培训公司前台规章制度

PAGE培训公司前台规章制度一、总则（一）目的为规范培训公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于培训公司前台全体工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，依法依规开展工作。2.以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。3.严格执行公司各项规定，确保工作流程的标准化和规范化。4.注重团队协作，与各部门密切配合，共同完成公司目标。二、前台岗位职责（一）接待工作1.负责公司前台的日常接待工作，包括来访客户、学员及其他相关人员。2.以热情、礼貌的态度迎接每一位来访者，主动询问来访事由，并及时通知相关人员。3.引导来访人员至相应区域就座，提供必要的茶水等服务。（二）电话接听与转接1.及时接听公司电话，在铃响三声内拿起话筒。2.礼貌问候来电者，准确记录来电信息，并根据情况进行转接或解答。3.对于咨询培训课程、报名等相关事宜的电话，要耐心解答，提供详细准确的信息。4.如遇紧急情况或重要事项，及时向相关负责人汇报。（三）学员报名与咨询服务1.负责接待前来咨询培训课程的学员，解答学员关于课程内容、费用、时间安排等方面的疑问。2.协助学员完成报名手续，包括收取报名费用、填写报名表格、录入学员信息等。3.对报名学员进行后续跟进，如提醒上课时间、确认学习进度等。（四）文件收发与管理1.负责接收各类文件、信件、包裹等，并及时进行登记和分发。2.对重要文件和资料进行妥善保管，确保文件的安全性和完整性。3.按照规定的流程处理文件的传阅、存档和销毁工作。（五）办公用品管理1.负责前台办公用品的采购、领用和库存管理。2.根据实际需求，定期申购办公用品，确保前台工作的正常开展。3.建立办公用品领用台账，记录领用情况，做到账物相符。（六）会议室管理1.负责会议室的日常管理，包括会议室的清洁、设备检查等。2.根据会议安排，提前做好会议室的准备工作，如摆放桌椅、调试设备等。3.在会议期间，提供必要的服务支持，确保会议的顺利进行。（七）其他工作1.完成领导交办的其他临时性工作任务，积极配合公司其他部门的工作。2.关注公司前台区域的环境卫生，保持整洁有序。3.协助维护公司前台区域的安全秩序，发现异常情况及时报告。三、工作流程与规范（一）接待流程1.当有来访人员到达前台时，前台工作人员应立即起身，微笑迎接。2.主动询问来访人员的姓名、单位及来访事由。3.若来访人员有预约，确认预约信息后，通知被访人员，并引导来访人员至相应区域等待。4.若来访人员无预约，应先请来访人员稍等，然后通过电话或其他方式联系被访人员，经同意后，引导来访人员至相应区域。5.引导来访人员就座后，及时为来访人员提供茶水等饮品。6.在来访人员等待过程中，保持礼貌、热情的态度，适时与来访人员沟通，缓解等待的紧张情绪。7.当被访人员到达后，引领来访人员与被访人员见面，并介绍双方。8.来访结束后，礼貌送别来访人员，感谢其来访。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内，迅速拿起话筒，礼貌问候：“您好，[公司名称]前台。”2.自报家门后，询问对方来电事由，并认真记录相关信息。3.根据来电内容进行相应处理：若为咨询培训课程等业务，详细解答对方疑问，并提供相关资料。若为转接电话，准确转接至相应部门或人员，并告知对方正在转接。若遇紧急情况或重要事项，立即记录关键信息，并向相关负责人汇报。4.通话结束时，礼貌道别：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”待对方挂断电话后，轻轻放下话筒。（三）学员报名流程1.学员前来咨询培训课程时，前台工作人员热情接待，耐心解答学员关于课程的各种疑问。2.如学员确定报名，提供报名表格，指导学员填写个人信息、课程选择、缴费方式等内容。3.仔细核对学员填写的报名信息，确保准确无误。4.收取学员报名费用，开具正规发票或收据，并妥善保管。5.将学员报名信息录入公司学员管理系统，建立学员档案。6.告知学员后续的上课时间、地点、注意事项等信息，并提醒学员按时上课。7.在报名成功后，定期与学员沟通，了解学习情况，提供必要的学习支持。（四）文件收发流程1.接收文件时，认真核对文件的名称、数量、来源等信息，并进行详细登记。2.根据文件的性质和内容，及时将文件分发至相关部门或人员，并做好签收记录。