公路收费岗位职责及服务规范

公路收费岗位职责及服务规范公路收费岗位作为交通基础设施运营服务的前沿窗口，其工作质量直接关系到公众出行体验、路网运行效率及运营单位的品牌形象。每一位收费人员都肩负着确保通行费应收尽收、维护收费秩序、提供优质服务的重要职责。为明确工作边界、提升服务水准，特制定本岗位职责及服务规范。一、岗位职责（一）核心收费作业收费人员的首要职责是高效、准确地完成通行费征收工作。这包括：在车辆驶入收费车道时，主动引导车辆规范停靠，确保安全作业距离；迅速、准确地识别车辆类型、核定收费标准，利用收费系统完成信息录入与费用计算；严格按照“唱收唱付”原则，清晰告知应收金额，当面收取通行费（包括现金、移动支付、ETC等多种方式），并向付费方提供等额、合规的通行票据；完成收费操作后，及时抬杆放行，并提示车辆安全驶离。整个过程需专注细致，避免因疏忽导致的费款差错或票据遗漏。（二）车道运行保障收费人员需对所在收费车道的正常运行负直接责任。每日上岗前，需对收费设备、通讯系统、照明设施及消防器材等进行例行检查，确认其处于良好工作状态；作业过程中，密切关注设备运行情况，发现异常（如设备故障、系统卡顿、网络中断等）须立即按流程上报，并采取临时应急措施，确保车道通行不受严重影响；保持收费车道及岗亭内外的清洁卫生，及时清理散落垃圾或障碍物，为过往司乘提供整洁的通行环境。同时，需协助做好ETC车道的日常监控与简单故障排查，引导非ETC车辆正确选择车道。（三）现场应急与客户服务收费现场情况复杂多变，收费人员需具备一定的应急处置能力和良好的客户服务意识。对于司乘人员的合理咨询，应耐心、准确地提供解答，涉及路线指引、政策解读等内容时，需展现专业素养；面对司乘人员的误解或投诉，要保持冷静克制，以平和态度做好解释安抚工作，无法当场解决的问题需记录并及时上报；遇有车辆故障、交通事故、恶劣天气等突发情况，应迅速启动应急预案，采取有效措施疏导交通，保护现场人员安全，并第一时间通知相关部门进行处理。此外，还需警惕并防范各类逃费、骗费行为，维护正常收费秩序。二、服务规范（一）仪容仪表规范收费人员上岗时，必须按规定统一着装，服装应干净整洁、平整无皱，纽扣齐全并扣好，不得混穿不同季节的制服，工牌需端正佩戴在指定位置，不佩戴与工作无关的饰品。男性收费员不留长发、胡须，女性收费员淡妆上岗，发型梳理整齐，不染发或留奇异发型。整体形象应展现出职业、干练、精神饱满的风貌，给过往司乘留下良好的第一印象。（二）行为举止规范在岗期间，收费人员应保持良好的站姿或坐姿，精神集中，不倚靠、不趴伏、不闲聊、不做与工作无关的事情。手势操作应规范、自然，避免多余动作。与司乘人员交流时，应正视对方，神情专注，展现尊重与诚意。在车道内行走时，应注意观察来往车辆，靠安全一侧行走，动作稳健。严禁在工作岗位上有不雅行为或从事与工作无关的活动。（三）文明用语规范使用规范、礼貌的文明用语是收费服务的基本要求。车辆驶入时，应主动问候“您好！”；在核收费用时，清晰告知“请缴纳通行费XX元”；收到款项后，提示“收您XX元”；找零时，说明“找您XX元，请收好”；递发票据时，应双手递送，并说“请拿好票据”；车辆驶离时，道以“再见，一路平安！”。遇到特殊情况，如车辆超限，应说“对不起，您的车辆超限，按规定不能通行/请办理相关手续”；遇到司乘致谢，应回应“不客气”。文明用语应声音适中、吐字清晰、语气亲切，避免使用生硬、命令式或不耐烦的语言。（四）职业道德与服务意识收费人员应恪守职业道德，做到廉洁自律、公正无私，坚决抵制各种诱惑，不利用职务之便谋取私利，不发生“吃拿卡要”等违规行为。要树立“以人为本，以车为本”的服务理念，将司乘人员的满意度作为衡量工作的重要标准。无论面对何种类型的司乘，都应一视同仁，提供热情、周到、高效的服务。具备较强的责任心和集体荣誉感，将个人工作与单位形象、行业声誉紧密相连，通过优质服务展现交通人的良好精神风貌。结语公路收费岗位看似平凡，却承载着重要的社会责任。每一位收费人员都应深刻理解并严格履行自身岗位职责，自觉遵守服务规范，不断提升业务技能与职业