食品投诉举报管理办法

食品投诉举报管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范公司食品投诉举报管理工作，畅通投诉举报渠道，明确投诉举报处理流程、责任分工及处置标准，及时、公正、高效处理各类食品相关投诉举报，防范食品安全风险，保障消费者合法权益，维护公司品牌形象和市场信誉，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《食品药品投诉举报管理办法》等国家法律法规、行业规范及公司经营发展实际，制定本办法。本办法适用于公司所有食品类相关投诉举报的接收、登记、审核、分流、处置、反馈、归档及监督管理等全流程工作，包括但不限于食品质量、食品安全、食品包装、食品标签、食品价格、食品售后、食品配送及食用后异常反应等相关投诉举报；公司所有参与投诉举报处理的部门、岗位及员工，均需严格遵守本办法规定。第二条基本原则食品投诉举报处理工作坚持“合法合规、公正公正、及时高效、便民利民、权责明确、闭环管理”的核心原则，兼顾消费者权益、公司合法权益及食品安全管控要求，具体如下：（一）合法合规原则：严格遵守国家食品安全、消费者权益保护等相关法律法规及行业规范，恪守工作纪律，按照法定权限、程序处理投诉举报，确保处理过程及结果合法、合规、有据可依；（二）公正公平原则：坚持以事实为依据，客观公正对待每一起投诉举报，不偏袒、不推诿，平等保护投诉举报人、公司及相关当事人的合法权益，杜绝违规操作、徇私舞弊；（三）及时高效原则：建立快速响应机制，简化不必要的处理环节，明确各环节时间节点，确保投诉举报“接得快、分得准、办得实、反馈及时”，最大限度降低投诉举报带来的不良影响；（四）便民利民原则：畅通多元投诉举报渠道，简化投诉举报流程，为投诉举报人提供便捷、高效的投诉举报途径，耐心解答投诉举报人咨询，保障投诉举报人的合法诉求得到充分表达和妥善处理；（五）权责明确原则：明确各部门、各岗位在投诉举报处理工作中的职责，建立“统一接收、分级审核、分类分流、专人负责、协同处置”的工作机制，确保每一起投诉举报都有专人对接、全程跟进；（六）闭环管理原则：规范投诉举报接收、登记、审核、分流、处置、反馈、归档等各环节工作，形成“接收—处置—反馈—归档”的完整闭环，确保投诉举报不遗漏、不拖延、不积压；（七）保密保护原则：严格保护投诉举报人的个人信息，严禁泄露投诉举报人姓名、联系方式、住址等相关信息，严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与案件查处无关的人员，切实保障投诉举报人的人身安全和合法权益。第三条管理职责建立“总经办牵头统筹、投诉举报接收部门统一对接、各相关部门协同处置、监督部门全程监督”的投诉举报管理体系，明确各部门、各岗位职责，确保投诉举报处理工作有序、高效开展，具体职责分工如下：（一）总经办（投诉举报管理牵头部门）：负责本办法的制定、修订、解释与宣贯；负责统筹协调公司各类食品投诉举报处理工作，审核投诉举报处置方案、处置结果及反馈意见；负责监督各部门投诉举报处理流程的执行情况，组织开展投诉举报处理工作的复盘与优化；负责投诉举报相关资料的归档管理及数据统计分析；负责对接政府食品安全监管部门、消费者协会等外部单位，配合做好投诉举报相关核查、上报工作；（二）投诉举报接收部门（客服部）：作为投诉举报的统一接收窗口，负责通过电话、邮箱、微信公众号、线下门店、第三方平台等各类渠道接收食品相关投诉举报；负责对投诉举报信息进行初步核实、详细登记，填写《食品投诉举报登记表》；负责对投诉举报内容进行初步审核，区分投诉、举报类型及轻重缓急，提出分流建议；负责投诉