客户服务满意度调查表标准模板

客户服务满意度调查表标准模板一、适用范围与常见应用场景常规服务后评估：如电商购物、售后服务、银行业务办理、餐饮消费后，即时知晓客户体验；专项服务复盘：针对新产品上线、服务流程优化、重大投诉处理后的专项满意度调查；周期服务质量监控：企业按月度/季度开展全员或部门级服务满意度测评，形成服务改进闭环；客户关系维护：针对VIP客户或长期合作客户，定期进行深度满意度访谈，增强客户黏性。二、标准化操作流程为保证调查高效、结果真实，需按以下步骤执行：步骤1：明确调查目的与范围目的定位：确定调查核心目标（如评估客服团队表现、优化服务流程、提升客户留存等），避免目标模糊导致问卷设计偏离；范围界定：明确调查对象（如近1个月内接受过XX服务的客户）、覆盖服务环节（如咨询、投诉处理、售后跟进等），保证样本代表性。步骤2：设计调查内容与问题核心维度：围绕“服务态度、专业能力、响应效率、问题解决、服务结果”五大核心设计问题，每个维度设置3-5个具体问题；问题类型：采用“封闭式+开放式”结合，封闭式问题用于量化评分（如1-5分制），开放式问题用于收集具体建议（如“您认为哪些服务环节需要改进？”）；语言简洁：避免专业术语或复杂句式，保证客户5-8分钟内可完成填写。步骤3：选择调查渠道与发放方式渠道匹配：根据客户群体特性选择渠道（如年轻客户优先线上问卷/小程序，老年客户可选择电话回访或纸质表单）；发放时机：在服务结束后24-48小时内发放，避免间隔过长导致记忆偏差；匿名性保障：明确告知客户“匿名填写，数据仅用于整体分析”，提升反馈真实性。步骤4：回收数据与初步整理数据汇总：线上问卷通过后台自动导出数据，纸质问卷需人工录入并核对逻辑一致性（如漏填项、极端值处理）；无效问卷筛选：剔除填写时间过短（如＜2分钟）、答案规律性异常（如全选同一选项）的无效问卷。步骤5：分析与报告输出维度得分计算：各维度满意度=（该维度所有问题得分总和/问题数×样本数）×100%，计算平均分；关键问题识别：针对得分低于80分的维度，结合开放式问题的高频词（如“响应慢”“态度差”）定位核心痛点；可视化呈现：用柱状图展示各维度得分对比，折线图呈现满意度趋势，形成《客户服务满意度分析报告》。步骤6：制定改进计划与跟踪反馈责任到人：根据分析结果，明确改进责任部门及完成时限（如“响应效率低”由客服部牵头，2周内优化话术流程）；闭环管理：改进措施实施后1个月内，对参与调查的客户进行二次回访，告知改进成果并再次收集满意度，验证改进效果。三、客户服务满意度调查表模板客户服务满意度调查表尊敬的客户：您好！为持续提升服务质量，您的反馈对我们。本问卷匿名填写，数据仅用于内部优化，请根据实际体验如实填写，感谢您的支持！基本信息（仅用于数据分类，不涉及隐私）客户编号：_________服务日期：____年_月_日服务类型（可多选）：□咨询□投诉□售后□其他_________接触服务人员（可选填）：师傅/女士/*先生一、服务体验评分（请根据实际情况，在对应选项打“√”，5分为非常满意，1分为非常不满意）评价维度服务人员态度是否热情、耐心？服务人员专业知识是否充足，能否清晰解答问题？服务响应速度是否及时（如电话接通、在线回复）？问题是否得到彻底解决，结果是否符合预期？整体服务流程是否便捷高效？二、开放性建议（请填写您的宝贵意见，可另附页）1.您认为本次服务中做得好的方面是：_________________________________________________2.您认为哪些服务环节需要改进？_________________________________________________3.其他建议或需求：_________________________________________________三、是否愿意接受后续回访？□愿意（请留下联系方式：_________，我们将严格保密）□不愿意感谢您的参与！祝您生活愉快！四、使用要点与注意事项问题设计原则避免引导性提问（如“您是否认为我们的服务非常高效？”），改为中性表述（如“您对本次服务效率的评价是？”）；每个问题聚焦单一维度，避免“一问多答”（如“您对服务态度和响应速度是否满意？”需拆分为两个问题）。样本代表性保障避免仅收集“满意客户”反馈，可通过设置“参与抽奖”“赠送小礼品”等激励，鼓励不同体验的客户参与；样本量需达到统计学要求（如总体客户数＜1000时，样本量≥300；＞1000时，样本量≥500）。数据真实性保护禁止通过“强制要求好评”等方式干预客户填写，保证数据客观；开放性问题需人工逐条阅读，避免遗漏关键细节（如客户多次提及的“等待时间长”需重点标注）。结果应用落地避免“为调查而调查”，分析报告需提交至管理层并同步至执行部门，保证