医院门诊登记制度

医院门诊登记制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等行业法律法规，结合医院集团母公司关于风险防控与业务规范的管理要求，以及医院内部提升门诊服务效率、优化患者就医体验的迫切需求制定。制度旨在明确门诊登记管理流程，防范登记环节中的操作风险、服务风险及合规风险，确保门诊服务运行符合行业标准和医院内部管理规范。第二条本制度适用于医院门诊管理部门、各临床科室、信息科、医务科、护理部及全体参与门诊登记服务的员工。适用场景包括患者挂号、就诊、缴费、取药等全流程登记管理，以及特殊人群（如急诊患者、医保患者、儿童患者）的登记服务。下属分院、门诊部等分支机构应参照本制度执行，并接受总院统一监督。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指医院为规范门诊登记行为、防范登记风险而建立的一整套管理措施，包括制度设计、流程优化、人员培训、风险监控等系统性工作；（二）“XX风险”指门诊登记环节中可能引发的服务差错、信息安全、合规违规、运营效率低下等潜在问题，需通过管理手段予以识别与控制；（三）“XX合规”指门诊登记服务行为符合国家法律法规、行业规范及医院内部管理要求，包括操作流程合规、信息安全合规、收费合规等维度；（四）“XX关键环节”指门诊登记流程中的重点管控节点，如患者身份核验、挂号信息录入、诊疗卡管理、特殊患者登记等。第四条门诊登记管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：门诊登记管理覆盖所有门诊服务场景及参与人员，确保管理无死角；（二）责任到人：明确各级部门及岗位的登记管理责任，做到责任可追溯；（三）风险导向：聚焦高风险环节，优先配置资源并强化管控；（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升登记管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条医院主要负责人对门诊登记管理工作负总责，统筹决策门诊登记管理重大事项；分管医疗服务、运营管理的院领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核及应急指挥。第六条设立门诊登记管理专项领导小组，由院领导担任组长，医务科、信息科、财务科、护理部等部门负责人为成员。领导小组职能包括：统筹制定与修订门诊登记管理制度；协调跨部门风险防控工作；审批重大风险处置方案；监督门诊登记管理绩效考核。领导小组下设办公室于医务科，负责日常联络、会议组织及资料归档。第七条牵头部门职责：（一）医务科：负责统筹门诊登记管理制度的制定与修订，组织开展全院登记风险排查；牵头年度考核方案制定及结果分析；协调临床科室完善登记流程；定期评估挂号系统、信息系统的功能完备性；开展全员登记合规培训。（二）信息科：负责门诊登记信息系统建设与维护，保障系统稳定运行；配合医务科优化登记操作界面；实施患者数据加密存储与传输；开展数据安全审计；提供系统故障应急响应。第八条专责部门职责：（一）医务科：负责审核各科室特殊患者（如住院患者门诊就诊、异地就医患者）的登记流程；监督医保、商保等第三方支付平台的登记对接合规性；处理登记相关投诉纠纷；参与诊疗卡、挂号单的标准化管理。（二）财务科：负责监督挂号收费的合规性，审核特殊收费项目（如自费项目、加急挂号）的登记准确性；参与电子支付系统的登记功能测试；定期抽查收费数据与登记记录的一致性。第九条业务部门及下属单位职责：（一）各临床科室：负责本科室门诊患者身份核验与登记指导；落实“一患一码”诊疗卡管理，及时处理过期或损坏卡；配合信息科完成登记系统优化建议；记录本科室登记差错情况并分析原因。（二）门诊部/分院：参照总院制度执行，可结合分院服务特色制定补充细则；定期向医务科报送分院登记风险案例；参与总院组织的登记管理经验交流。第十条基层执行岗责任：（一）岗位合规承诺：登记人员需签署《门诊登记服务合规承诺书》，明确知晓违规后果；（二）风险主动上报：发现患者信息错填、系统故障、服务纠纷等风险时，须在2小时内向科室负责人及医务科报告；（三）操作规范执行：每日班前学习当日特殊登记要求（如节假日挂号规则、传染病患者登记流程），并做好记录。第三章专项管理重点内容与要求第十一条患者身份核验管理门诊登记时必须通过身份证、社保卡、诊疗卡等多重方式核对患者身份，确保“人卡一致”。急诊患者需额外记录联系方式，非急诊患者需确认职业信息用于医保分类。系统自动校验不通过的需人工复核，并记录复核原因。第十二条挂号信息录入管理（一）业务操作标准：挂号信息须实时录入系统，包括姓名、性别、年龄、职业、就诊科室、主诉等字段，录入错误率不得高于0.5%；（二）禁止性行为：严禁为获取绩效奖励而虚构患者信息、多挂号或干预系统分配号源；（三）风险防控点：关注系统自动匹配患者信息的准确率，定期抽查重复挂号、跨院区挂号异常情况。第十三条诊疗卡管理（一）业务操作标准：诊疗卡首次激活需绑定身份证，续费需核验充值金额是否达标；儿童诊疗卡需同时登记监护人信息；系统需实时校验诊疗卡状态（如挂失、过期）；（二）禁止性行为：严禁使用已挂失诊疗卡办理挂号；严禁科室内部转让诊疗卡；（三）风险防控点：每月抽查20%诊疗卡使用记录，重点排查异常交易频次。