举报人的日常沟通对接，反馈处理进度，告知处理结果；负责协助处置部门核实投诉举报相关细节，传递相关资料；（三）质量管控部：作为食品质量、食品安全相关投诉举报的核心处置部门，负责处置食品变质、异味、污染、过期、掺假掺杂、微生物超标及食用后异常反应等相关投诉举报；负责对投诉举报涉及的食品样品进行抽样检测、核查，分析问题原因；负责制定质量类投诉举报的处置方案，采取整改、召回、销毁等整改措施；负责出具质量类投诉举报的核查报告及处置意见；负责跟踪整改措施的落实情况，防范同类问题重复发生；（四）生产部（如有）：负责处置食品生产过程中相关投诉举报，包括生产工艺不规范、生产环境不达标、食品加工不合格等相关问题；配合质量管控部开展食品质量问题的核查、整改工作，优化生产流程，规范生产操作；负责提供生产相关记录、检验报告等资料，协助核实投诉举报相关情况；（五）供应链部：负责处置食品采购、仓储、运输、配送相关投诉举报，包括食品采购源头不合格、仓储条件不达标、运输过程污染、配送延误导致食品变质等相关问题；负责核查采购供应商资质、仓储物流记录，分析问题原因；负责制定供应链相关投诉举报的处置方案，采取更换供应商、优化仓储配送流程等整改措施；负责跟踪整改落实情况，完善供应链管控体系；（六）市场部（或品牌部）：负责处置食品包装、标签、宣传相关投诉举报，包括包装破损、标签标识不规范（缺失生产日期、保质期、成分表等）、宣传内容夸大或虚假等相关问题；负责制定包装、标签、宣传类投诉举报的处置方案，采取更换包装、修正标签、规范宣传内容等整改措施；负责跟踪整改落实情况，规范食品包装、标签及宣传管理；（七）销售部（含线下门店）：负责处置线下门店、线上销售渠道相关投诉举报，包括食品价格不符、售后保障不到位、门店服务态度差等相关问题；负责现场核实门店相关投诉举报情况，与投诉举报人现场沟通协商，落实赔偿、退换货等处置措施；负责规范门店销售行为、服务流程，开展门店员工培训；（八）财务部：负责配合投诉举报处置过程中的费用结算工作，包括投诉举报相关的赔偿费用、检测费用、整改费用等；负责审核相关费用的合理性、合规性，按公司财务制度办理费用支付手续；（九）参与处置人员：严格遵守本办法及处置方案要求，服从统一安排，认真履行处置职责；主动核实投诉举报相关细节，及时反馈处置过程中的问题；严格遵守保密规定，不泄露投诉举报人信息及公司核心秘密；准确填写处置相关记录，确保处置过程可追溯；（十）各部门协同要求：各相关部门需密切配合、协同联动，接到分流的投诉举报任务后，及时对接、快速处置，不得推诿、扯皮；处置过程中发现涉及其他部门职责的，及时反馈总经办，协调联合处置；处置完成后，及时将处置结果反馈给客服部及总经办，确保闭环管理。第二章投诉举报分类与接收第四条投诉举报分类根据投诉举报的内容、性质及轻重缓急，将食品投诉举报分为以下类别，实行分类处置、分级管理：（一）按内容分类：1.质量安全类：涉及食品变质、异味、污染、过期、掺假掺杂、微生物超标、农药残留超标、重金属超标、添加违禁成分及食用后出现呕吐、腹泻等异常反应的投诉举报；2.包装标签类：涉及食品包装破损、泄漏、变形，标签标识不规范（缺失生产日期、保质期、成分表、生产许可证号等）、标签虚假标注、误导消费等相关投诉举报；3.采购仓储配送类：涉及食品采购源头不合格、仓储条件不达标、运输过程污染、配送延误导致食品变质、配送过程损坏等相关投诉举报；4.价格服务类：涉及食品价格虚高、价格欺诈、明码标价不规范，及销售过程中服务态度差、售后保障不到位、退换货困难等相关投诉举报；5.其他类：不属于上述类别，但与食品相关的其他合理投诉举报，包括食品口感、规格不符等相关问题。（二）按轻重缓急分类：1.