礼仪小姐管理制度规范

PAGE礼仪小姐管理制度规范一、总则（一）目的为了规范公司礼仪小姐的管理，提高礼仪服务水平，塑造公司良好形象，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与礼仪服务工作的礼仪小姐。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，确保礼仪服务合法合规。2.以专业、热情、周到的服务展现公司良好形象，维护公司声誉。3.注重团队协作，相互配合，共同完成各项礼仪任务。二、礼仪小姐选拔与录用（一）选拔标准1.形象气质五官端正，面容姣好，气质优雅大方。身高符合公司礼仪服务要求，一般女性身高在[X]厘米以上。2.身体条件身体健康，无传染性疾病、慢性疾病等影响礼仪服务的健康问题。肢体协调，动作自然流畅，具备良好的仪态表现能力。3.文化素养具备高中及以上文化程度，有一定的语言表达能力和沟通能力。了解基本的礼仪知识和文化背景，有学习新知识、新技能的意愿和能力。4.职业素养具有较强的责任心和敬业精神，能够认真履行礼仪职责。具备良好的团队合作精神，服从工作安排，听从指挥调度。（二）选拔流程1.发布招聘信息通过公司内部公告、招聘网站、社交媒体等渠道发布礼仪小姐招聘信息，明确招聘要求、岗位职责、工作待遇等内容。2.报名与资格审查应聘者根据招聘信息要求，填写报名表格，提交个人简历、照片等相关资料。人力资源部门对报名人员进行资格审查，筛选出符合基本条件的应聘者进入面试环节。3.面试面试分为初试和复试两个阶段。初试由人力资源部门和相关业务部门人员组成面试小组，对应聘者的形象气质、语言表达、沟通能力等方面进行初步考察。复试由公司高层领导或专业礼仪培训师组成面试小组，对应聘者进行综合评估，重点考察其对礼仪服务工作的理解、职业素养、应变能力等。4.培训与考核通过复试的应聘者参加公司组织的礼仪培训，培训内容包括基本礼仪知识、仪态训练、沟通技巧、服务流程等。培训结束后，对礼仪小姐进行考核，考核方式包括理论考试和实际操作考核。理论考试主要考察礼仪知识的掌握程度，实际操作考核主要考察仪态表现、服务规范等方面的能力。5.录用根据考核结果，确定录用人员名单，办理录用手续，签订劳动合同，正式成为公司礼仪小姐。（三）试用期管理1.试用期为[X]个月，试用期内礼仪小姐接受公司的培训和考核。2.试用期内如发现礼仪小姐不符合录用条件或违反公司规章制度，公司有权解除劳动合同。3.试用期结束后，经考核合格的礼仪小姐正式转正，享受公司相应的薪酬待遇和福利。三、礼仪小姐培训与发展（一）培训计划1.新入职礼仪小姐培训培训内容包括公司概况、企业文化、基本礼仪知识、仪态训练、沟通技巧、服务流程等。培训时间为[X]周，采用集中授课、现场演示、模拟演练等多种方式进行。2.定期培训每月组织一次定期培训，培训内容根据礼仪服务工作的实际需求和行业发展动态进行调整，包括新的礼仪规范、服务技巧、形象塑造等方面的内容。培训时间为[X]天，采用内部培训师授课、外部专家讲座、案例分析等方式进行。3.专项培训根据公司重大活动、重要会议等礼仪服务需求，组织专项培训，培训内容针对具体活动的特点和要求进行设计，包括活动流程、礼仪细节、应急处理等方面的内容。培训时间根据活动筹备情况确定，采用集中强化训练、实地演练等方式进行。（二）培训实施1.培训师资内部培训师由公司具有丰富礼仪服务经验的员工担任，负责传授公司内部的礼仪规范和服务技巧。外部专家邀请行业内知名的礼仪专家、培训师等担任，负责讲解最新的礼仪知识和行业动态。2.培训方式课堂讲授：通过讲解礼仪知识、服务规范等内容，使礼仪小姐系统学习相关知识。现场演示：由培训师或资深礼仪小姐进行现场仪态展示、服务操作等演示，让礼仪小姐直观感受正确的做法。模拟演练：设置各种礼仪场景，让礼仪小姐进行模拟演练，提高其实际操作能力和应变能力。实地观摩：组织礼仪小姐到其他优秀企业或活动现场进行实地观摩，学习借鉴先进的礼仪服务经验。（三）培训考核1.培训结束后，对礼仪小姐进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核、客户评价等。2.理论考试主要考察礼仪知识的掌握程度，考试成绩占总成绩的[X]%。3.实际操作考核主要考察仪态表现、服务规范、沟通技巧等方面的能力，考核成绩占总成绩的[X]%。4.客户评价根据礼仪小姐在实际服务过程中的表现，由客户进行评价，评价结果占总成绩的[X]%。5.考核成绩合格者获得相应的培训结业证书，不合格者进行补考或重新培训。（四）职业发展1.公司为礼仪小姐提供广阔的职业发展空间，可以根据个人能力和表现晋升为礼仪主管、礼仪培训师等职位。2.鼓励礼仪小姐参加各类礼仪比赛和培训课程，提升自身专业水平和综合素质，为公司赢得荣誉。3.对于表现优秀的礼仪小姐，公司给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励其不断进步。四、礼仪小姐岗位职责与工作流程（一）岗位职责1.形象塑造保持良好的形象气质，按照公司要求进行着装、化妆、发型等方面的修饰。注重自身言行举止，展现公司良好的精神风貌。2.礼仪服务负责公司各类活动、会议、接待等场合的礼仪服务工作，包括迎宾、引导、颁奖、剪彩等环节。严格按照礼仪规范和服务流程进行操作，确保服务质量。3.沟通协调与活动主办方、参会人员、其他工作人员等进行沟通协调，及时了解需求，提供准确的信息和服务。协助解决活动中出现的各种问题，维护活动的顺利进行。4.团队协作与其他礼仪小姐密切配合，共同完成礼仪服务任务。积极参与团队培训和活动，提高团队整体素质和协作能力。（二）工作流程1.活动前准备了解活动的时间、地点、主题、流程等详细信息。