险等级，分为高风险、中风险、低风险。（三）风险应对措施1.患者突发状况应对陪检员接受急救知识培训，掌握基本急救技能。配备必要的急救设备和药品，如急救箱、担架等。遇到患者突发状况时，立即采取急救措施，并及时通知医院相关科室。2.信息泄露防范加强陪检员信息安全意识培训，签订保密协议。对患者信息进行加密存储和管理，限制访问权限。3.沟通不畅解决定期开展沟通技巧培训，提高陪检员沟通能力。建立沟通协调机制，及时解决陪检过程中的沟通问题