第十四条特殊患者登记（一）业务操作标准：住院患者门诊就诊需经病区授权，并在挂号单上注明住院号；异地就医患者需核验医保备案函；儿童患者挂号需联合监护人身份认证；（二）禁止性行为：严禁无授权情况下为住院患者办理门诊挂号；严禁篡改特殊患者挂号信息；（三）风险防控点：建立特殊患者登记台账，由医务科专人监督。第十五条电子化登记管理（一）业务操作标准：移动挂号设备需与中心系统实时同步，扫码登记错误率控制在1%以内；系统需自动生成就诊排队号；语音播号功能需覆盖挂号、缴费全流程；（二）禁止性行为：严禁使用非官方APP进行登记；严禁干预排队系统优先叫号；（三）风险防控点：每季度测试电子设备信号稳定性，确保偏远区域患者能正常扫码。第十六条收费信息核对（一）业务操作标准：挂号费、诊疗费需与科室开具的处方同步传输至财务系统；医保报销金额需实时显示在挂号单上；自费项目需单独标注并经患者确认；（二）禁止性行为：严禁虚开发票或修改收费金额；严禁将自费项目计入医保统筹基金；（三）风险防控点：每日核对挂号系统与财务系统的收费流水，异常金额需3日内完成溯源。第十七条登记投诉处理（一）业务操作标准：患者投诉需在挂号窗口即时响应，登记错误需30分钟内修正；复杂问题转交医务科调解；系统需记录投诉处理时效与结果；（二）禁止性行为：严禁推诿患者投诉；严禁隐瞒登记差错；（三）风险防控点：每月汇总投诉原因，优化高频问题对应的登记流程。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制医务科每年联合信息科、财务科评估门诊登记制度适用性，重点修订条款包括：挂号费调整、医保政策变化、系统升级等。修订后的制度需经院务会审议通过，并在制度发布后30日内完成全员培训。第十九条风险识别预警机制（一）定期排查：医务科、信息科每季度开展门诊登记风险排查，重点检查身份核验、电子登记设备运行等环节；（二）分级评估：排查结果分为“低风险”（如偶尔扫码失败）、“中风险”（如系统自动匹配错误率超3%）、“高风险”（如发现虚挂行为）三级；（三）预警发布：高风险需立即上报分管院领导，并在48小时内启动专项整改；中风险需纳入月度改进计划；低风险需纳入年度培训重点。第二十条合规审查机制（一）嵌入节点：门诊登记合规审查嵌入以下关键节点：挂号时执行“人卡一致”检查；缴费时核对医保凭证有效性；每日下班前执行系统数据校验；（二）审查标准：审查内容包括操作记录完整性、系统数据准确性、特殊患者登记合规性等；（三）执行要求：未经合规审查的登记行为不得实施，违反者按《医院违规操作处罚办法》处理。第二十一条风险应对机制（一）一般风险处置：由科室负责人牵头，当班人员配合完成修正，医务科备案；（二）重大风险处置：启动“门诊登记应急预案”，由医务科、信息科组成处置组，2小时内完成问题隔离，24小时内完成全院通报；（三）责任协同：系统故障由信息科牵头，医务科配合协调科室调整人工登记流程；收费争议由财务科牵头，医务科配合核实挂号记录。第二十二条责任追究机制（一）违规情形：包括登记信息错填（罚款100-500元）、系统干预（罚款500-2000元）、虚构患者信息（解除劳动合同）；（二）处罚标准：按季度累计违规次数执行阶梯式罚款，年度累计3次以上者取消评优资格；（三）联动措施：违规记录同步录入绩效考核系统，并纳入个人年度述职材料。第二十三条评估改进机制（一）年度评估：医务科牵头，联合信息科、护理部对门诊登记管理有效性开展评估，评估指标包括：挂号投诉率（目标≤1.5%）、信息错填率（目标≤0.3%）；（二）流程优化：评估结果需提交门诊登记管理专项领导小组审议，优化方案需在次年1月前发布；（三）标杆学习：每半年组织一次跨院区流程对标，学习优秀院区在特殊患者登记、电子化建设方面的经验。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障（一）院领导责任：分管医疗服务院领导每月听取门诊登记管理情况汇报；（二）部门协同：医务科、信息科每月召开联席会议，解决系统功能缺陷；（三）科室落实：各科室设立“门诊登记联络员”，负责传达制度要求并收集一线问题。第二十五条考核激励机制（一）部门考核：门诊服务满意度（含登记环节占比）纳入医务科、信息科年度绩效考核，权重不低于20%；（二）个人激励：每月评选“登记服务之星”，给予500元奖励；年度考核优秀的登记人员可优先晋升；（三）问责倒逼：科室登记投诉率超标者，科室负责人年度考核降级。第二十六条培训宣传机制（一）分层培训：管理层培训侧重合规履职要求，内容包括《反腐败条例》在登记环节的适用性；一线员工培训侧重操作规范，内容涵盖特殊患者登记流程图；（二）培训频次：新员工岗前培训不少于8学时，在岗员工每半年轮训一次；（三）宣传材料：制作《门诊登记服务合规手册》（含常见问题解答、违规案例集），并在自助挂号机张贴服务标准。第二十七条信息化支撑（一）系统功能：登记系统需支持语音播号、自动叫号、扫码登记、电子发票；（二）数据监控：信息科实时监控挂号排队时长、信息错填次数等指标，通过大屏展示；（三）应急切换：备用登记系统需与主系统数据每日同步，故障时切换时间控制在5分钟以内。第二十八条文化建设（一）合规承诺：全体登记人员需签署《门诊登记服务合规承诺书》，并张贴在服务台；（二）典型宣传：每季度发布《门诊登记服务优秀案例》，内容需包含服务场景、操作亮点；（三）文化标识：在挂号大厅设置“规范登记，服务生命”文化墙，张贴制度核心要点。第二十九条报告制度（一）风险事件上报：登记差错、系统故障等事件须在2小时内填写《门诊登记风险事件报告表》，报送医务科、信