紧急类：涉及食品存在严重安全隐患，可能危害人体健康（如食用后出现严重呕吐、腹泻、中毒症状）、大规模食品变质或污染、涉嫌故意掺假掺杂等投诉举报，需立即处置、优先响应；2.一般类：不涉及严重安全隐患，仅影响消费者正常食用或体验，如食品包装轻微破损、口感不符、价格疑问等相关投诉举报，按常规流程处置；3.举报类：涉及公司食品生产、销售过程中涉嫌违反食品安全法律法规，需移交政府监管部门查处的举报信息，需及时核实、上报。第五条投诉举报接收规范投诉举报接收部门（客服部）需严格按照以下规范接收各类食品投诉举报，确保不遗漏、不延误、信息完整：（一）接收渠道：明确投诉举报接收渠道，包括客服电话、官方邮箱、微信公众号、视频号、线下门店投诉举报登记本、淘宝/京东等第三方销售平台、消费者协会转办、政府监管部门转办等，所有渠道需公示联系方式、接收时间及投诉举报流程，方便投诉举报人反馈诉求；（二）接收要求：接收投诉举报时，接待人员需态度热情、耐心细致，认真倾听投诉举报人的诉求，不得拒绝、推诿、敷衍投诉举报人；不得与投诉举报人发生争执、争吵，及时安抚投诉举报人的情绪（尤其是投诉举报人因食用问题食品出现不适时）；（三）信息登记：接待人员需对投诉举报信息进行详细登记，填写《食品投诉举报登记表》，明确登记内容包括但不限于：投诉举报人姓名、联系方式、住址（可选）、投诉举报日期、接收渠道；被投诉举报对象（公司、门店、部门）；投诉举报内容（详细描述食品名称、规格、生产日期、保质期、购买时间、购买渠道、问题详情、诉求内容等）；投诉举报相关证据（照片、视频、购买凭证、检测报告等）；投诉举报人的具体诉求（如赔偿、退换货、道歉、整改、举报查处等）；（四）初步核实：接收投诉举报后，接待人员需对投诉举报信息进行初步核实，确认投诉举报内容的真实性、完整性，核实购买凭证、食品相关信息的有效性；对信息不完整、不明确的，及时与投诉举报人沟通，补充完善相关信息；对虚假投诉举报（无事实依据、恶意投诉、诬告陷害），做好记录，耐心向投诉举报人说明情况，必要时留存相关证据；（五）紧急处置：接到紧急类投诉举报（如食用问题食品出现严重不适、大规模食品变质），接待人员需立即上报总经办及质量管控部，同时记录投诉举报人及食用者的身体状况、就医情况，第一时间协调相关部门开展应急处置，同步跟踪就医情况，提供必要的协助；（六）信息保密：接待人员需严格遵守保密规定，妥善保管投诉举报人相关信息，不得私自摘抄、复制、泄露投诉举报人信息及投诉举报内容，不得将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及无关人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。第三章投诉举报处置流程第六条审核与分流（接收后1个工作日内完成）投诉举报接收部门（客服部）在完成投诉举报信息登记、初步核实后，需在1个工作日内对投诉举报内容进行详细审核，区分投诉、举报类型及轻重缓急，提出分流建议，按以下流程分流至相关处置部门：（一）审核内容：审核投诉举报内容的真实性、完整性，判断投诉举报的类别（质量安全类、包装标签类等）、轻重缓急（紧急类、一般类、举报类），核实投诉举报诉求的合理性，确认是否属于本办法适用范围；（二）分流原则：按照“谁主管、谁负责”的原则，将投诉举报分流至对应处置部门；涉及多个部门职责的，明确牵头处置部门及配合部门，由总经办协调联合处置；紧急类投诉举报，立即分流至对应处置部门，要求优先处置；举报类投诉举报，分流至总经办，由总经办审核后，对接政府监管部门处置；（三）分流流程：客服部填写《食品投诉举报分流单》，注明投诉举报基本信息、分流建议、处置时限要求等，经客服部负责人签字确认后，分流至相关处置部门；同时将《食品投诉举报登记表》及相关证据资料一并传递给处置部门；分流完成后，客服部需及时告知投诉举报人投诉举报已分流，告知处置部门及初步处理时限；（四）分流异议：处置部门接到分流任务后，若认为该投诉举报不属于本部门职责范围，需在0.5个工作日内书面反馈客服部及总经办，说明异议理由及建议分流部门，不得擅自推诿、拒绝接收；总经办需在0.5个工作日内审核确认，重新调整分流方案，明确处置部门。