酒楼制度上墙标准规范

PAGE酒楼制度上墙标准规范一、总则1.目的为了加强酒楼管理，规范员工行为，提高服务质量，确保酒楼各项工作有序、高效运行，特制定本制度上墙标准规范。2.适用范围本规范适用于本酒楼全体员工及相关管理活动。3.制定依据本规范依据国家相关法律法规以及餐饮行业标准制定，旨在保障酒楼经营活动合法合规，为顾客提供优质、安全、舒适的消费环境。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间必须穿着统一制服，制服应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，只可佩戴简单的耳钉、手表等。员工应保持良好的个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，不得留长指甲或涂抹有色指甲油。2.言行举止员工应礼貌待人，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与顾客交流时，应保持微笑，眼神专注，不得东张西望或心不在焉。站立姿势要端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈，不得奔跑、打闹或大声喧哗。不得在酒楼内吸烟、嚼口香糖或吃零食。工作时间不得玩手机、玩游戏或做与工作无关的事情。对待顾客要热情主动，积极为顾客提供帮助和服务。不得与顾客发生争吵或冲突，如遇问题应及时向上级报告，妥善处理。三、考勤制度1.工作时间酒楼实行[具体工作时间]工作制，员工应按时上下班，不得迟到、早退。2.考勤记录酒楼采用[考勤记录方式，如打卡机、指纹识别等]进行考勤记录。员工应在规定时间内打卡或进行指纹识别，不得代打卡。考勤记录将作为员工工资核算、绩效考核的重要依据。3.迟到、早退处理迟到或早退在[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除半天工资。一个月内累计迟到、早退[X]次以上的，给予警告处分，并扣除相应工资。4.旷工处理旷工半天的，扣除一天工资；旷工一天的，扣除三天工资，并给予警告处分。连续旷工超过[X]天或一个月内累计旷工超过[X]天的，视为自动离职，酒楼将解除劳动合同，不予支付当月工资及任何福利待遇。四、请假制度1.请假类型请假分为事假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假等。2.请假流程员工如需请假，应提前填写《请假申请表》，注明请假类型、请假天数、请假起止日期等信息，并提交给上级领导审批。请假[X]天以内的，由部门主管审批；请假[X]天以上的，需经部门经理审核后报总经理批准。员工请假获批后，应将《请假申请表》交至人事部备案。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。3.事假员工因个人事务需要请假的，可申请事假。事假期间不发放工资。员工请事假应提前安排好工作，确保不影响酒楼正常运营。如因事假给酒楼造成损失的，需承担相应责任。4.病假员工因病需要请假的，应提供医院出具的病假证明。病假期间工资按照国家相关规定发放。员工请病假应及时通知上级领导，并在病愈后及时销假。如发现病假证明虚假，将按旷工处理，并追究相关责任。5.婚假、产假、陪产假、丧假、年假员工符合国家规定享受婚假、产假、陪产假、丧假、年假的，应按照相关规定提前申请，并提供相应证明材料。婚假、产假、陪产假、丧假、年假期间工资按照国家及酒楼相关规定发放。五、培训制度1.培训目的通过培训提高员工业务素质和服务水平，增强员工的专业技能和职业素养，打造一支高素质的员工队伍。2.培训类型新员工入职培训：对新入职员工进行酒楼基本情况、规章制度、服务流程等方面的培训，使其尽快熟悉工作环境和岗位要求。岗位技能培训：根据员工岗位需求，开展针对性的岗位技能培训，如餐饮服务技巧、烹饪技术、酒水知识等，提高员工业务能力。晋升培训：对晋升员工进行管理知识、领导力等方面的培训，帮助其适应新的岗位要求，提升管理水平。专题培训：根据酒楼经营需要，不定期开展专题培训，如食品安全知识、营销技巧等，拓宽员工知识面。3.培训计划人事部应根据酒楼发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，并报总经理批准后实施。培训计划应明确培训内容、培训时间、培训地点、培训师资等信息。4.培训实施培训师资可由酒楼内部管理人员、业务骨干担任，也可邀请外部专家进行授课。培训应采用多样化的教学方法，如课堂讲授、案例分析、实际操作、现场演示等，确保培训效果。员工应积极参加培训，认真学习，按时完成培训作业和考核。培训期间表现优秀的员工，将给予一定的奖励。5.培训考核培训结束后，应对员工进行考核。考核方式可采用理论考试、实际操作、书面报告等形式。考核成绩将作为员工晋升、调薪、奖励的重要依据。未通过考核的员工，应参加补考或重新培训，直至通过考核。六、食品安全制度1.