公交站牌值班制度规范

PAGE公交站牌值班制度规范一、总则（一）目的为了加强公交站牌值班管理，确保公交运营秩序，保障乘客安全，提高服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有参与公交站牌值班工作的人员。（三）基本原则1.遵守法律法规原则：严格遵守国家及地方有关公交运营、安全管理等方面的法律法规，依法依规开展值班工作。2.安全第一原则：始终将保障乘客的人身安全和公交运营安全放在首位，及时发现和处理各类安全隐患。3.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，树立良好的公交形象。4.规范操作原则：严格按照本制度及相关操作规程执行值班任务，确保工作的标准化、规范化。二、值班人员职责（一）基本职责1.负责公交站牌的日常巡查，包括站牌设施的完整性、清洁状况等，及时发现并上报损坏或缺失的部件。2.维护公交站牌周边的秩序，引导乘客有序候车，劝阻不文明行为，如插队、乱扔垃圾等。3.解答乘客关于公交线路、站点、运营时间等方面的咨询，提供准确、清晰的信息。4.协助处理乘客之间的纠纷和突发情况，如乘客突发疾病、车辆故障等，及时采取相应措施并上报上级主管。（二）具体工作内容1.每日提前到达值班岗位，做好交接班工作，检查上一班次遗留问题的处理情况。2.按照规定的巡查路线和时间间隔，对公交站牌进行巡查，重点检查站牌标识是否清晰、照明设施是否正常、站台地面是否平整等。3.在公交车辆进站前，引导乘客在安全区域候车，提醒乘客注意乘车安全，如站稳扶好、保管好个人财物等。4.对于乘客的咨询，要耐心倾听，使用文明用语进行解答。对于不熟悉的问题，及时联系相关部门或查阅资料后给予准确答复。5.当遇到乘客纠纷时，要及时介入，了解情况，公正、客观地进行调解，避免矛盾激化。对于突发疾病的乘客，要立即拨打急救电话，并尽可能提供必要的帮助。6.做好值班记录，详细记录当天的工作情况，包括巡查发现的问题、乘客咨询及处理情况、突发情况及处理结果等。三、值班时间与排班（一）值班时间根据公交运营的实际情况，确定值班时间为[具体时间段]。值班人员应严格按照规定时间到岗，不得迟到、早退。（二）排班方式1.采用轮班制，确保公交站牌在各个时间段都有专人值班。2.根据员工的工作经验、技能水平等因素进行合理排班，尽量保证每个班次的工作强度相对均衡。3.排班表提前[X]天公布，员工如有特殊情况需要调整班次，应提前[X]天向主管提出申请，经批准后方可调整。四、值班纪律（一）考勤纪律1.严格遵守值班时间，不得无故旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。2.迟到、早退[X]分钟以内的，每次扣除[具体金额]绩效奖金；迟到、早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除相应天数的工资及绩效奖金。3.旷工半天的，扣除当天工资及双倍绩效奖金；旷工一天及以上的，按照公司相关规定进行严肃处理。（二）工作纪律1.值班期间必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要暂时离开岗位，应向同事或上级主管说明情况，并安排好替代人员。2.严禁在值班期间从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。3.严格遵守工作流程和操作规范，不得敷衍了事、推诿责任。对于工作中出现的问题，要及时、主动地进行处理，不得隐瞒不报。（三）廉洁纪律1.严禁接受乘客或相关单位的贿赂、礼品等不正当利益。2.不得利用职务之便谋取私利，如私自介绍乘客乘坐非法营运车辆等。五、值班巡查与问题处理（一）巡查要求1.每日至少进行[X]次全面巡查，包括公交站牌的外观、设施设备、周边环境等。2.巡查过程中要认真仔细，做好记录，对于发现的问题要详细描述其位置、现状等情况。3.重点巡查站牌标识是否清晰，如有磨损、褪色等情况应及时上报；检查照明设施是否正常工作，发现故障及时联系维修部门；查看站台地面是否有积水、积雪、杂物等，及时清理。（二）问题分类及处理流程1.轻微问题：如站牌标识有轻微污渍、站台地面有少量杂物等，值班人员应立即进行清理或擦拭，确保站牌及周边环境整洁。2.