第七条处置实施（按轻重缓急确定处置时限）处置部门接到投诉举报分流任务后，需严格按照本办法规定及分流要求，快速开展处置工作，明确处置流程、处置措施，确保处置工作有序、高效推进，具体处置要求如下：（一）处置时限：1.紧急类投诉举报：处置部门需在接收分流任务后2小时内启动处置工作，24小时内完成初步处置，告知投诉举报人初步处置结果及后续整改措施；复杂紧急类投诉举报（如大规模食品安全问题、多人食用后不适），可适当延长处置时限，但需提前上报总经办及投诉举报人，说明延长原因及新的处置时限；2.一般类投诉举报：处置部门需在接收分流任务后1个工作日内启动处置工作，3-5个工作日内完成处置，反馈处置结果；复杂一般类投诉举报（如涉及多环节、需抽样检测），处置时限可延长至7个工作日，需提前上报总经办及投诉举报人，说明延长原因及新的处置时限；3.举报类投诉举报：处置部门需在接收分流任务后2个工作日内完成初步核查，出具核查意见，上报总经办；由总经办审核后，在3个工作日内对接政府监管部门，配合做好后续查处工作，同时告知投诉举报人举报已上报及后续进展；（二）处置流程：1.核实调查：处置部门接到分流任务后，指定专人负责处置，立即对投诉举报内容进行全面核实、深入调查，调取相关记录（采购记录、生产记录、检验记录、仓储物流记录、销售记录等），核实食品相关信息、问题详情及投诉举报诉求；涉及食品质量、安全的，需由质量管控部进行抽样检测，出具检测报告；涉及现场核查的，需安排专人前往现场（门店、生产车间、仓储物流点等）核查，拍摄现场照片、视频，留存核查证据；2.原因分析：处置部门在核实调查基础上，全面分析投诉举报涉及问题的产生原因，明确问题责任主体（如供应商、生产环节、仓储环节、销售环节等），梳理问题根源，形成《食品投诉举报核查报告》；3.方案制定：处置部门根据核查报告及投诉举报诉求，制定针对性的处置方案，明确处置措施、处置时限、责任人员及整改要求；处置方案需贴合投诉举报实际，兼顾投诉举报人诉求、公司合法权益及食品安全管控要求，重大复杂投诉举报的处置方案需上报总经办审核确认；4.措施落实：处置部门严格按照处置方案落实各项处置措施，包括但不限于：退换货、赔偿、道歉、食品召回、销毁、整改生产/仓储/配送流程、更换供应商、规范标签包装、加强员工培训等；处置过程中，需做好详细记录，留存处置证据（如赔偿协议、召回记录、销毁证明、整改照片等）；5.过程沟通：处置部门在处置过程中，需主动与客服部、投诉举报人沟通对接，及时反馈处置进度，告知问题核查情况及处置措施，倾听投诉举报人意见，根据实际情况调整处置方案（需上报总经办审核）；（三）特殊处置：1.投诉举报人提出合理赔偿诉求的，处置部门需与投诉举报人协商一致，签订赔偿协议，明确赔偿金额、支付方式及支付时限，由财务部配合完成赔偿费用支付；赔偿金额较大的，需上报总经办审批；2.涉及食品存在严重安全隐患、需召回的，由质量管控部牵头，供应链部、销售部配合，立即启动食品召回程序，发布召回公告，收回问题食品，进行销毁处理，留存召回、销毁记录，同时上报政府监管部门；3.涉及投诉举报人诬告陷害、恶意投诉，无事实依据的，处置部门需收集相关证据，上报总经办，由总经办对接客服部，向投诉举报人说明情况，明确拒绝其不合理诉求；情节严重的，依法追究其相关责任；4.