食品采购严格把控食品采购渠道，选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食品符合国家食品安全标准。采购食品时应索取供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证、产品合格证明等相关证件，并留存复印件备查。建立食品采购台账，详细记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、采购日期、供应商名称及联系方式等信息。2.食品储存设立专门的食品仓库，保持仓库清洁、通风、干燥，温度、湿度符合食品储存要求。食品应分类存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则，避免食品积压过期。定期检查库存食品，及时清理变质、过期食品，并做好记录。3.食品加工制作厨师应严格遵守食品加工操作规程，确保食品加工过程安全卫生。加工食品前应洗净双手，穿戴清洁的工作衣帽。加工过程中应生熟分开，避免交叉污染。食品应烧熟煮透，中心温度不低于[X]℃。严禁使用变质、过期食品进行加工制作。4.食品留样每餐次的食品成品应进行留样，留样数量不少于[X]克，留样时间不少于[X]小时。留样食品应存放在专用的留样冰箱内，并有明显标识。做好食品留样记录，包括留样食品名称、留样时间、留样人员等信息。5.食品安全自查酒楼应定期开展食品安全自查，每周至少进行一次全面自查，每月至少进行一次专项自查。自查内容包括食品采购、储存、加工制作、销售等环节的食品安全状况，以及员工健康管理、环境卫生等方面。对自查中发现的问题应及时整改，并做好记录。如发现食品安全事故隐患，应立即停止经营活动，采取措施消除隐患，并及时报告当地食品药品监督管理部门。七、卫生管理制度1.环境卫生酒楼应保持环境整洁，每天营业前、营业中、营业后都要进行清洁卫生工作。地面、桌面、门窗、墙壁等应保持干净，无污渍、无灰尘。定期对酒楼进行全面清洁消毒，包括餐厅、厨房、卫生间、储物间等区域。垃圾桶应及时清理，垃圾应日产日清，保持垃圾桶周围清洁无异味。2.餐具、饮具卫生餐具、饮具应严格按照清洗消毒保洁流程进行处理。清洗后的餐具、饮具应表面光洁、无油渍、无水渍、无异味。采用物理消毒的，应将餐具、饮具洗净后，放入消毒柜中，温度控制在[X]℃以上，消毒时间不少于[X]分钟；采用化学消毒的，应按照规定的浓度和时间进行浸泡消毒。消毒后的餐具、饮具应存放在专用的保洁柜内，保洁柜应定期清洗消毒，保持清洁卫生。3.员工个人卫生员工应养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣服。工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽、口罩等。员工不得在食品处理区吸烟、饮食、嚼口香糖或槟榔。工作前应洗净双手，操作过程中应保持手部清洁，接触直接入口食品前应再次洗手消毒。八、服务质量管理制度1.服务标准制定详细的服务标准，包括接待顾客、点菜服务、上菜服务、酒水服务、结账服务等环节的具体要求。员工应熟练掌握服务标准，为顾客提供热情、周到、快捷、规范的服务。2.顾客投诉处理设立顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便顾客反馈问题。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行处理。处理投诉的人员应态度诚恳，积极与顾客沟通，了解顾客需求，尽快解决问题。对顾客投诉应进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，顾客满意。对投诉处理结果应进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生。3.服务质量考核建立服务质量考核机制，定期对员工的服务质量进行考核评价。考核内容包括服务态度、服务技能、顾客满意度等方面。服务质量考核结果将与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对服务质量优秀的员工给予表彰和奖励；对服务质量不达标的员工进行批评教育，并督促其改进。九、财务管理制度1.财务审批流程酒楼各项费用支出应严格按照财务审批流程进行。一般费用支出由部门主管审核后报财务经理审批；重大费用支出需经总经理批准。员工报销费用时，应填写《费用报销申请表》，注明费用明细、报销金额、报销事由等信息，并附上相关发票、收据等原始凭证。财务部门应认真审核报销凭证，对符合规定的报销申请予以批准，对不符合规定的报销申请予以退回，并说明原因。2.现金管理酒楼应严格遵守现金管理制度，现金收入应及时存入银行，不得坐支现金。库存现金应限额存放，不得超过规定的限额。财务人员应定期对库存现金进行盘点，确保账实相符。现金收付业务应严格按照规定的程序进行，做到日清月结，账款相符。3.发票管理酒楼应