根据活动要求，准备相应的服装、道具、化妆品等物品。参加活动前的培训和彩排，熟悉活动流程和礼仪规范，明确自己的工作职责和站位。2.活动现场服务提前到达活动现场，进行场地布置和准备工作。在活动开始前，按照规定的站位和姿势进行迎宾工作。活动过程中，根据流程安排，准确引导参会人员就座、上台领奖、进行剪彩等操作，提供热情、周到的服务。注意观察活动现场情况，及时为参会人员提供帮助和支持，确保活动顺利进行。3.活动结束后工作协助清理活动现场，整理服装、道具等物品。对活动进行总结，反馈活动中出现的问题和改进建议。参加活动后的评估和考核，接受公司的评价和反馈。五、礼仪小姐日常管理（一）考勤管理1.礼仪小姐应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.请假应提前按照公司规定的流程办理请假手续，经批准后方可休假。请假期间应安排好工作交接，确保礼仪服务工作不受影响。3.迟到、早退[X]分钟以内的，每次扣除绩效分[X]分；迟到、早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资及绩效分[X]分。旷工半天的，扣除当天工资及绩效分[X]分；旷工一天的，扣除当天工资及绩效分[X]分，并给予警告处分；连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过五天的，公司有权解除劳动合同。（二）工作纪律1.遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，听从指挥调度。不得擅自离岗、串岗、脱岗。2.工作期间不得从事与礼仪服务无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。保持良好的工作秩序和工作状态。3.严格保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密、活动信息、客户资料等。4.尊重客户和参会人员，不得与客户或参会人员发生争吵、冲突等行为。以礼貌、热情、周到的服务赢得客户的信任和好评。（三）行为规范1.言行举止文明得体，使用礼貌用语，不得说脏话、粗话。2.保持良好的仪态，站立时挺胸抬头、收腹提臀，坐姿端正，行走时步伐轻盈、稳健。3.注意个人卫生，保持头发整洁、面容干净、指甲修剪整齐。不得佩戴过于夸张的首饰和装饰品。4.服装整洁、得体，按照公司规定的着装要求进行穿着，不得擅自更改服装款式和颜色。（四）工作考核1.建立礼仪小姐工作考核档案，记录其日常工作表现、培训考核成绩、客户评价等信息。2.每月对礼仪小姐进行一次工作考核，考核内容包括工作态度、工作质量、团队协作等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.考核结果与绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。优秀等级的礼仪小姐给予绩效奖金上浮[X]%，并在晋升、奖励等方面优先考虑；良好等级的礼仪小姐给予绩效奖金正常发放；合格等级的礼仪小姐给予警告，要求限期改进；不合格等级的礼仪小姐扣除当月绩效奖金，并根据情况进行培训、调岗或解除劳动合同。六、礼仪小姐薪酬福利与奖励（一）薪酬待遇1.礼仪小姐的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。2.基本工资根据礼仪小姐的学历、工作经验等因素确定，每月按时发放。3.绩效工资根据礼仪小姐的工作考核结果发放，考核结果优秀的绩效工资上浮，考核结果不合格的绩效工资下浮。4.奖金根据礼仪小姐在公司重大活动、重要会议等礼仪服务工作中的表现和贡献发放，包括活动奖金、优秀礼仪小姐奖金等。（二）福利待遇1.按照国家法律法规规定，为礼仪小姐缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）和住房公积金。2.提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。3.定期组织礼仪小姐进行健康体检，关注其身体健康状况。4.为礼仪小姐提供职业培训和发展机会，帮助其提升自身能力和素质。（三）奖励制度1.设立优秀礼仪小姐奖，每月评选一次，对在工作中表现优秀、服务质量高、客户评价好的礼仪小姐进行表彰和奖励，颁发荣誉证书和奖金。2.设立特别贡献奖，对在公司重大活动、重要会议等礼仪服务工作中做出突出贡献，为公司赢得荣誉的礼仪小姐进行表彰和奖励，颁发荣誉证书和高额奖金。3.设立团队协作奖，对在团队协作方面表现出色，与其他礼仪小姐配合默契，共同完成礼仪服务任务的团队进行表彰和奖励，颁发荣誉证书和奖金。4.对在礼仪比赛、培训课程等活动中取得优异成绩的礼仪小姐，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。七、礼仪小姐应急处理与投诉管理（一）应急处理1.制定礼仪服务应急预案，针对可能出现的突发情况，如活动现场设备故障、参会人员突发疾病、恶劣天气等，制定相应的应对措施和处理流程。2.定期组织礼仪小姐进行应急演练，提高其应急处理能力和应变能力。3.在突发情况下，礼仪小姐应保持冷静，按照应急预案的要求迅速采取措施，确保活动的顺利进行和参会人员的安全。同时，及时向上级领导汇报情况，听从指挥调度。（二）投诉管理1.设立投诉渠道，公布投诉电话、邮箱等联系方式，方便客户和参会人员对礼仪服务进行投诉。2.接到投诉后，及时记录投诉内容，了解投诉原因和诉求。3.对投诉进行调查核实，根据调查结果采取相应的处理措施。如投诉属实，