涉及政府监管部门、消费者协会转办的投诉举报，处置部门需优先处置，按要求完成处置工作，出具处置报告，由总经办对接相关外部单位，上报处置结果。第八条结果反馈（处置完成后1个工作日内完成）投诉举报处置完成后，处置部门需在1个工作日内完成《食品投诉举报处置结果表》的填写，注明核查情况、原因分析、处置措施、处置结果及整改要求，经处置部门负责人签字确认后，上报总经办审核，同时反馈给客服部；客服部在收到处置结果后，需在1个工作日内与投诉举报人取得联系，通过电话、短信、邮箱等投诉举报人认可的方式，详细告知投诉举报的处置结果、核查情况及整改措施，询问投诉举报人对处置结果的满意度，做好反馈记录；若投诉举报人对处置结果不满意，客服部需及时反馈给处置部门及总经办，由处置部门重新核查，补充处置措施，再次与投诉举报人协商，直至达成一致；若投诉举报人仍不满意，由总经办牵头，组织相关部门进行复核，提出最终处置意见，必要时对接政府监管部门、消费者协会进行调解；举报类投诉举报，总经办在对接政府监管部门完成查处工作后，需在1个工作日内通过客服部告知投诉举报人查处进展及最终结果（涉及监管部门保密信息的，可简要告知）。第九条后续跟进与整改（处置完成后3-7个工作日内完成）投诉举报处置完成后，处置部门需做好后续跟进与整改工作，防范同类问题重复发生，具体要求如下：（一）整改落实：处置部门按照处置方案中的整改要求，全面落实各项整改措施，优化相关流程、规范操作行为，更换不合格供应商、销毁问题食品，完成整改工作后，填写《食品投诉举报整改验收表》，上报总经办验收；（二）跟踪回访：客服部在投诉举报处置完成后3个工作日内，对投诉举报人进行跟踪回访，询问其后续情况（如食用问题食品后的恢复情况、退换货后的满意度等），收集投诉举报人意见建议，做好回访记录；（三）复盘优化：总经办每季度组织各相关部门，对投诉举报处理工作进行复盘，梳理投诉举报高发问题、典型案例，分析问题根源，查找处置流程中的不足，提出优化措施，完善本办法及相关管理制度；（四）培训教育：各部门根据投诉举报处置过程中发现的问题，组织开展针对性的培训教育活动，提升员工的食品安全意识、服务意识及应急处置能力，规范操作行为，减少投诉举报的发生。第四章投诉举报费用管理第十条费用类型食品投诉举报相关费用主要包括以下类别，实行专款专用、单独核算，严格控制费用开支：（一）赔偿费用：指因食品质量、安全等问题，公司向投诉举报人支付的赔偿金、退换货差价等相关费用；（二）检测费用：指对投诉举报涉及的食品样品进行抽样检测、核查所产生的检测费用；（三）整改费用：指为整改投诉举报涉及的问题，所产生的设备维修、流程优化、物资更换、员工培训等相关费用；（四）其他费用：指投诉举报处置过程中产生的合理开支，包括召回食品的运输、销毁费用，与投诉举报人沟通产生的合理费用等。第十一条费用审批与支付投诉举报相关费用实行审批管理，严格按照公司财务制度执行，确保费用使用合规、透明，具体要求如下：（一）费用申请：处置部门在需要产生投诉举报相关费用时，填写《食品投诉举报相关费用申请表》，注明费用项目、费用金额、测算依据、使用用途及相关投诉举报信息，经处置部门负责人签字确认后，上报总经办审核；（二）费用审批：总经办对费用申请进行审核，核实费用的合理性、合规性，审核通过后，按公司财务审批流程上报审批；赔偿费用、整改费用金额较大的，需报公司总经理（或董事长）审批；（三）费用支付：费用审批通过后，处置部门凭审批后的《食品投诉举报相关费用申请表》及相关凭证（如赔偿协议、检测报告、发票等），提交财务部办理费用支付手续；财务部核对相关资料，确认无误后，按公司财务支付流程及时支付费用；（四）费用核查：财务部定期对投诉举报相关费用进行核查，核对费用凭证的真实性、合规性，核对费用金额与审批金额的一致性，对不合规、不合理的费用，不予支付；总经办定期对外投诉举报相关费用使用情况进行监督，确保费用专款专用，杜绝虚报、瞒报、冒领费用。