一般问题：如站牌设施部件松动、照明设施部分损坏等，值班人员应在巡查记录中详细记录，并及时上报上级主管。上级主管接到报告后，应安排维修人员在[规定时间]内进行维修。3.重大问题：如站牌整体损坏、存在安全隐患等，值班人员应立即采取临时防护措施，如设置警示标识等，并第一时间上报上级主管。上级主管应迅速组织相关人员进行评估，制定维修方案，并协调相关部门尽快进行修复。同时，要及时向上级领导汇报情况，确保信息畅通。（三）处理结果跟踪1.对于巡查发现的问题，无论是由值班人员自行处理还是安排维修人员处理，都要进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。2.维修完成后，值班人员要对维修效果进行验收，如站牌标识是否恢复清晰、照明设施是否正常工作等。验收合格后，在巡查记录中注明处理结果。3.对于多次出现的同类问题，要分析原因，采取针对性的措施加以改进，防止问题再次发生。六、乘客服务规范（一）服务态度1.值班人员要热情主动地为乘客服务，使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.对待乘客要耐心、细心，不得与乘客发生争吵或冲突。对于乘客的不满和投诉，要虚心接受，并及时处理。（二）服务用语1.解答乘客咨询时，语言要简洁明了、准确规范。例如：“您要乘坐的[公交线路]在前面第二个站牌下车，大约还有[X]分钟到达。”2.引导乘客候车时，要说：“请您站在安全线以内候车，车辆进站时请注意安全。”3.处理乘客纠纷时，要保持冷静，说：“请您先冷静一下，我们会了解情况并妥善处理。”（三）特殊乘客服务1.对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，要给予特别关注和帮助。主动上前询问是否需要帮助，协助他们上下车，安排座位等。2.对于携带大件行李或儿童的乘客，要提醒他们注意保管好财物和照顾好孩子，必要时提供一定的协助。七、应急处理（一）突发事件类型1.自然灾害：如暴雨、大风、地震等可能影响公交运营和乘客安全的灾害。2.公共卫生事件：如传染病疫情等。3.社会安全事件：如火灾、爆炸、恐怖袭击等。4.公交运营突发事件：如车辆故障、交通事故等。（二）应急处理流程1.突发事件发生时，值班人员应立即启动应急预案，保持冷静，迅速采取相应措施。2.对于自然灾害，如暴雨导致站台积水，要及时组织排水，并设置警示标识，提醒乘客注意安全；如大风可能损坏站牌设施，要提前做好防护措施。3.对于公共卫生事件，要配合相关部门做好防控工作，如提醒乘客佩戴口罩、保持社交距离等。4.对于社会安全事件，要及时疏散乘客，协助维护现场秩序，并第一时间报警。5.对于公交运营突发事件，如车辆故障，要及时通知调度中心，安排车辆进行应急救援，并引导乘客换乘；如发生交通事故，要协助交警部门进行现场处理，保障乘客安全。6.在应急处理过程中，要及时向上级主管汇报事件进展情况，听从指挥调度，确保应急工作有序进行。（三）事后恢复与总结1.突发事件处理完毕后，要及时组织力量对公交站牌及周边设施进行检查和修复工作，尽快恢复正常运营。2.对突发事件的处理过程进行总结分析，评估应急预案的有效性，针对存在的问题提出改进措施，不断完善应急预案。八、培训与考核（一）培训内容1.公交运营相关法律法规和行业标准，如《城市公共交通管理条例》等。2.公交站牌值班业务知识，包括站牌设施的维护、乘客服务规范、应急处理等。3.服务意识和沟通技巧培训，提高值班人员的服务水平和应对乘客问题的能力。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请行业专家或经验丰富的同事进行授课。2.开展案例分析讨论，通过实际案例分析，加深值班人员对业务知识和应急处理的理解。3.鼓励值班人员自主学习，提供相关学习资料和在线学习平台，方便员工随时学习。（三）考核标准1.工作态度考核：包括出勤情况、工作纪律遵守情况等，按照考勤纪律和工作纪律的相关规定进行评分。2.业务能力考核：通过理论考试和实际操作考核相结合的方式，检验值班人员对公交站牌值班业务知识的掌握程度和实际操作能力。3.服务质量考核：根据乘客投诉、表扬等情况，对值班人员的服务态度、服务用语、服务效果等方面进行评价。（四）考核结果应用1.考核结果与绩效奖金挂钩，对于考核优秀的值班人员给予适当的奖励，如绩效奖金