3.对于重要文件，及时通知相关负责人，并跟踪文件的处理情况。4.传阅文件时，按照规定的传阅范围和顺序进行传递，确保文件能够及时被相关人员阅读。5.文件传阅完毕后，及时收回文件，并进行整理归档。6.根据公司规定，定期对文件进行清理和销毁，确保文件的安全性和保密性。（五）办公用品领用流程1.前台工作人员根据办公用品的库存情况和实际需求，填写办公用品申购单。2.将申购单提交给上级领导审批，经批准后，按照申购单上的内容进行采购。3.办公用品采购回来后，进行验收，确保质量和数量符合要求。4.建立办公用品领用台账，详细记录办公用品的领用日期、名称、数量、领用人等信息。5.员工领用办公用品时，需填写领用登记表，经前台工作人员确认后领取。6.定期对办公用品的库存进行盘点，做到账物相符，如发现问题及时上报处理。（六）会议室使用流程1.提前了解会议安排，根据会议需求做好会议室的准备工作，包括清洁卫生、摆放桌椅、调试设备等。2.在会议开始前15分钟，再次检查会议室的设备和环境，确保一切正常。3.会议期间，根据会议需要提供必要的服务支持，如茶水、纸笔等。4.注意维护会议室的秩序，保持安静，不得随意打扰会议进行。5.会议结束后，及时清理会议室，检查设备是否关闭，桌椅是否归位等。6.做好会议室使用记录，包括会议时间、会议主题、参会人员等信息，并定期进行整理归档。四、服务规范（一）语言规范1.前台工作人员在与客户沟通时，应使用礼貌、热情、专业的语言。2.避免使用模糊、歧义或不恰当的词汇，确保表达清晰准确。3.说话语速适中，语调平稳，声音洪亮，让客户能够清楚地听到每一句话。4.使用文明用语如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用不文明或粗俗的语言。（二）行为规范1.前台工作人员应保持良好的形象，着装整洁、得体，符合公司的形象要求。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得随意倚靠、弯腰驼背或跷二郎腿。3.微笑服务，眼神专注，与客户交流时保持适当的目光接触，展现出积极热情的态度。4.手势动作自然、适度，不得过于夸张或频繁，避免给客户造成不良影响。5.不得在前台区域大声喧哗、嬉笑打闹或做与工作无关的事情。（三）态度规范1.始终以客户为中心，全心全意为客户提供优质服务。2.对待客户要耐心、细心，认真倾听客户的需求和问题，并给予及时、准确的解答。3.对于客户的意见和建议，要虚心接受，积极改进工作，不断提高服务质量。4.遇到客户不满或投诉时，要保持冷静，诚恳道歉，积极协调解决问题，不得与客户发生争执。五、考勤与请假制度（一）考勤规定1.前台工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。2.每天上班前需打卡签到，下班时打卡签退，如因特殊情况无法打卡，需提前向领导说明原因。3.迟到或早退10分钟以内的，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退超过10分钟至30分钟的，每次扣除当月绩效奖金[X]元；迟到或早退超过30分钟的，按旷工半天处理，扣除当月绩效奖金[X]元及半天工资。4.旷工半天的，扣除当月绩效奖金[X]元及一天工资；旷工一天的，扣除当月绩效奖金[X]元及两天工资；连续旷工超过三天或累计旷工超过五天的，公司将予以辞退。（二）请假制度1.前台工作人员如有事需要请假，应提前填写请假申请表，注明请假事由、请假时间等信息。2.请假一天以内的，由前台主管批准；请假一天以上三天以内的，由部门经理批准；请假三天以上的，由公司总经理批准。3.请假申请批准后，将请假申请表交至人力资源部备案。4.请病假需提供医院开具的病假证明，否则按事假处理。5.未提前请假或未经批准擅自离岗的，按旷工处理。六、保密制度（一）保密范围1.公司的商业秘密，包括培训课程内容、学员信息、市场策略、财务数据等。2.客户的个人信息和隐私，如姓名、联系方式、学习情况等。3.公司内部的文件、资料、会议记录等涉及公司机密的信息。（二）保密措施1.前台工作人员应妥善保管涉及公司机密的文件和资料，不得随意放置或泄露给无关人员。2.在工作中，涉及机密信息的操作应在规定的权限范围内进行，不得擅自扩大知悉范围。3.对于来访人员，不得随意透露公司机密信息，如有需要，应先征得相关负责人的同意。4.离职时，应将涉及公司机密的文件和资料全部归还公司，并签订保密承诺书。（三）违规处理1.如发现前台工作人员违反