第五章纪律要求与保密管理第十二条纪律要求参与食品投诉举报处理工作的部门及员工，必须严格遵守以下纪律要求，杜绝各类违规违纪行为，确保投诉举报处理工作公正、高效开展：（一）严格遵守国家食品安全、消费者权益保护等相关法律法规及本办法规定，恪守工作纪律，按流程、按标准处理每一起投诉举报，不得拒绝、推诿、敷衍、拖延投诉举报处理工作；（二）坚持公正公平、实事求是，不得偏袒、包庇相关责任部门或个人，不得弄虚作假、篡改核查记录、处置结果及相关资料；（三）严格遵守廉洁自律规定，不得接受相关责任部门、个人或投诉举报人的礼金、礼品、有价证券等好处，不得利用投诉举报处理工作谋取私利；不得向投诉举报人索要财物，不得刁难、报复投诉举报人；（四）服从总经办的统筹协调及监督管理，主动配合完成投诉举报处理、核查、整改等相关工作，不得擅自拒绝接收分流任务、擅自更改处置方案或处置结果；（五）注重自身言行举止、职业素养，与投诉举报人沟通时，态度热情、耐心细致，不得与投诉举报人发生争执、争吵，不得使用不文明用语；（六）积极参加投诉举报处理相关培训，熟练掌握本办法规定、处置流程及相关专业知识，提升处置能力；及时反馈处置过程中的问题，主动提出优化建议；（七）投诉举报处理工作人员若与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当主动申请回避，未主动回避的，总经办有权责令其回避。第十三条保密管理食品投诉举报处理过程中，严格执行公司保密规定及国家相关要求，严防信息泄露，具体要求如下：（一）保密范围：包括投诉举报人的个人信息（姓名、联系方式、住址、身份证号等）、投诉举报内容、核查记录、处置方案、处置结果、相关证据资料；公司的商业秘密、技术秘密、内部管理制度及未公开的经营数据；被投诉举报对象的相关信息及核查情况；（二）保密要求：1.参与投诉举报处理的所有员工，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料及相关资料，不得随意传播投诉举报相关信息；2.严禁泄露投诉举报人个人信息，不得将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报处理无关的部门、个人，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况；3.投诉举报相关资料（登记表、分流单、核查报告、处置结果表等）需妥善保管，专人负责，不得随意摆放、转借；4.投诉举报处理过程中使用的电脑、手机、U盘等设备，需设置密码保护，严禁接入外部网络，防止信息泄露；5.政府监管部门、消费者协会等外部单位要求提供投诉举报相关资料的，需经总经办审核批准后，方可提供，严禁擅自提供相关资料；（三）责任追究：若因个人原因，违反保密规定，泄露投诉举报人信息、公司秘密或相关处置资料，造成投诉举报人合法权益受损、公司不良影响或经济损失的，按公司相关规定追究责任；情节严重的，依法追究法律责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。