信访局接访制度规范

PAGE信访局接访制度规范一、总则（一）目的为了规范信访局接访工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，提高信访工作效率和质量，根据国家有关法律法规和信访工作相关规定，结合本局实际，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本局及所属各部门在处理信访事项过程中的接访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作程序处理信访事项，确保接访工作合法、公正、规范。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真办理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快解决信访问题。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地和职责分工，明确责任主体，确保信访事项得到妥善处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或领域，由该部门或领域负责处理，做到归口管理，责任到人。二、接访人员职责（一）接访工作人员1.热情接待：以热情、耐心的态度接待来访群众，主动询问信访事项，认真倾听群众诉求，做好记录。2.准确登记：对来访群众的基本信息、信访事项内容、联系方式等进行准确登记，确保信息完整、准确。3.引导分流：根据信访事项的性质和内容，按照职责分工，及时引导来访群众到相关部门或科室反映问题，做到归口办理。4.政策解答：对来访群众提出的问题，依据法律法规和政策规定，进行准确、清晰的解答，提供必要的政策咨询服务。5.情绪疏导：关注来访群众的情绪变化，对情绪激动的群众进行耐心疏导，稳定其情绪，避免矛盾激化。（二）接访负责人1.组织协调：负责组织安排接访工作，协调各部门之间的工作衔接，确保接访工作有序进行。2.审核把关：对接访工作人员登记的信访事项进行审核，确保信息准确、问题清晰，并对办理流程和责任分工提出明确意见。3.跟踪督办：对信访事项的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度，协调解决办理过程中出现的问题，确保信访事项按时办结。4.情况汇总：定期对接访工作情况进行汇总分析，向上级领导汇报信访工作动态，为领导决策提供参考依据。三、接访工作流程（一）受理登记1.接访工作人员在接访场所设立专门的信访登记窗口，对来访群众进行接待。2.认真听取来访群众的诉求，询问信访事项的基本情况，包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项发生的时间、地点、主要内容等，并按照统一格式进行详细登记。3.对来访群众提供的相关材料进行审查，如信访信、证明材料等，将材料原件或复印件一并登记保存。（二）分类甄别1.接访工作人员根据信访事项的性质、内容和涉及领域，按照本局职责分工进行分类甄别。2.对于属于本局职责范围内的信访事项，及时受理并按照规定程序办理；对于不属于本局职责范围的信访事项，明确告知来访群众向有权处理的部门反映，并提供相关部门的联系方式和地址。3.对涉及多个部门的复杂信访事项，进行综合分析，确定牵头办理部门和协办部门，并及时协调相关部门共同处理。（三）交办转办1.对于本局直接受理的信访事项，按照“谁主管、谁负责”的原则，确定承办部门和承办人，并填写《信访事项交办单》，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，交办给承办部门。2.对于需要转办的信访事项，按照属地管理、分级负责的原则，填写《信访事项转办单》，将信访事项转交给相关地区或部门，并要求其在规定期限内反馈办理结果。3.交办转办过程中，要做好交接手续，确保信访事项流转清晰、责任明确。（四）办理反馈1.承办部门接到交办或转办的信访事项后，要指定专人负责办理，按照规定的程序和要求进行调查核实、处理答复。2.在办理过程中，要充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通协商，积极采取有效措施解决问题。办理期限一般为[X]个工作日，情况复杂的经批准可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。3.承办部门办理完毕后，要及时将办理结果以书面形式反馈给信访人，并报送本局信访工作机构。反馈内容要包括信访事项的调查处理情况、处理结果、政策依据等，确保信访人对办理结果清楚明白。4.本局信访工作机构对承办部门的反馈结果进行审核，对不符合要求的，及时退回承办部门重新办理。（五）复查复核1.信访人对办理结果不服的，可以在规定期限内向上一级行政机关提出复查申请。本局信访工作机构收到复查申请后，按照规定程序进行审查，符合复查条件的，予以受理，并指定复查部门进行复查。2.复查部门要认真审查原办理过程和结果，充分听取信访人的意见，进行全面调查核实，在规定期限内作出复查决定，并书面反馈信访人。3.信访人对复查决定仍不服的，可以在规定期限内向复查部门的上一级行政机关提出复核申请。本局信访工作机构收到复核申请后，按照规定程序进行审查，符合复核条件的，予以受理，并指定复核部门进行复核。4.复核部门要对复查决定进行全面审查，作出复核决定。复核决定为终局决定，信访人必须执行。（六）归档整理1.信访事项办理完毕后，承办部门要及时将信访登记、交办转办、调查处理、反馈答复、复查复核等相关材料进行整理归档，建立健全信访档案。2.信访档案要按照档案管理的有关规定进行分类、编号、装订，确保档案资料完整、规范、有序，便于查阅和管理。3.本局信访工作机构定期对信访档案进行检查和指导，确保档案管理工作符合要求。四、接访工作纪律（一）工作态度1.接访工作人员要严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、脱岗。2.对待来访群众要热情、耐心、细致，不得态度冷漠、生硬、推诿，严禁与信访人发生争吵或冲突。（二）保密规定1.接访工作人员要严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访内容及相关材料予以保密，不得泄露给无关人员。2.在办理信访事项过程中，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的，要严格按照保密法律法规的要求进行处理，确保信息安全。（三）廉洁自律1.接访工作人员要廉洁奉公，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，严禁利用职务之便谋取私利。2.在处理信访事项过程中，要坚持公正、公平、公开的原则，不得偏袒任何一方，不得徇私舞弊。五、接访工作保障措施（一）人员培训1.定期组织接访工作人员参加业务培训，提高接访人员的政策水平、业务能力和沟通技巧。2.培训内容包括法律法规、信访业务知识、沟通协调方法、应急处置技能等，通过培训不断提升接访人员的综合素质。（二）设施设备1.配备必要的接访设施设备，如办公桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等，确保接访工作正常开展。2.设立专门的接访场所，接访场所要宽敞明亮、整洁舒适，为来访群众提供良好的环境。同时，要配备必要的安全防范设施，保障接访工作安全有序进行。（三）经费保障1.合理安排接访工作经费，确保接访工作所需的办公设备购置、人员培训、档案管理、信访事项办理等费用支出。2.加强对接访工作经费的管理和监督，确保经