第六章监督检查与责任追究第十四条监督检查机制建立“日常监督、专项检查、季度复盘”的食品投诉举报处理监督检查机制，确保本办法的严格执行，提升投诉举报处理工作质量，具体要求如下：（一）日常监督：总经办负责对各类食品投诉举报处理工作的全程监督，检查投诉举报接收、登记、审核、分流、处置、反馈、归档等各环节流程的执行情况，检查处置时限、处置措施、整改落实情况，及时发现并纠正违规行为、薄弱环节，做好监督记录；（二）专项检查：总经办每季度组织一次投诉举报处理专项检查，重点核查投诉举报处置的合规性、公正性、及时性，核查处置结果的合理性，核查保密规定的执行情况及费用使用情况，随机回访部分投诉举报人，收集意见建议，形成专项检查报告，上报公司高层；对检查中发现的问题，责令相关部门限期整改，跟踪整改落实情况；（三）季度复盘：总经办每季度组织各相关部门开展投诉举报处理工作复盘，梳理投诉举报高发问题、典型案例，分析问题根源，查找处置流程、管理制度中的不足，提出优化措施，完善本办法及相关管控体系；（四）员工监督：公司员工有权对投诉举报处理工作中的违规行为（如推诿敷衍、弄虚作假、泄露秘密、虚报费用等）进行投诉举报；总经办设立投诉举报监督渠道，对举报内容及时核查、处理，并为举报人员保密；（五）外部监督：总经办主动接受政府食品安全监管部门、消费者协会等外部单位的监督，配合做好投诉举报相关核查、上报工作；及时回应社会公众及投诉举报人的监督诉求，不断提升投诉举报处理工作质量。第十五条责任追究对违反本办法规定，存在违规违纪行为的部门或个人，视情节轻重，予以相应处理；造成公司经济损失、不良影响或投诉举报人合法权益受损的，依法追究相关责任；构成犯罪的，移送司法机关处理，具体责任追究如下：（一）员工违规情形及处理：1.未按规定接收、登记、审核投诉举报信息，导致投诉举报遗漏、延误的，给予口头警告、通报批评；多次违规的，扣发当月绩效工资；2.拒绝、推诿、敷衍、拖延投诉举报处置工作，擅自拒绝接收分流任务，或未按处置时限完成处置工作，导致投诉举报人不满、投诉升级或造成不良影响的，给予通报批评、扣发当月绩效工资；情节严重的，降职、调岗或解除劳动合同；3.弄虚作假、篡改核查记录、处置结果及相关资料，偏袒、包庇相关责任部门或个人的，给予通报批评、扣发当月绩效工资；情节严重的，解除劳动合同，追究相应经济责任；4.违反保密规定，泄露投诉举报人信息、公司秘密或相关处置资料，造成不良影响或经济损失的，给予通报批评、扣发当月绩效工资；情节严重的，解除劳动合同，依法追究赔偿责任及法律责任；5.违反廉洁自律规定，接受礼金、礼品、有价证券等好处，利用投诉举报处理工作谋取私利，或向投诉举报人索要财物、刁难、报复投诉举报人的，追回违规所得，给予通报批评、扣发当月绩效工资；情节严重的，解除劳动合同，依法追究责任；6.与投诉举报人发生争执、争吵，使用不文明用语，造成不良影响的，给予口头警告、通报批评；多次违规的，扣发当月绩效工资；7.未按规定落实整改措施，或整改不到位，导致同类投诉举报重复发生的，给予通报批评、扣发当月绩效工资；情节严重的，追究相应责任；8.投诉举报处理工作人员未按规定回避，影响投诉举报处理公正的，给予口头警告；造成不良影响的，给予通报批评、扣发当月绩效工资；9.虚报、瞒报、冒领投诉举报相关费用的，追回违规费用，给予通报批评、扣发当月绩效工资；情节严重的，解除劳动合同，依法追究责任。（二）部门违规情形及处理：1.部门内部投诉举报处理流程不规范，未按规定开展核查、处置、整改工作，导致投诉举报处理效率低下、投诉升级的，给予部门通报批评，扣发部门负责人当月绩效工资；2.部门之间推诿、扯皮，不配合协同处置投诉举报，导致投诉举报延误、处置不到位的，给予相关部门通报批评，扣发相关部门负责人当月绩效工资；3.对本部门员工的违规违纪行为包庇、纵容，未及时制止、纠正的，给予部门通报批评，扣发部门负责人当月绩效工资；情节严重的，追究部门负责人相应责任；4.未按规定开展员工培训，导致员工不熟悉